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    淘寶回復(fù)率是什么意思?客服回復(fù)技巧是什么?(淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率?客服三分鐘回復(fù)率怎么算?)

    2023-02-01|15:02|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:61

    大家不要以為做淘寶客服的工作內(nèi)容很簡(jiǎn)單,他也需要關(guān)注很多方面??头捻憫?yīng)速度已經(jīng)解決用戶問(wèn)題的程度都影響著店鋪評(píng)分,淘寶回復(fù)率是什么意思?下面為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹。

    淘寶回復(fù)率是什么意思.jpg

    淘寶回復(fù)率是什么意思?

    其實(shí)淘寶客服問(wèn)答比就是客戶跟客服的對(duì)話各占的比率,假如客戶說(shuō)五句,客服說(shuō)十句就是10:5就是2,一般來(lái)說(shuō)是高了好。

    淘寶客服回復(fù)率就是回答用戶問(wèn)題和總次數(shù)的比值。

    淘寶客服回復(fù)技巧:

    1、熟練操作使用的軟件

    熟練操作使用的軟件,不僅要學(xué)會(huì)前臺(tái)修改的軟件,而且也要學(xué)會(huì)查看后臺(tái)的訂單,一般都是查看訂單的詳情。前臺(tái)修改的軟件主要是改屬性的要提前標(biāo)注好,等顧客發(fā)來(lái)要提前修改好,修改價(jià)格可以多個(gè)產(chǎn)品分開(kāi)修改,這樣能夠有效地減少失誤,而且隨著軟件操作的越來(lái)越熟悉和熟練,回復(fù)起用戶就會(huì)更加得心應(yīng)手,就會(huì)縮短回復(fù)時(shí)間。

    2、及時(shí)首次回復(fù)

    用戶咨詢的第一次一定要非常快速地回復(fù),而且也一定要看自動(dòng)回復(fù)前用戶的問(wèn)題,并且對(duì)此進(jìn)行準(zhǔn)確而且迅速的回復(fù)。這樣能夠讓用戶感受到自己得到重視,對(duì)店鋪會(huì)產(chǎn)生信賴感。如果用戶接下來(lái)沒(méi)有回話,可以通過(guò)具體的話術(shù)來(lái)繼續(xù)引導(dǎo),從而減少回復(fù)的繁瑣性。

    3、提高打字速度

    想要提高回復(fù)的速度,首先一定要提高自己的打字速度。不然如果遇見(jiàn)用戶的問(wèn)題需要大量的文字進(jìn)行解釋的話,打字速度慢很容易讓用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。一旦用戶耐心較差,就會(huì)造成用戶流失的情況。除此之外,還可以通過(guò)設(shè)置有效的快捷鍵,把經(jīng)常說(shuō)到的一些語(yǔ)句設(shè)置成快捷語(yǔ)句。

    4、增加對(duì)店鋪的熟悉度

    想要熟悉一個(gè)店鋪,僅僅只靠了解店鋪的產(chǎn)品以及具體是不夠的,是需要在接待顧客中不斷地進(jìn)行總結(jié)。如果你碰到一個(gè)回答不了的問(wèn)題,可以給用戶發(fā)一個(gè)請(qǐng)稍等,然后去問(wèn)同事或者店主,但是千萬(wàn)不要胡亂回答。等熟悉了店鋪的產(chǎn)品之后,就會(huì)大大縮減回復(fù)時(shí)間了。

    各位淘寶上線還要重視淘寶客服的培養(yǎng)哦,淘寶客服是重要的工作人員,他們每天要做的事情其實(shí)也挺多的,為了提高淘寶店鋪的回復(fù)率,需要不斷的完善自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧哦。

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    淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率?客服三分鐘回復(fù)率怎么算?

    很多電商平臺(tái)上面,對(duì)于客服的回復(fù)率是有要求的,沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話是會(huì)受到一些處罰的,那么有一些賣家朋友想要了解清楚現(xiàn)在淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率?回復(fù)規(guī)則是什么呢?

    一、淘寶客服有沒(méi)有三分鐘回復(fù)率?

    阿里旺旺服務(wù)考核一個(gè)是“旺旺滿意度”,另一個(gè)是“3分鐘人工響應(yīng)率”。

    “3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi),9:00-23:00期間,賣家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%,如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話,也不參與考核。

    二、淘寶客服三分鐘回復(fù)率怎么算?

    3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯:30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

    若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條,不考核。(很容易就超過(guò)100 條了)

    考核時(shí)段:近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段,其余時(shí)間段不考核。(賣家再累再困,也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn))

    輪次定義:買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng),為一個(gè)對(duì)話輪次。

    詳細(xì)說(shuō):就是同一個(gè)買家任何時(shí)候,只要給賣家發(fā)了消息,賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù),否則就算沒(méi)有響應(yīng)。

    回復(fù)圖片、表情也算回復(fù),賣家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪,不低于90%來(lái)算,就是說(shuō)一個(gè)買家與賣家的聊天溝通過(guò)程中,按照20輪來(lái)算的話,賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次,否則就違規(guī)了,也就是18除以20,按照比率就是90%,如果是17次,就低于90%了。

    消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買家首問(wèn)和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問(wèn),計(jì)算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

    也不是說(shuō)買家每說(shuō)一句,賣家就要回復(fù)一句,有時(shí)候買家連續(xù)說(shuō)了三四句話,而買家不一定也要回復(fù)三四句話,根據(jù)詢問(wèn)的意思,回復(fù)一句話也行,這樣算一個(gè)輪次。

    淘寶平臺(tái)上面對(duì)于客服的回復(fù)率也是有一些要求的,如果沒(méi)有達(dá)標(biāo)的話,會(huì)有一些不好的影響,所以賣家朋友們需要有計(jì)劃有策略的去提升客服的回復(fù)率。

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