淘寶改差評(píng)短信/話術(shù)分享

淘寶改差評(píng)短信/話術(shù)共享。

處理中差評(píng)也有五六年了，始終覺得，網(wǎng)店售后不單單只為修正刪去中差評(píng)，還要為商家贏得美譽(yù)度，贏得更多的信賴和支撐。

網(wǎng)店售后工作素質(zhì)有3如下：1丶思想靈敏，有較強(qiáng)的交流及應(yīng)變能力，熟悉淘寶流程及規(guī)則2丶具有十分強(qiáng)的責(zé)任心，口齒清晰丶聲音香甜/有親和力，有耐心，有良好的從業(yè)心態(tài)，能認(rèn)真傾聽客戶意見并給與客戶處理問題。

3丶禁止與顧客發(fā)生言語上的沖突，歹意騷擾丶威脅顧客;

不能讓客戶由于你處理的問題來投訴店肆。

淘寶網(wǎng)為什么允許修正點(diǎn)評(píng)，并不是期望賣家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買家修正過來。

而是期望通過點(diǎn)評(píng)來協(xié)助買賣雙方削減膠葛和矛盾丶消除誤解，最終處理網(wǎng)絡(luò)購物中的誠信問題。

試想：假設(shè)買家購物后出了問題，給了中差評(píng)，賣家也不管不顧，買家就覺得網(wǎng)購沒有保障。

馬云說，在這個(gè)時(shí)代里，咱們現(xiàn)在拼的現(xiàn)已不是價(jià)格了，咱們現(xiàn)在要拼的是信譽(yù)，拼的是特質(zhì)，拼的是服務(wù)。

所以在咱們?nèi)唾u家修正中差評(píng)的時(shí)分，咱們的理念應(yīng)該是先幫客戶處理煩惱，處理困惑。

煩惱困惑處理了，修正刪去中差評(píng)順從其美。

目的性太強(qiáng)，客戶會(huì)想是不是我給了中差評(píng)你才聯(lián)絡(luò)我的。

假設(shè)我給的好評(píng)的話，產(chǎn)品呈現(xiàn)了什么問題，那店肆是不是就不來幫聯(lián)絡(luò)我了呢。

所以口頭表達(dá)和動(dòng)機(jī)至關(guān)重要，在和客戶交流的時(shí)分一定要讓客戶覺得咱是在幫客戶處理問題，而不是光禿禿只為刪去差評(píng)。

和客戶交流時(shí)必須了解，您是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，您的方針是不管買家改不改點(diǎn)評(píng)，必須要讓買家滿意。

買家可以對(duì)這個(gè)寶物不認(rèn)可，可以對(duì)這家店肆不認(rèn)可，可是對(duì)你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。

當(dāng)客戶認(rèn)同你的服務(wù)，認(rèn)同你們店肆信譽(yù)的時(shí)分，那么這個(gè)點(diǎn)評(píng)無形中就現(xiàn)已被你處理了。

下面給咱們共享下自己的話術(shù)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，期望能有所協(xié)助：交流過程：1.承認(rèn)對(duì)方身份確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問是XXX先生/女士這邊嗎?

(或者是直接說名字，由于或許有些不是本人，可是你說這個(gè)名字的時(shí)分他會(huì)知道)2.承認(rèn)產(chǎn)品您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在咱們XX店購買過xxY色彩XXX產(chǎn)品，您還記住嗎?

(為什么要直接說這個(gè)呢，而不是毛遂自薦呢。

由于之前打過許多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)分或許客戶就現(xiàn)已掛電話了。

一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)3.了解問題(抱愧)請(qǐng)問您對(duì)咱們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

(1) 對(duì)話，必定對(duì)方的語句，同時(shí)不斷給出語氣必定詞(2)了解憐惜抱愧(同一戰(zhàn)線) 感同身受比如說：真的十分抱愧，我十分了解您的感受，我也覺得很氣人，假設(shè)是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很氣憤的。

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 不要過于工作化(4)抱愧：我代表XXX店肆向您真摯的抱愧!

4.客戶主要問題解釋四大主要問題：1.產(chǎn)品問題：感謝您的建議，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很重視!

2.物流問題：感謝您的建議，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)呈現(xiàn)此類問題，咱們會(huì)盡最大努力與快遞做好交流的。

3.描述問題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最實(shí)在的產(chǎn)品描述4.客服問題：感謝您的建議，您還記住當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?

(根本都不記住) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)招待您的，他這樣對(duì)客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

5.收口(安慰與抱愧)1丶真對(duì)不住，咱們確實(shí)沒有做好，網(wǎng)上買東西本來便是買個(gè)高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱愧!

真的挺對(duì)不住的。

2丶真是不好意思，我也期望您在咱們家買東西能高興愉快，您的建議咱們會(huì)很謙虛的承受，今后咱們會(huì)做得更好，這次真給您添費(fèi)事了，抱愧...6.引進(jìn)正題(真摯丶含蓄)您看，我有一個(gè)小小的請(qǐng)求，由于您的中/差評(píng)對(duì)咱們小店來說仍是有一點(diǎn)影響的，假設(shè)您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我點(diǎn)評(píng)的等級(jí)提升下。

由于我是售后司理的，咱們也有業(yè)績考核的，所以您對(duì)我十分的重要呢。

您能協(xié)助我嗎?

真的十分感謝您了成果：1丶同意修正：贊許丶必定客戶的為人及了解，立刻跟進(jìn)修正流程。

2丶情緒猶疑：贊許丶必定客戶，博取客戶的憐惜。

(嘴巴甜)3丶不同意或有要求：贊許丶必定客戶，詢問客戶處理要求客戶猶疑的：1丶這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務(wù)司理，(體會(huì)實(shí)在性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機(jī)號(hào)碼留給您。

下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個(gè)折。

2丶您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡(jiǎn)單，做好一份作業(yè)更不簡(jiǎn)單，我很珍惜這份作業(yè)，真的很期望您能協(xié)助支撐一下，我會(huì)很感謝您的。

客戶不肯修正或自動(dòng)提出要做償：1丶真對(duì)不住，我很了解您的心境，我也是很有誠意幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請(qǐng)示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)做償，這是咱們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，咱們交個(gè)朋友哈。

7丶收尾作業(yè)一丶愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎?

(就算不在，也或許便利，不要問是否在上網(wǎng))1.便利: 那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎樣修正，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了2.不便利：電話預(yù)約：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?

我直接打電話輔導(dǎo)下您，這樣您更簡(jiǎn)單一點(diǎn)。

(二擇一規(guī)律)短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，以免到時(shí)分您找起來費(fèi)事。

二丶不肯意修正的：不改，不要再打電話來了。

(情緒很必定)1丶溫情短信或旺旺留言(咱們爭(zhēng)奪的一個(gè)機(jī)會(huì))最終還要說一點(diǎn)的是假設(shè)賣家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了：親您好 !

有任何問題都可以直接聯(lián)絡(luò)咱們售后 ，咱們都很愿意協(xié)助您處理您的問題 . 也祝愿您平安順暢 !

感謝!

(這個(gè)是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問題而不是在騷擾客戶讓客戶修正中差評(píng))還有便是讓客戶修正有3種方法： （盡或許第1，2種結(jié)合，以便客戶能趕快修正成功）1丶口頭教客戶修正：您先進(jìn)入淘寶網(wǎng)的“已買到的寶物”然后在這個(gè)頁面的左上方找到看到“我的淘寶”四個(gè)字樣(紅色的)不要點(diǎn)擊，然后在這四個(gè)字的正下方大概第12個(gè)位置找到“點(diǎn)評(píng)管理”點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁面中間有一個(gè)好評(píng)中評(píng)差評(píng)的表格，表格的正下方您找一個(gè)叫“給他人的點(diǎn)評(píng)”點(diǎn)擊進(jìn)入后找到咱們店肆叫“”丶然后右邊會(huì)呈現(xiàn)改為好評(píng)或刪去點(diǎn)評(píng)丶點(diǎn)擊其間一個(gè)然后承認(rèn)修正就可以了2丶給買家旺旺或手機(jī) 發(fā)修正差評(píng)鏈接：http://rate.taobao.com/usermyrate575167616buyerOrSeller%7C3receivedOrPosted%7C1.htm?

spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType您點(diǎn)擊這個(gè)鏈接，找到咱們的店肆ID“”的點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)擊后面的“改為好評(píng)”或者“刪去點(diǎn)評(píng)”，然后點(diǎn)擊“承認(rèn)修正”就可以了，真的十分感謝!

(這個(gè)鏈接很好用給客戶手機(jī)直接發(fā)這個(gè)短信就可以了)3丶給手機(jī)發(fā)修正鏈接：手機(jī)修正點(diǎn)評(píng)過程:http://m.taobao.com登錄下翻究竟挑選標(biāo)準(zhǔn)版，賬號(hào)密碼進(jìn)入【我的淘寶】往下翻，下翻究竟挑選標(biāo)準(zhǔn)版，過后找到【個(gè)人信息管理】右下側(cè)有一個(gè)【點(diǎn)評(píng)管理】進(jìn)入里找到【給他們的點(diǎn)評(píng)】找到點(diǎn)評(píng)人“”，您挑選【刪去點(diǎn)評(píng)】承認(rèn)修正就可以了。

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