“售后服務”是京東風向標影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務時長，提升店鋪星級?一起來學習下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務時長指標定義

售后服務時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間―消費者申請時間(單位:小時)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑為售后服務整體時長，包含退換貨物流時間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，將累計計算，不剔除客戶反饋時間;

2、取消服務單、拒絕服務單以商家首次審核|作為售后服務時長計算終點;

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點，不包含京東介入的處理時長;

4，京東客服介入駁回的服務單，時長將累計計算;

5、直賠商品以商家進行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;6、補發(fā)商品以商家進行"補發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點;

二、商品評價滿意度考核剔除范圍

以下時長或服務單將從計算口徑中剔除，不予計算:

1、消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或京東上門取件的取件完成時間;

2、維修原返及強制關(guān)單的服務單;

3、未經(jīng)商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務單;

4，商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導致服務單關(guān)閉的服務單的場景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費者超時未反饋導致取消的服務單;6、贈品類補差類等特殊商品所申請的售后服務單;

三、降低售后服務時長技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時長指標數(shù)據(jù)

②查看售后服務時長趨勢

③查看歷史服務單

④關(guān)注預警服務單

⑤售后服務時長數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對板，色差，價差等賣家因素引起的售后服務單。

3、建議開通服務(開通SA自動化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務，縮短審核時長。

4、緊跟換貨服務單進程,避免因流程問題延長售后服務時長。5、及時關(guān)注預警服務單。

6、直接退款服務單處理時間最快，可大大縮短售后服務時長。

7、對換貨服務單緊跟物流信息，可主動聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時長。

四、售后服務時長常見問題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務時長么?

Al:售后服務整體時長,包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務單,拒絕服務單算售后時長么?

A2:取消服務單，拒絕服務單以商家首次審核作為售后服務時長計算終點，如商家未審核用戶直接取消,則不計算。

Q3:客服申請維修和補發(fā)商品,這個也會正常計算時長么?A3:維修原返不計算，補發(fā)商品計算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務單自動關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號，都是剔除審核到攬件時間的;京東物流超過7天不攬件，可在商家后臺進行延遲售后報備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會計算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請及時在商家后臺-京營保-演出服務報備-延遲服務報備管理處進行報備，報備成功的服務單不計入考核范圍。

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京東店鋪出現(xiàn)未發(fā)貨訂單積壓會被如何處置？

京東商家在經(jīng)營過程中，所售商品量超出自身發(fā)貨能力，造成長時間未發(fā)貨訂單積壓，導致消費者大范圍的進線投訴或催單，影響消費者的購物體驗。本期內(nèi)容將為大家解讀“未發(fā)貨訂單積壓”，希望對各位商家能有所幫助!

提醒：

消費者下單后長時間收不到貨會大大影響購物體驗，也會降低消費者對店鋪的二次下單意愿度。

為了維護健康有序的經(jīng)營環(huán)境，保障消費者的購物體驗和權(quán)益，針對持續(xù)積壓嚴重的店鋪，京東將加強重點管控。

希望商家朋友們保持良好的發(fā)貨時效，及時處理超時未攬件訂單，避免未發(fā)貨訂單積壓風險。

一、訂單積壓管控

提醒：輕度積壓或嚴重積壓的違規(guī)處置到期都是會自動解除的，但商家特別要注意的是這個規(guī)則會每天滾動執(zhí)行，如果再次命中會繼續(xù)進行處置。

二、規(guī)則邏輯說明

舉例：比如1月1號的訂單量大于300單，系統(tǒng)會在1月4號計算超48小時未攬件比例是否大于15%或?qū)Ρ壬碳医诎l(fā)貨水平是否向差，符合則會給商家發(fā)送預警通知，提醒商家盡快處理1號的未攬件訂單;

到了1月5號，系統(tǒng)會再次計算1號訂單超72小時未攬件比例是否大于等于10%，如果符合則會判定為輕度積壓，系統(tǒng)將會按規(guī)則對該店鋪執(zhí)行搜索降權(quán)75%持續(xù)3天的違規(guī)處置;

到了1月7號，系統(tǒng)還會再計算1號訂單超120小時未攬件比例是否大于等于10%，如果符合則會判定為嚴重積壓，系統(tǒng)將會按規(guī)則對該店鋪執(zhí)行全店所有商品全區(qū)域禁售24小時的違規(guī)處置。

三、店鋪違規(guī)通知

商家端查看路徑：消息中心-處罰及預警-質(zhì)控管理

觸達渠道更新預告：為了提升商家接收消息感知，系統(tǒng)近期將進行升級，積壓訂單的通知將陸續(xù)轉(zhuǎn)移到“商家后臺-體驗中心-違規(guī)管理”里,便于商家查看。

四、如何避免訂單積壓

1、我不想我的店鋪被限售，有什么辦法可以避免積壓嗎?

首先您應基于當前實際產(chǎn)能設置合理庫存。如果沒有儲備充足的貨品與人員，不建議設置會超出控制的庫存數(shù)量。

2、其次您需要每天關(guān)注自己的店鋪訂單履約情況，及時處理超時未攬件訂單。

查看路徑:京麥后臺-訂單管理-預警中心-發(fā)貨超時預警

最后如果受到不可抗力因素影響或者已經(jīng)和消費者協(xié)商一致同意延遲發(fā)貨的訂單，可以申請延遲發(fā)貨報備，報備且審核通過后會剔除該訂單的考核。

提醒：

在這里因超時未攬件數(shù)據(jù)都是回算的邏輯，需要報備近6天的未攬件訂單。

報備路徑︰京麥后臺-訂單管理-延遲發(fā)貨報備

如果受到不可抗力因素影響時間較長，建議進行店鋪報備，審批通過后相關(guān)時段內(nèi)產(chǎn)生的訂單延遲免責。

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