很多商家在使用飛鴿分流功能的時候，會遇到選擇按接待量不飽和優(yōu)先，跟客服的操作習慣非常相關(guān)，客服自己頻繁關(guān)閉會話，接待量就變多;想使用平均分流，但是晚班客服上線的時候會一下子涌入好多咨詢，客服接待不過來，三分鐘回復率就跌了，對此，抖音飛鴿新增實時輪流分配功能，下面是詳細內(nèi)容。

一、功能說明

【實時輪流分配】功能是按照客服之間的最大接待量的比值，實時、輪流地由高比值客服向低比值客服分配會話。

舉例，店鋪內(nèi)此時此刻有A、B、C三個客服在線，A客服的最大接待量為30，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為10，那么系統(tǒng)會按照3:2:1的比例，輪流給A、B、C三個客服分配會話;

反之，如果A客服的最大接待量為10，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為30，那么系統(tǒng)會按照3:2:1的比例，輪流給C、B、A三個客服分配會話;

這一分配模式能兼顧實時輪流分配和按照權(quán)重分配，更符合客服的接待能力和店鋪的分配需求。

注意：首次使用，網(wǎng)頁版需*新頁面;客戶端需退出登錄后重新登錄，方可使用。

二、如何設(shè)置?

第一步：定分配權(quán)重

在【客服管理】-【客服工具】-【最大接待人數(shù)】中設(shè)置合理的客服分配權(quán)重。

分配權(quán)重會按照客服間的最大接待人數(shù)中較大的數(shù)分別除以最小的數(shù)，向上取整后，確定分配權(quán)重。

如下圖所示，“李宇航測試”、“MC”、“小杰測試個體”三個客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、10，那么三位客服的分配權(quán)重和順序為3:2:1。

如果“李宇航測試”、“MC”、“小杰測試個體”三個客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、20，那么“李宇航測試”的權(quán)重為30/20=1.5≈2，三位客服的分配權(quán)重和順序為2:1:1。

如果客服主管覺得需要換算太麻煩，可以簡單用1~5以內(nèi)的數(shù)字設(shè)置最大接待人數(shù)后，開啟不排隊功能，那么客服就會按照設(shè)置的比例，依次輪流分配會話。

如果客服的最大接待人數(shù)都是一樣的，那么就等同于實時平均分配了。

第二步：開啟分配

在【設(shè)置】-【分流排隊】-【規(guī)則設(shè)置】中選擇【實時輪流分配】，記得點擊最下方【保存并生效】，即可將店鋪開啟實時輪流分配啦。

注意，為了將分配方式的命名更清晰，原先的【平均分配】更名為【當日接待量少的客服優(yōu)先】。

設(shè)置好后，如果客服同時是在線的狀態(tài)，就會按照設(shè)置的權(quán)重依次輪流分配啦。

三、注意事項

1.為什么我設(shè)置好權(quán)重，并開啟實時輪流分配后，客服的接待人數(shù)還是不符合預期呢?

遇到分流不均，優(yōu)先自查以下五種情況：

客服是否設(shè)置不分流;

訪客分流規(guī)則是否只分配了某些客服，而有一些客服沒有參與分配;

客服分流規(guī)則是否設(shè)置了平均分配;

客服的最大接待量設(shè)置是否不均(主賬號可在飛鴿【客服管理】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】查看和修改客服的最大接待量);

客服狀態(tài)(客服長時間處于小休和離線狀態(tài)會影響咨詢的分流)、客服完成會話后是否有關(guān)閉會話的習慣(未關(guān)閉會話，會占用接待名額)、客服接待效率等。

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抖音客服咨詢會話暴漲，客服接待不過來怎么辦?飛鴿有那么多提效功能，我該如何找到并使用?別著急，飛鴿現(xiàn)已支持一鍵開啟高效接待模式，解放客服雙手，提升客服效率!

一、功能說明

飛鴿支持一鍵開啟高效接待模式，將平臺驗證過的能提升客服效率的功能打包提供給客服?？头c擊后，即可一鍵開啟提效功能，解放客服雙手，提升客服效率。

二、使用方法

1.功能開啟：

在飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【今日實時】頁面，當滿足觸發(fā)條件后，在頁面頂部會提示【指標波動異?！?，告知店鋪當前哪些指標未符合平臺考核標準，或較近一周平均值波動超過10%，即可點擊【去開啟高效接待模式】，一鍵開啟高效接待解決方案。

目前平臺提供的高效接待解決方案分為三部分：

①開啟店鋪不排隊，提升3分鐘回復率。

在高峰時期客服接待全部飽和時，買家進線不排隊直接被分配給客服，可以避免因客服接待全部飽和導致買家進線后排隊時間過長，從而導致3分鐘回復率不達標的情況。根據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，開啟不排隊功能后，商家的首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長可以降低1秒以上，三分鐘回復率提升2%!

②開啟機器人全自動接待，降低用戶進線。

僅用20分鐘，即可輕松配置官方機器人，將簡單問題由機器人解決，降低用戶進線，節(jié)省客服人力。功能說明詳見：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/110638

③開啟機器人輔助接待，代客服自動回復。

在客服接待過程中，利用機器人知識庫精準的咨詢識別能力、豐富的話術(shù)儲備，幫助人工客服解決記憶難、輸入慢的問題，極大程度上提高客服的接待效率，從而幫助店鋪提升服務(wù)分。

2.觸發(fā)條件：

觸發(fā)條件一：當前店鋪首次響應(yīng)時長高于60s、平均響應(yīng)時長高于40s、不服務(wù)率高于3%、三分鐘回復率低于70%時，若有任意一個指標不符合平臺考核規(guī)則，則會觸發(fā)提示;

觸發(fā)條件二：當前店鋪的首次響應(yīng)時長、平均響應(yīng)時長、不服務(wù)率、三分鐘回復率指標較近一周平均值波動超過10%時，也會觸發(fā)提示。

3.權(quán)限說明：

當客服有【飛鴿】-【店鋪數(shù)據(jù)】權(quán)限時，即可一鍵開啟高效接待模式，無需額外的機器人配置等權(quán)限。

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