2023年淘寶新燈塔考核指標升級啦!為避免影響新燈塔權益，大家快一起來了解吧!淘寶新燈塔指標查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務指標?

淘寶新燈塔服務指標是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費服務體驗所建立的一套全鏈路消費者服務體驗評估診斷標準。主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標構成。側重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎的服務承接，給消費者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費者對商家提供的各項服務要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務能力方法，淘寶新燈塔服務考核指標將在2023年進行優(yōu)化調整，現(xiàn)就此調整規(guī)則進行通知。

二、淘寶新燈塔服務指標查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點擊新燈塔考核-服務報告，進入“考核指標"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達“客戶之聲”。點擊新燈塔考核-店鋪考核，進入“考核指標”模塊查看。

三、本期升級內容

變更指標:

物流體驗維度考核指標“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨考核物流dsr差評率指標的仍舊考核)

咨詢體驗維度考核指標“服務DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗維度考核指標由“僅退款自主完結時長”和“退貨退款自主完結時長”變更為“退款處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗維度考核指標“平臺求助率”去除平臺售后任務超時未完結且未回復筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應用于新燈塔考核，替代原指標。辛苦關注并提前應對!

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飛豬酒店訂單取消相關規(guī)則變更公告

為提升消費者體驗，維護平臺秩序，現(xiàn)修訂《飛豬旅行集市酒店特定爭議處理標準》、《飛豬旅行集市酒店業(yè)務管理規(guī)范》。

本次規(guī)則變更的主要內容如下：

1、明確當買家取消訂單須按照商家設置的退訂政策進行處理時，若酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策，按照酒店的退訂政策處理;

2、因酒店不具備合法經營資質，買家在入住前申請退款的交易做退款處理，買家在入住部分晚數(shù)后申請退款的，商家須退還買家未入住晚數(shù)對應的費用。

該規(guī)則變更于2023年2月7日公示通知，將于2023年2月14日生效。

《飛豬旅行集市酒店特定爭議處理標準》變更后：

第三章 爭議處理

第十條【其他】交易雙方產生的其他爭議，按以下規(guī)定處理：

(一)賣家對交易訂單確認或發(fā)貨后，買家需要對其訂單進行退改的，應當和賣家協(xié)商一致。

(二)非因買家原因導致無法入住的，交易做退款處理。

(三)買家申請退款后，賣家未經其同意仍點擊發(fā)貨的，如買家未入住，交易做退款處理。

(四)因商家原因取消或更改生效訂單，導致買家無法出行的，交易做退款處理。

(五)因酒店不具備合法經營資質，買家在入住前申請退款的交易做退款處理，買家在入住部分晚數(shù)后申請退款的，商家須退還買家未入住晚數(shù)對應的費用。

《飛豬旅行集市酒店業(yè)務管理規(guī)范》變更后：

第五章 交易

第十一條 【生效訂單取消】買家需要取消已生效酒店商品訂單的，按以下規(guī)定處理：

(一)買家因住院、骨折、懷孕、身亡、不可抗力因素等特殊原因導致的訂單取消，需按照《飛豬交易爭議處理規(guī)范》的相關規(guī)定處理;

(二)買家因前述原因外的其他原因主動取消已生效訂單的，按照商家設置的退訂政策進行處理，但若酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策的，按照酒店的退訂政策處理。

酒店生效訂單取消的實施細則

一、如何認定“酒店退訂政策”?

包括但不限于酒店員工確認的退訂政策、蓋有酒店公章的書面退訂政策 等，若酒店提供了多個退訂政策且存在沖突的，以最優(yōu)的退訂政策為準。

第八章 違規(guī)處理

第三節(jié) 特定違規(guī)行為及處理

第二十六條 【未按規(guī)定收取退訂費用】

【定義】買家取消已生效酒店商品訂單時，酒店的退訂政策優(yōu)于商家退訂政策，但商家拒絕按照酒店退訂政策處理。

【違規(guī)類型】一般違規(guī)行為(A類)。

【違規(guī)扣分及處理措施】每發(fā)生一次扣A類3分，并向買家退回多收的費用。

酒店商家未按規(guī)定收取退訂費用的實施細則

一、如何認定“酒店退訂政策”?

包括但不限于酒店員工確認的退訂政策、蓋有酒店公章的書面退訂政策等，若酒店提供了多個退訂政策且存在沖突的，以最優(yōu)的退訂政策為準。

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