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618客服規(guī)劃怎么做？618客服需要做什么?

2022-03-14 | 11:48 | 發(fā)布在分類 / 客服知識(shí) | 閱讀：202

　　淘寶平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)除了淘寶天天特賣之外，還有雙十一、雙十二、618等，都是淘寶大促活動(dòng)。大促期間，整個(gè)店鋪都處于一個(gè)忙碌的中。那么，618客服規(guī)劃怎么做?618客服需要做什么?

　　這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

　　賣家店鋪如何降低糾紛退款率?

　　通過主動(dòng)服務(wù)化解交易問題

　　1、主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求;

　　2、避免誤會(huì)。如果對(duì)于買家需求存在疑義，可主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會(huì)使得交易產(chǎn)生淘寶介入;

　　3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣家就必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行，不推脫;

　　大促前的準(zhǔn)備有哪些?

　　要在大促開始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要淘寶客服培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢量會(huì)增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時(shí)客服在線人數(shù)更多。

　　618當(dāng)天，客服需要做什么?

　　需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問題。還有對(duì)于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾?，也需要有更高的?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

　　618大促后要做什么?

　　淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

　　對(duì)于淘寶美工要做的促銷圖片比較多，淘寶客服可以主動(dòng)提醒收藏、提前設(shè)置快捷術(shù)語、設(shè)置旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)短語、補(bǔ)差價(jià)安撫術(shù)語等等。

　　后期的發(fā)貨，倉儲(chǔ)方面需要核實(shí)安全庫存、配備打包人員、提前質(zhì)檢、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老馬甲等。

　　在整個(gè)618大促的活動(dòng)中，客服的工作量是非常大的，在大促之前，提前規(guī)劃好客服的工作，提前培訓(xùn)好淘寶客服技巧。在大促期間工作量很大，需要保證好客服工作的情緒，合理安排上班時(shí)間，還可以加入一些小零食去轉(zhuǎn)移注意力。