再談淘寶客服,讓人心服口服

現(xiàn)在一些賣家在做壯大之后，都會請一些客服MM，且不討論是MM還是GG。生活中有個美女，是幫人在淘寶做客服的，無意間詢問了下工資，此朋友說每個月帶福利等大概三千，而像我們這種4鉆小賣家，每個月賺也就賺那么點錢，要是請這樣的客服MM，都要把自己虧死。呵呵，當然這是題外話，淘寶上每個月賺幾萬的賣家大有人在。 隨后引發(fā)出來的問題是，你們的服務態(tài)度，值不值這三千塊錢呢？ 悶哥在下海經(jīng)營淘寶之前是一個國企客服平臺的中層管理，工資不高，也辛苦，所以隨后下海經(jīng)商，雖然在淘寶每個月賺的錢和從前無差，但是卻也落個逍遙自在。在從前的公司，是十分注重對待客戶的態(tài)度，有的客服小妹不管因為什么原因和客人有過爭吵都是會被全公司通報批評的，所以，在耳濡目染下，悶哥也對客戶服務有一知半解，姑且在這里班門弄斧吧。 首先，是第一印象的問題。在淘寶上，大家都習慣叫買家“親”，據(jù)說原本叫做親愛的，后來簡化為親，這個具體來由我們就不討論了。一般來說，買家在發(fā)來消息時，第一句都是“老板，在嗎”或者是“老板，這個XX有貨嗎？”那么，購買的客服MM回消息都是這樣回的“在”“有的”。雖然這樣回答是沒有問題而且也直接的解決了買家咨詢的問題，但是親和度在哪里呢？是的，沒有。大家可以回憶下，當在打一些客服熱線的時候，不管是自動臺還是人工臺，對方的第一句話都是，“您好，歡迎撥打……”或者“您好，很高興為您服務……”在淘寶上，就算我們面對的是虛擬的網(wǎng)絡，那么禮貌也是必不可少的。一句您好，可以抬高買家的地位，也可以讓買家覺得賣家十分的彬彬有禮，也自然的拉近了買賣家的距離。這點悶哥有個懶辦法，給不愛打字還有腦子記性不太好的TX。在淘寶的對話框有個快捷短語，把要對買家說的第一句話設置進去。比方悶哥的第一句話就是“親您好，歡迎光臨都尚名妝。”當悅耳的叮咚聲響起來的時候，悶哥就馬上把快捷語言發(fā)出去。呵呵，第一印象好了，買家自然就多了！ 第二點是在于買家交談的過程中的一些禮貌用語。大家可以翻開你和客戶的聊天記錄，看下，一段聊天記錄里面有幾個“請”，有幾個“謝謝”。在讀小學的時候，老師曾經(jīng)教過我們禮貌用語六字經(jīng)，不知道大家還記得不，就是“請、謝謝、對不起”。當你在詢問客戶一些問題的時候，一定要用到“請”。比方悶哥經(jīng)常不知道買家需要什么顏色的隔離霜，那么我一定會說“請問您需要哪款顏色呢？”，而不是“親你要哪個顏色”。雖然用肉眼來看，兩句話似乎差別不大，第二句也并沒有不尊重買家。但是第一句話的精髓就在于把客戶放在一個很高的位置，其中的“請”和“您”都能讓客戶有一種優(yōu)越感，當買家意識到你把他當做上帝一樣來看待的時候，他會充分的像你表達他的購買意愿，那么在你的店里購買的可能性也會大大增加。所以，在詢問的過程中不要忘記用“請問”，另外，如果客戶正在咨詢你但是你有事情要走開，那么請一定記得告訴對方“很抱歉，失陪一下，請您先逛逛小店，稍后回復您。”雖然在旺旺離開之后你可以設置離開，旺旺也可以自動恢復客戶。但是試想你正在咨詢賣家的時候，突然賣家回你一個“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，我想你的感覺肯定也會很不爽的吧！所以雖然是細節(jié)，但是能體現(xiàn)出一個店主的基本素質(zhì)，這也是必不可少的。 第三點，是比較重要的一點，就是售后客服的一些禮貌用語。說到這點呢悶哥話就比較多了，前幾天家妹在淘寶淘了兩條裙子，因為家妹比較胖，所以選了一家雙皇冠的大碼服飾店（在這里就不打出名字了，畢竟那不道德）。家妹是星期三付款，店主星期四下午發(fā)貨，到第二周星期二才到。期間家妹打了很多電話去催促，本想到了合適就算了，但是貨到貨，家妹平時穿40碼的，但是店長郵過來的完全不能穿，大的像雨衣，而且一件贈品的花裙子上面也全是黃色的污穢，不知道是什么。家妹氣的要命，當即要求退貨，結(jié)果賣家要求負擔郵費還有20%的賠償！這讓我聽起來有點費解，雙皇冠是不是要高級些，自己發(fā)貨那么慢，家妹原本可以拒收，但是家妹體諒到我也是做淘寶生意才不予計較，店家反而得寸進尺了。隨后家妹去與店家溝通，那個客服MM一聽到家妹要家妹要退貨，口氣一下就變了。先是把他們的退貨規(guī)定拿出來給家妹復制一遍，隨后直接給家妹一句，“麻煩你聯(lián)系我們的售后”“等下我們的售后會聯(lián)系你”。家妹很生氣，于是和她糾纏起郵費的問題，結(jié)果那客服MM直接下線了?。ň唧w我也不清楚是下線還是隱身，還是把家妹屏蔽了）。家妹開始等待那客服MM說的售后，結(jié)果等了兩個小時那售后也沒動靜，最后沒辦法，家妹主動去找了售后旺旺。售后還算比較禮貌，最后家妹在很和諧的氛圍中承擔了雙方的郵費，這件事就這樣解決了。由這件事可以讓我們深思的是：每個買家都想要多占一份便宜，賣家都想多賺一分錢，在這個經(jīng)濟的社會誰都不想讓誰。但是一句話，態(tài)度決定一切。如果再家妹的事情上，一開始的客服MM就很客氣并且很禮貌的來處理這件事情，我想家妹也并不是不講道理的人，依我對家妹的了解她也會主動承擔郵費。就是因為客服MM的毫無禮貌激怒了家妹，所以才導致那么多的麻煩事情。如果你出售的貨品讓買家不能滿意，無論是誰的原因，首先需要道歉的是賣家。當然悶哥不是貶低賣家的地位，悶哥也是賣家來的。俗話說大事化小，小事化了。在遇到退貨事宜時，你先說一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，這么賞心悅目的話，我想任何一個買家都無法拒絕你的誠意。然后再進行溝通和解說，我相信只要不是你的貨物的問題，買家也不會好意思繼續(xù)和你糾纏。當然所謂秀才遇到兵，有理說不清，如果你真的遇到了不講理的買家，那你自認倒霉吧，但是如果多點禮貌，說不定不會被惡意差評。無論是淘寶的C2C還是現(xiàn)實中的實體店，只要你面對的是消費人群，那么你就屬于服務行業(yè)，你服務消費者他們的衣食住行，從中獲取利潤。那么你的態(tài)度直接決定了消費者的選擇。如果你的態(tài)度不好，別人何必在你這里賣呢，同行業(yè)的競爭那樣激烈，你僅僅是多講講禮貌，說不定就能比同行多出許多商機，何樂而不為呢？ 第四點，在客戶咨詢或者受到貨品之后提出一些很恰當?shù)慕ㄗh，一定要給用戶說“感謝您的建議，我們會努力改進。”雖然是小小的一句話，但是卻讓買家認為他的看法得到了你的重視，也會讓他對你的信任感有所增強。就算買家的建議其實你并不需要，或者你甚至在心里罵這個買家啥都不懂還在那里大放厥詞，但是何必何必呢，說一句禮貌的感謝的話，能增加自己的親和力，為什么不去做呢? 悶哥經(jīng)常對我的客服MM說，禮貌是決定你究竟是企業(yè)家還是商人的墊腳石。一個人的禮貌體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和素質(zhì)，也能體現(xiàn)出他對世事的一種謙遜的態(tài)度。馬云成功了，史玉柱成功了，他們有沒有高調(diào)了？他們依然在謙遜的做人。那么作為目前還無所作為的你，當然需要更加謙遜的學習。謙遜是一種美德，并不是謙遜就讓你低人一等。做生意將就和氣生財，以上幾點是悶哥的真知灼見，如果你看了此貼覺得我在放屁，和我無關(guān)，你覺得看了我的帖茅廁頓開，也和我無關(guān)，至少在我來說，我會不定期的檢查我的客服小妹的聊天記錄，如果再記錄中發(fā)言言語不禮貌有損客人好感的，我都會挑出來作為必修課仔細講給她聽。只有老板從自身做起，那么你的客服MM才能青出于藍。 好了，廢話就這么多，實在是很辛苦，姑且給大家做一面鏡子吧。

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