淘寶店鋪客服如何應(yīng)對售后工作?操作技巧分享

作為客服人員，在咨詢和解答新客戶的同時，更要重視售后維修。

通過良好的售后服務(wù)留住大量老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力把對我們店不滿意的客戶轉(zhuǎn)化為我們的老客戶。

這也是我們應(yīng)該做好的工作。

接下來，邊肖將詳細談?wù)撍?/p>

大賣家的店鋪通常會有詳細的分工，比如運營、美工、客服、倉庫管理等。

但是作為中小賣家，往往是多功能的。

他們不僅要做好頁面設(shè)計，還要做好客服，搞運營。

所以沒有太多售后投入的經(jīng)驗。

有人會問，售后，他們只是回答客戶的問題，處理退換貨，所以他們問什么就回答什么。

其實售后是有一定技巧的。

這就要靠大家在這個環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，化解顧客對我們店的不滿，甚至把問題顧客變成老客戶。

邊肖為大家總結(jié)了八大售后技巧和知識。

1.做好發(fā)貨后的跟蹤工作。

適時關(guān)注包裹的運輸情況，做好貨物的跟蹤。

這個也是最適合中小賣家的。

因為客戶的數(shù)量，我們可以花一些時間跟蹤產(chǎn)品。

一般情況下，包裹需要三到五天才能送到。

如果過了五天包裹還是沒有簽收，最好是了解情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，這樣可以緩解和防止買家因為等待而對店家不滿。

2.退回的產(chǎn)品應(yīng)該反復(fù)檢查，以確保沒有丟失任何東西。

退回的產(chǎn)品是浪費金錢和勞動力。

顧客買回來覺得尺寸不合適需要換，或者產(chǎn)品不滿意需要退貨。

要認真對待，尤其是換代產(chǎn)品。

嚴格核對新的尺寸、顏色、產(chǎn)品類別，不要出現(xiàn)二次錯誤。

換貨時千萬不要發(fā)出次品，因為經(jīng)過這樣的換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低。

對產(chǎn)品和服務(wù)的要求將會提高。

所以更換下來的產(chǎn)品要反復(fù)檢查。

如果因為運輸或者其他問題導(dǎo)致的貨物損壞真的是產(chǎn)品本身的原因，當(dāng)買家要求退貨的時候，我們也要爽快的答應(yīng)買家的要求，這樣才能賺錢！也許這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

3.收集客戶信息，記錄買家喜好。

有效地收集客戶信息將使我們能夠很好地把握產(chǎn)品受眾。

通過對整體客戶的分析，了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢，也可以幫助我們提煉產(chǎn)品的賣點。

同時，客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。

除了客戶的聯(lián)系方式(這也是最重要的一點)，還要掌握物流配送時間。

這個買家喜歡自己選還是別人推薦？

買家的性格是慢是快；在價格或產(chǎn)品問題上是否武斷或苛刻； 這些資料的建立有兩個作用:一是再次采購時，如果買家用不同的方式與他們溝通；第二，他們可以積累處理不同客戶反應(yīng)和解決問題的經(jīng)驗。

4.維護老客戶。

老客戶買了一段時間后，我們可以發(fā)一些問候。

節(jié)假日適時發(fā)一些短信或者旺旺的問候，會增進彼此的感情，但是不要太頻繁。

很多店鋪會為老客戶定制一些回饋活動。

讓他們感受到店家對他們的重視，同時有更多的互動。

熟客的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，定期的客戶活動會吸引大量的回頭客，定期的客戶活動甚至可以幫助我們店更好的發(fā)展。

新產(chǎn)品沒人買，可以作為老客戶活動；如果店鋪銷量下降，點擊率下降，也可以作為老客戶活動，等等。

老客戶可以說是我們的寶貴財富。

所以要想辦法解決售后問題，維護老客戶。

以上是淘寶客服的八大售后技巧。

良好的售后服務(wù)增加了我們與客戶溝通的機會，同時也拉近了我們之間的距離，建立了信任。

讓老客戶不斷積累。

手淘首頁流量下降。

企業(yè)如何經(jīng)營才能改變現(xiàn)狀？

商家引入淘寶流量需要注意哪些因素？

淘寶賣家如何理解有好貨？

操作要求是什么？

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運營知識，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

淘寶店鋪被投訴違反新廣告法并且發(fā)來投訴函怎么辦？

千牛生意參謀哪里設(shè)置?

淘寶店做代理商的，代銷需要開發(fā)票，如有買家需要怎么辦？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。