雙11客服人員怎么安排?雙11客服人員安排方法
2022-03-17 | 11:13 | 發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng) | 閱讀:304
2022-03-17 | 11:13 | 發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng) | 閱讀:304
雙十一現(xiàn)在是一個(gè)非常重要的節(jié)日,是商家們可以從中翻身的機(jī)會(huì),因此在很多細(xì)節(jié)上都是不能出錯(cuò)的,尤其是客服人員這一塊,服務(wù)要是不到位了,那么之前做的都有可能白費(fèi),那么雙11客服人員怎么安排呢?下面我們來(lái)講解一下。
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我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn),雙11期間咨詢(xún)量從10號(hào)的下午18:00開(kāi)始上升,22:00至11號(hào)凌晨到達(dá)高峰,跟平時(shí)大促峰值有所區(qū)別。所以在今年雙11活動(dòng)期間,大家可要根據(jù)高峰時(shí)段的重點(diǎn)對(duì)10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上盡可能多加人手在高峰時(shí)段,其他時(shí)間實(shí)行分班休息,保留體力精神保證服務(wù)質(zhì)量。
我們可以把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了9個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn):
1、10號(hào)18:00-0點(diǎn):這個(gè)時(shí)間點(diǎn)咨詢(xún)量會(huì)慢慢加大,客服人員可全員到崗,負(fù)責(zé)售前接待工作。
2、0點(diǎn)-2點(diǎn):這個(gè)時(shí)間段是雙十一最高峰的時(shí)間段,客服全員到崗,負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外,還需要有專(zhuān)人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控,頁(yè)面監(jiān)控,一旦首頁(yè)有賣(mài)完的商品,馬上進(jìn)行頁(yè)面調(diào)整。
3、2點(diǎn)-8點(diǎn)30:瘋搶高峰期過(guò)了,進(jìn)入平緩期,客服人員可以開(kāi)始輪班吃宵夜和輪班休息,養(yǎng)足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來(lái)。同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面的梳理和調(diào)整。
4、8點(diǎn)30-11點(diǎn):這是白天的高峰時(shí)段,除了凌晨值班客服休息之外,其他客服全員都可到崗。
5、11點(diǎn)-12點(diǎn)20:客服人員可以開(kāi)始輪流吃午飯。
6、12點(diǎn)20-17點(diǎn):全員客服到崗,進(jìn)行接待工作。
7、17點(diǎn)-18點(diǎn)20:客服開(kāi)始輪流吃晚飯。
8、20點(diǎn):有精力的話(huà),可以給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等,晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的,大家需要利用有限的時(shí)間,補(bǔ)充體力,迎接接下來(lái)的調(diào)整。
9、一直到零點(diǎn),如果有后備客服人員,及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下休息,因?yàn)?2號(hào)的銷(xiāo)售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁(yè)面。
雙11當(dāng)天天貓?zhí)詫毧头F(tuán)隊(duì)都是售前的工作,雙十一之后,只要安排2-3個(gè)做售前,其余的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后的工作。對(duì)大多數(shù)賣(mài)家而言,客服一般都只是分為售前和售后,售中并沒(méi)有特別的明確區(qū)分。
當(dāng)然了,大家可以借鑒這個(gè)時(shí)間安排,建議大家在雙11期間的時(shí)間安排都貼出來(lái),讓所有的客服人員都知道,做到每個(gè)人心里有數(shù),后面的工作才會(huì)有條不紊的進(jìn)行。以上就是今天分享的內(nèi)容,希望能夠幫助到大家。
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