作為淘寶客服，最主要的工作就是回復(fù)客戶的問(wèn)題，并促進(jìn)客戶的成交，提高客戶的滿意度。對(duì)于客戶量大的店鋪，客服最好提前設(shè)置好回復(fù)用語(yǔ)，這樣可以大大提高工作效率。

一、客服回復(fù)的常用語(yǔ)

1. 親，歡迎光臨XXX店，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行XXX活動(dòng)，關(guān)注店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦!

2. 親，您好，歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX，非常高興為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

3. 親，您好!歡迎光臨XXX，請(qǐng)問(wèn)您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦!

4.寶，本店寶貝拍下后會(huì)在72小時(shí)候發(fā)出的哦，如果寶子比較著急，可以提前跟我說(shuō)哦，給您安排提前發(fā)貨哈~

5.親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先把寶貝寄回來(lái)。在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

6.親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，好吧?

7.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛(ài)的購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛(ài)的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~

8.您好~ 您的申請(qǐng)退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請(qǐng)不要著急的哦~

9.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、回復(fù)率考核時(shí)間是什么時(shí)候?

“淘寶旺旺滿意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評(píng)價(jià)中滿意和非常滿意評(píng)價(jià)數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的評(píng)價(jià)總數(shù)。這個(gè)滿意度必須大于等于70%，但如果收到滿意度評(píng)價(jià)不足30個(gè)的話，就不參與考核。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

這里給大家分享了一些客服常用語(yǔ)，大家可以提前做好設(shè)置，這樣就不用自行去打字，可以提高回復(fù)的速度。對(duì)于客服的響應(yīng)率，平臺(tái)是有考核的，如果不達(dá)標(biāo)，對(duì)店鋪影響不好。

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淘寶客服會(huì)話怎么不能刪除？會(huì)話原則是什么？

淘寶客服要查看與某一位淘寶買家客戶的會(huì)話記錄登錄手機(jī)千?；蚴莗c千牛查看都是可以的，在聊天窗口的查看消息記錄中的消息管理器查看，那為何淘寶客服會(huì)話不能刪除?

操做的方法不對(duì)就不能正確刪除會(huì)話了，客服會(huì)話其實(shí)是可以刪除的，刪除的，具體的操作方法如下：

電腦千牛打開(kāi)對(duì)方的聊天窗口，點(diǎn)擊【查看消息記錄】-打開(kāi)【消息管理器】，鼠標(biāo)移到要?jiǎng)h除的聊天記錄或文件上點(diǎn)擊【刪除記錄】。

會(huì)話原則是什么?

1、勿呈一時(shí)的口舌之能

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，而且也不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

2、顧全客戶的面子

要想說(shuō)服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、維護(hù)店鋪的利益

維護(hù)店鋪的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失店鋪的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失店鋪或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

淘寶客服會(huì)話的刪除有兩種方法可以刪除，大家根據(jù)我提供的方法去刪除，是可以成功刪除的。而淘寶客服掌握了會(huì)話原則，可以讓客服減少與客戶的摩擦。

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