作為淘寶客服，最主要的工作就是回復(fù)客戶的問題，并促進客戶的成交，提高客戶的滿意度。對于客戶量大的店鋪，客服最好提前設(shè)置好回復(fù)用語，這樣可以大大提高工作效率。

一、客服回復(fù)的常用語

1. 親，歡迎光臨XXX店，我們現(xiàn)在正在進行XXX活動，關(guān)注店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦!

2. 親，您好，歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX，非常高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫您的嗎?

3. 親，您好!歡迎光臨XXX，請問您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦!

4.寶，本店寶貝拍下后會在72小時候發(fā)出的哦，如果寶子比較著急，可以提前跟我說哦，給您安排提前發(fā)貨哈~

5.親，您要退是可以的，請您這邊先把寶貝寄回來。在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

6.親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題的圖片給我們，好吧?

7.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的購買退貨運費險，當發(fā)生退貨時，再交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親愛的的退貨運費進行賠付的哦~

8.您好~ 您的申請退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請不要著急的哦~

9.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。

二、回復(fù)率考核時間是什么時候?

“淘寶旺旺滿意度”的指標是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的評價總數(shù)。這個滿意度必須大于等于70%，但如果收到滿意度評價不足30個的話，就不參與考核。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計輪次小于100條的話，也不參與考核。

這里給大家分享了一些客服常用語，大家可以提前做好設(shè)置，這樣就不用自行去打字，可以提高回復(fù)的速度。對于客服的響應(yīng)率，平臺是有考核的，如果不達標，對店鋪影響不好。

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淘寶客服會話怎么不能刪除？會話原則是什么？

淘寶客服要查看與某一位淘寶買家客戶的會話記錄登錄手機千?；蚴莗c千牛查看都是可以的，在聊天窗口的查看消息記錄中的消息管理器查看，那為何淘寶客服會話不能刪除?

操做的方法不對就不能正確刪除會話了，客服會話其實是可以刪除的，刪除的，具體的操作方法如下：

電腦千牛打開對方的聊天窗口，點擊【查看消息記錄】-打開【消息管理器】，鼠標移到要刪除的聊天記錄或文件上點擊【刪除記錄】。

會話原則是什么?

1、勿呈一時的口舌之能

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，而且也不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護店鋪的利益

維護店鋪的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失店鋪的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失店鋪或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

淘寶客服會話的刪除有兩種方法可以刪除，大家根據(jù)我提供的方法去刪除，是可以成功刪除的。而淘寶客服掌握了會話原則，可以讓客服減少與客戶的摩擦。

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