如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率？技巧介紹！

我們的淘寶店鋪是離不開(kāi)客服，一個(gè)好的客服可以讓你的成交量大大提高，那么就需要我們掌握一點(diǎn)技巧，提高淘寶的客服轉(zhuǎn)化率，那么問(wèn)題來(lái)了，我們要如何運(yùn)用好技巧去提高轉(zhuǎn)化率呢?請(qǐng)看詳細(xì)介紹!

1、改變死板話(huà)術(shù)，經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?xún)、研究同行的話(huà)術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法分辨是人還是AI，接待語(yǔ)第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱(chēng)呼至少幾千次，不僅麻木更感覺(jué)冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢(xún)2家以上，在產(chǎn)品本身沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品又相似時(shí)，只有客服不同才會(huì)使客戶(hù)在本店成交。所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：

(1)除非客戶(hù)過(guò)于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。

(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱(chēng)呼客戶(hù)。比如稱(chēng)呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話(huà)或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語(yǔ)等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶(hù)會(huì)開(kāi)心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

2、催單催付話(huà)術(shù)催付話(huà)術(shù)需要單獨(dú)細(xì)說(shuō)，因?yàn)楹芏嗫头c客戶(hù)聊天沒(méi)幾句就開(kāi)始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶(hù)很難體會(huì)到服務(wù)，反而認(rèn)為你急功近利。道理看似簡(jiǎn)單，但仍有人犯，所以他會(huì)要求客服如果解答問(wèn)題后已經(jīng)與客戶(hù)打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個(gè)產(chǎn)品行不行?”。

如果沒(méi)有深入展開(kāi)溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話(huà)題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉(cāng)庫(kù)怎么樣?晚了今天會(huì)發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無(wú)招勝有招”。

淘寶客服每天要將下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記，每天某個(gè)時(shí)間段再過(guò)一遍，三句話(huà)內(nèi)以開(kāi)放式提問(wèn)將客戶(hù)重新引導(dǎo)出來(lái)。比如“你為什么會(huì)喜歡這個(gè)顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢(xún)問(wèn)，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn)，時(shí)機(jī)可以催單就催單，或者不買(mǎi)先交定金，但一定不要問(wèn)封閉式問(wèn)題，尤其是“在嗎”，因?yàn)榭隙ú粫?huì)被回復(fù)。

3、改變客服思想很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶(hù)，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶(hù)問(wèn)題了解客戶(hù)性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。面對(duì)不同客戶(hù)時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽?zhuān)憔褪潜人鼘?zhuān)業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶(hù)認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，客服解答完問(wèn)題后，要有來(lái)有往的向客戶(hù)提問(wèn)題。讓客服學(xué)會(huì)找話(huà)題聊，而不是死板等待詢(xún)問(wèn)，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶(hù)印象。

4、提升招聘門(mén)檻和培訓(xùn)客服話(huà)術(shù)和思維差異化打造看似簡(jiǎn)單，但需要很靈活的員工才能勝任。S一般招聘客服時(shí)，5人只會(huì)留下1-2人，死板的人肯定無(wú)法勝任，情商不夠的也會(huì)招來(lái)無(wú)妄之災(zāi)。所以他們?cè)谡衅笗r(shí)，人事會(huì)先加應(yīng)聘人微信或QQ，先網(wǎng)上聊天判斷他的反應(yīng)速度和靈活度，接著在實(shí)習(xí)期觀察是否會(huì)舉一反三。

S將客服培訓(xùn)分為視頻培訓(xùn)和師徒制?？头氯肼毢笙葘W(xué)習(xí)銷(xiāo)售部分的視頻，學(xué)完后根據(jù)客服性格判斷適合銷(xiāo)售哪款產(chǎn)品，再學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)視頻和倉(cāng)庫(kù)認(rèn)貨。視頻培訓(xùn)完畢后會(huì)安排老員工帶，新員工一旦開(kāi)始回復(fù)，主管會(huì)坐在旁邊看，直到出錯(cuò)率很低后再安排老員工每日檢查聊天記錄。

5、差異化打造的好處一是方便要好評(píng)。很多客服運(yùn)用以上技巧后會(huì)與客戶(hù)聊的非常好，成為“老鐵”，要好評(píng)時(shí)會(huì)非常輕松。因?yàn)樘詫氋I(mǎi)家主動(dòng)與客服斗圖時(shí)，他們至少是網(wǎng)友關(guān)系，如果產(chǎn)品質(zhì)量不是很差，客戶(hù)基本會(huì)主動(dòng)給有意思的好評(píng)，即使沒(méi)主動(dòng)給，成功要到的概率也較大。二是降低售后難度。產(chǎn)品出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，讓售前客服出面解決會(huì)非常容易。

之前S有一款一萬(wàn)元高單價(jià)產(chǎn)品，一周才發(fā)貨，客戶(hù)已經(jīng)不耐煩，加上當(dāng)時(shí)讓倉(cāng)庫(kù)多包幾層但沒(méi)包，導(dǎo)致產(chǎn)品磕碰掉漆，正常得賠償幾百到一千。當(dāng)時(shí)售后的實(shí)習(xí)員工不太靈活，雖然態(tài)度負(fù)責(zé)但處理方式很硬，只會(huì)一直道歉，后果不是差評(píng)就是退貨。求助后換成了之前交流比較多的售前客服，客戶(hù)沒(méi)有再刁難，頂多算是朋友間吐槽，客服甚至要到了買(mǎi)家秀好評(píng)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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