淘寶專屬客服智能過濾是一款針對商家觸達(dá)用戶時，幫助商家精準(zhǔn)觸達(dá)范圍，減少用戶打擾，提升轉(zhuǎn)化質(zhì)量的算法系統(tǒng)。

一、為什么要智能過濾?

商家沉淀的客戶關(guān)系越來越多，每次觸達(dá)時會無區(qū)別的對全量的用戶批量發(fā)送消息，目前的全量觸達(dá)方案會造成2大不良后果：

①不是所有的消費(fèi)者都會去閱讀手淘消息，不看消息的用戶擠占了大部分的通道容量，導(dǎo)致消息量大的時候(尤其是大促期)，發(fā)送超時被截流，活躍用戶沒有被觸達(dá);

②用戶被重復(fù)觸達(dá)，不勝其煩，取消專屬關(guān)系，導(dǎo)致后續(xù)觸達(dá)不到且對店鋪產(chǎn)生負(fù)面情緒，客戶流失;

怎么樣減少不良影響，幫助商家在盡可能不打擾用戶產(chǎn)生負(fù)面反饋的同時，又能保持有節(jié)奏地觸達(dá)用戶，就是智能過濾系統(tǒng)需要去解決的問題。

二、智能過濾的生效過程：

在每次商家圈定人群進(jìn)行下行時，智能過濾系統(tǒng)會實(shí)時檢測消費(fèi)者近期在平臺的行為數(shù)據(jù)，分析與預(yù)測該消費(fèi)者是否對消息敏感、是否對本店本次發(fā)送的內(nèi)容感興趣，過濾掉可能產(chǎn)生負(fù)面情緒或者對消息不敏感的用戶，僅對本次下行內(nèi)容感興趣、愿意看的用戶進(jìn)行觸達(dá)，幫助商家長期、可持續(xù)地運(yùn)營客戶關(guān)系，而不是“竭澤而漁”。

三、什么樣的人才會被過濾呢?

除了新關(guān)系之外，留存用戶中會根據(jù)讀消息、點(diǎn)擊消息、瀏覽、加購、收藏、買店鋪東西等等這些幾百個決定了正向行為的因子，只要符合就不會被過濾，是個算法黑盒;

也就是說，會過濾的都是不活躍的——比如長時間沒有任何正向行為，也不讀消息，甚至在手淘都不活躍的。

四、如何讓過濾的人變少呢?

1、通過優(yōu)質(zhì)通道建立關(guān)系

2、新增關(guān)系和留存關(guān)系的服務(wù)式維護(hù)，提升感受和對你的接受度

3、換位思考話術(shù)和內(nèi)容，什么樣的客戶需要什么，你該如何提供信息，建立信任感和發(fā)生正向行為的可能性。

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淘寶發(fā)布38節(jié)專屬客服會員綠通規(guī)則，3月2日開啟預(yù)熱，3月4日開售提醒，3月8日未購召回，下面是規(guī)則的詳細(xì)內(nèi)容，商家們可仔細(xì)查看。

1、開售提醒

以下為滿足其一即可計(jì)入觸達(dá)底池：

(1)30天有加購行為的會員

(2)30天內(nèi)新增會員

(3)30天收藏人群

可配置時間：2.23 00:00-3.2 23:59

可發(fā)送時間：3.4 12:00-19:30

特指在大促正式期當(dāng)天，通過商品推薦，對大促加購人群進(jìn)行“大促八點(diǎn)開始了!”活動提醒。

商家： 會員優(yōu)質(zhì)商家

系統(tǒng)默認(rèn)預(yù)制人群：近30天加購會員&收藏&新入會

支持商家在預(yù)制人群基礎(chǔ)上，疊加標(biāo)簽來細(xì)分人群，只要任務(wù)間人群不重合，可設(shè)置多個消息任務(wù)下發(fā)，單場景下發(fā)上線為100個人群包;預(yù)估篩選人數(shù)，基本可觸達(dá);

發(fā)送頻率：為小二指定日期發(fā)送不占用日常會員運(yùn)營頻率控制，大促額外下行條數(shù);

權(quán)益要求：無，可根據(jù)會員權(quán)益，自行在文案部分帶上權(quán)益鏈接。

文案： 消息列表統(tǒng)一顯示文案為【38女王節(jié)開賣】平臺已設(shè)置好，請注意配置文案時首行不要重復(fù);

2、未購召回

未購買的加購會員

二星券

可配置時間：2.23 00:00-3.6 23:59

可發(fā)送時間：3.8 15:00-21:30

特指在大促正式期最后一天，通過權(quán)益召回，對大促加購還沒購買人群人群進(jìn)行活動提醒。配置與樓上一致;適用于優(yōu)質(zhì)商家。

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