抖音電商日前發(fā)布關(guān)于商家“欺詐發(fā)貨”違規(guī)的處罰公示稱，平臺(tái)近期排查發(fā)現(xiàn)，部分商家在履約過(guò)程中存在欺詐發(fā)貨行為;

包括但不限于：商家未真實(shí)發(fā)貨、商家上傳的訂單物流單號(hào)或?qū)?yīng)的物流信息存在明顯異常、消費(fèi)者收到空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品(如買(mǎi)A收B)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，同時(shí)擾亂了平臺(tái)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

抖音電商表示，為了促進(jìn)平臺(tái)商家的健康發(fā)展，保障消費(fèi)者的個(gè)人隱私和交易安全，平臺(tái)按照相關(guān)規(guī)定，針對(duì)此類違規(guī)行為進(jìn)行了專項(xiàng)整治，對(duì)違規(guī)商家處以了停業(yè)整頓、店鋪清退等處罰措施。

自1月以來(lái)共計(jì)處罰商家257家，其中停業(yè)整頓235家，店鋪清退22家。

根據(jù)抖音電商《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，對(duì)于欺詐發(fā)貨的訂單，平臺(tái)將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給欺詐發(fā)貨訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者。

賠付標(biāo)準(zhǔn)上，賠付訂單實(shí)際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于5元，不高于100元。

除欺詐發(fā)貨外，抖音電商還對(duì)超時(shí)發(fā)貨、超時(shí)攬收、虛假發(fā)貨、缺貨/無(wú)貨等行為制定了處罰措施。

對(duì)于超時(shí)發(fā)貨、超時(shí)攬收、虛假發(fā)貨，抖音電商都將將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時(shí)訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者。

而對(duì)于缺貨/無(wú)貨，消費(fèi)者投訴成立后，商家應(yīng)以現(xiàn)金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。平臺(tái)核實(shí)的異常訂單除外。

值得一提的是，抖音電商擬對(duì)《“閃電退貨”服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行修訂。據(jù)悉，“閃電退貨”服務(wù)是為了提高消費(fèi)者在平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，減少退貨過(guò)程的商家處理時(shí)長(zhǎng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。

該服務(wù)可有效提升售后處理時(shí)效，縮短消費(fèi)者等待處理時(shí)長(zhǎng)，提高商家信譽(yù)和潛在轉(zhuǎn)化率，并提升商家售后相關(guān)評(píng)分及指標(biāo)。

抖音電商此次擬將“閃電退貨”服務(wù)條件中商店退貨商品金額由500元提升為1000元。此次修訂目前還處于意見(jiàn)征集期。

抖音電商客服主動(dòng)催拍催付功能詳解

抖音小店IM客服系統(tǒng)飛鴿系統(tǒng)近日新增了客服“催拍催付”功能。

小店客服可在消費(fèi)者咨詢后，主動(dòng)向用戶推送“邀請(qǐng)下單”商品卡，并發(fā)送相應(yīng)個(gè)性化文案(包括優(yōu)惠活動(dòng)和權(quán)益保障內(nèi)容)，吸引用戶下單;

也可設(shè)置為系統(tǒng)自動(dòng)向咨詢后未下單的用戶主動(dòng)推送“邀請(qǐng)下單”商品卡和個(gè)性化文案。

據(jù)介紹，“邀請(qǐng)下單”商品卡內(nèi)可發(fā)送的優(yōu)惠活動(dòng)包括達(dá)人帶貨、秒殺、降價(jià)、優(yōu)惠券、超值購(gòu)、預(yù)售等，權(quán)益保障內(nèi)容覆蓋運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、七天無(wú)理由、正品保障、假一賠十和假一賠四等權(quán)益。

目前，為保障用戶不被過(guò)多打擾，催拍催付做了頻次限定，一個(gè)店鋪針對(duì)同一個(gè)用戶一天最多發(fā)兩次催拍催付。抖音電商方面預(yù)估，此舉可有效幫助商家提升至少16%的售前轉(zhuǎn)化率。

此前，飛鴿已于2023年上線系統(tǒng)“催拍催付”功能，二者的區(qū)別在于，系統(tǒng)催拍催付是由飛鴿系統(tǒng)向咨詢未下單的用戶自動(dòng)推送，而客服催拍催付功能是由客服主動(dòng)推送。

在系統(tǒng)催拍催付功能中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家設(shè)定，對(duì)咨詢后X分鐘內(nèi)未下單/下單后未付款的用戶，推送“邀請(qǐng)下單”卡片，催拍卡片支持設(shè)置3~10分鐘。

為了避免過(guò)多打擾用戶，平臺(tái)設(shè)置了只在9:00~21:00可自動(dòng)給用戶發(fā)催拍卡片，商家可在此范圍內(nèi)靈活設(shè)置。

值得一提的是，抖音電商近日發(fā)布關(guān)于廢止《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》的公示通知。通知稱，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整情況，原《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》已升級(jí)為《“假一賠四”服務(wù)規(guī)范》，原規(guī)范廢止。

現(xiàn)進(jìn)行規(guī)則廢止公示，公示期為2023年2月16日-2023年2月23日，公示期結(jié)束該規(guī)則正式廢止。

此次升級(jí)的核心是將《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》中“退一賠三”升級(jí)為“假一賠四”，原“退一賠三”，商家需退回該商品價(jià)款并賠付三倍價(jià)款金額，不足五百元的，為五百元。現(xiàn)“退一賠四”，商家需退回該商品價(jià)款并賠付四倍價(jià)款金額。

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