淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級，機(jī)器人應(yīng)答升級場景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對該消費(fèi)者使用自動輔助應(yīng)答。下面是詳細(xì)的場景說明。

一、分場景說明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對全自動和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動應(yīng)答。

3、售后場景

在平臺識別的重點(diǎn)售后場景中，若平臺參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動及輔助應(yīng)答;若平臺識別了場景但不干預(yù)，則不會對機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨)

全自動應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見下圖);輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無其他動作。

上圖從左到右：全自動機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動機(jī)器人不攔截(平臺未干預(yù))

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會受影響?

是的，攔截智能輔助的自動回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會受影響。

推薦閱讀：

淘寶客服機(jī)器人話術(shù)有哪些?回答哪些問題好?

淘寶客服機(jī)器人怎么設(shè)置?收費(fèi)嗎?

淘寶客服機(jī)器人怎么轉(zhuǎn)人工?機(jī)器人怎么關(guān)閉?

怎樣關(guān)閉淘寶客服機(jī)器人？機(jī)器人是怎樣收費(fèi)的？

店小蜜是淘寶客服機(jī)器人，它可以快速的回復(fù)客戶咨詢問題，所以這降低了人工客服的回復(fù)壓力，也能降低人力成本。那當(dāng)?shù)赇伻肆髁可俚臅r(shí)候，賣家要怎么關(guān)閉淘寶店小蜜客服機(jī)器人?

進(jìn)入店小蜜后臺修改，或聯(lián)系店小蜜客服咨詢，而如果是通過店小蜜/第三方機(jī)器人等智能輔助模式設(shè)置的，需聯(lián)系店小蜜客服或服務(wù)商進(jìn)行修改設(shè)置。

一、機(jī)器人是怎樣收費(fèi)的?

淘寶店小蜜客服機(jī)器人是免費(fèi)的，而如果大家要訂購淘寶服務(wù)市場的第三方機(jī)器人的，那么訂購費(fèi)用沒有統(tǒng)一的。

二、使用客服機(jī)器人好處

1、節(jié)約人力資源

忙碌高峰時(shí)間，機(jī)器人可分?jǐn)傋ぷ鲏毫ΓY源分配，非在崗時(shí)長對外開放接待高品質(zhì)訪客，提升殘片時(shí)間利用率。夜班工作，防止晚間沒有人照看導(dǎo)致訪客損害。

2、將會話轉(zhuǎn)化率提升5-10%

手動式顧客服務(wù)偏重于從高品質(zhì)方式接待訪客，并點(diǎn)一下精確的文本。機(jī)器人接收來源于低品質(zhì)渠道成本低漢字的訪客，釋放出來人工普遍回應(yīng)，致力于接受高品質(zhì)訪客。

當(dāng)沒法接受人工客服對話時(shí)，將分派智能機(jī)器人開展前一次接待，完成訪客0損害，合理修復(fù)人工導(dǎo)致的對談?chuàng)p害。

店鋪逐漸越來越注重顧客購前、購中、購后客戶服務(wù)體驗(yàn)，客服機(jī)器人是一款網(wǎng)上客服商品，用以處理售前咨詢、市場銷售過程中出現(xiàn)的一些問題，及其對于售后問題的訂單人工客服，解決方法包含客戶生命周期的所有方式。助力企業(yè)降低成本，提升客戶滿意度。

關(guān)閉淘寶客服機(jī)器人店小蜜進(jìn)入店小蜜后臺修改，賣家在使用店小蜜時(shí)，遇到不明白的地方也可以聯(lián)系店小蜜客服，這樣你的問題就能得以快速解決。

推薦閱讀：

淘寶機(jī)器人算在回復(fù)率里面嗎?機(jī)器人回復(fù)好嗎?

淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級場景說明

淘寶機(jī)器人滿意度怎么提升?如何提高客戶滿意度?

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。