淘寶客服是專門接待用戶的，所以，只要客戶有問題咨詢，其實(shí)，客服應(yīng)該要隨時回應(yīng)，當(dāng)然，也有遇到淘寶不回客戶消息的情況，這種時候平臺會扣分嗎?既然，小伙伴們想問，下面我們就來介紹下。

一、淘寶不回客戶消息會扣分嗎?

不會的。

不回消息倒不至于扣分，但是，也會影響到用戶對于店鋪的看法，后續(xù)可能會影響客流。

二、淘寶不回復(fù)信息對賣家店鋪有影響?

有的。

不回消息會導(dǎo)致客戶流失，店鋪不會受到處罰。另外用戶給到的服務(wù)評分會減低，主要表現(xiàn)的就是買家們對店鋪的認(rèn)可度，而評分服務(wù)比較低，說明買家們對你店鋪服務(wù)是不認(rèn)可的，而淘寶也會知道你的店鋪服務(wù)不好，也就分配流量減少了。

三、客服不回復(fù)的情況怎么處理?

1、沒有聯(lián)系的客服。

為了更好的服務(wù)，推出智能回復(fù)功能，一定程度上可以替代人工。只要把問題編輯好，進(jìn)店咨詢的時候，首先回復(fù)是機(jī)器人。這時候只要輸入：人工客服，就會有真的客服來。

2、接待太多，大店鋪，咨詢量大，人有限，回復(fù)就會慢點(diǎn)。

如果有事不在電腦前，恰好又來咨詢，就不能做到盡快的回復(fù)!如果是大的店鋪。這種情況不會很長，客服幾分鐘就會回來，看到信息就會回復(fù)。遇到不理人，可以先等待會，如沒有回復(fù)，建議考慮換家店鋪。

3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問題，故意不回復(fù)。

按正常情況來看，遇到咨詢都是得好好接待的。畢竟對于客服來說，能夠成交就增加業(yè)績，到時候能夠拿到更多的提成，這就是本職工作。

但是有些，沒有素養(yǎng)，或者看購買意向不足，刁難。這種情況建議選其他店。如果是后續(xù)聯(lián)系，不回復(fù)，可以舉證并投訴。

淘寶不回客戶消息其實(shí)平臺也不會因?yàn)檫@個問題扣商家的分，但是，后續(xù)可能會影響到客戶對于店鋪的看法，逐漸流失客源，所以，如果想要認(rèn)真經(jīng)營的店鋪，還是需要積極主動的更客戶這邊進(jìn)行溝通。

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淘寶客服離線消息哪里看？離線消息影響回復(fù)率么？

淘寶客服的主要工作就是和客戶聊天，幫助客戶解決他們的困惑或者難題。不過，客服也不可能一天24小時在線，肯定也是需要休息的，這個時候，客服就會離線，如果有離線消息，怎么看呢?

一、客服離線消息哪里看?

我們先點(diǎn)擊主界面的消息按鈕，接著，打開消息管理器，在左邊的列表中，點(diǎn)擊離線消息，就可以查看客服的離線消息了。

二、離線消息影響回復(fù)率么?

3分鐘內(nèi)回復(fù)是指早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間商家在用戶提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)，離線分流是指購物平臺到人工客服下班時間了?？蛻艚o他們留言他們會進(jìn)行的分流。然后第二天人工上班回復(fù)。

也就是說，如果是在早上8點(diǎn)-晚12點(diǎn)期間，淘寶客服離線沒有回復(fù)消息，是會影響回復(fù)率的，如果在這個時間段意外，是正常的離線，不會影響到回復(fù)率。

三、如何提高回復(fù)率?

1、及時查看客服回復(fù)率數(shù)據(jù)

打開拼多多后臺，找到回復(fù)率數(shù)據(jù)詳情頁面，頁面中有拼多多客服回復(fù)率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的詳細(xì)信息，如當(dāng)日回復(fù)率詳情，近期店鋪回復(fù)率狀況等信息。

2、設(shè)置機(jī)器人回復(fù)

在頁面的中間部位有提升店鋪及時回復(fù)率的相關(guān)設(shè)置，例如設(shè)置機(jī)器人回復(fù)，點(diǎn)擊設(shè)置機(jī)器人回復(fù)右側(cè)的查看設(shè)置按鈕，進(jìn)入機(jī)器人回復(fù)設(shè)置。

3、設(shè)置自動回復(fù)消息

在頁面的右上方，有編輯開場白和新建問題兩個設(shè)置按鈕，點(diǎn)擊編輯開場白按鈕，設(shè)置開場白信息，開場白是買家進(jìn)入咨詢頁面時，客服系統(tǒng)自動發(fā)出的一段信息。

4、創(chuàng)建熱門問題

點(diǎn)擊新建問題，新建問題頁面，添寫問題和回復(fù)內(nèi)容，問題是買家可能會問到的問題，回復(fù)，是我們拼多多買家針對此問題，做出的滿意回答。添加完成后，點(diǎn)擊確定按鈕。

5、設(shè)置自助菜單

點(diǎn)擊聊天自助菜單右側(cè)的點(diǎn)擊設(shè)置按鈕，進(jìn)入聊天頁開啟自助菜單，當(dāng)買家發(fā)送訂單卡片時可自動回復(fù)關(guān)于該訂單的相關(guān)操縱語術(shù)助菜單。

如果要查看離線消息，大家進(jìn)入到消息管理器，就可以查看了。查看了之后，記得及時回復(fù)，這樣可以給客戶留下更好的印象，促進(jìn)客戶的購買。作為淘寶客服，回復(fù)率是一個要重點(diǎn)考慮的問題，大家要注意。

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