目前快手平臺(tái)對(duì)于商戶(hù)客服的服務(wù)評(píng)價(jià)考核主要為兩項(xiàng)指標(biāo)，分為【好評(píng)率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評(píng)率】考核。本次我們就這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評(píng)價(jià)考核，詳情查看下方：

一、快手商戶(hù)客服評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀

1、好評(píng)率定義：

商戶(hù)客服好評(píng)率是指消費(fèi)者在咨詢(xún)商戶(hù)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)給出“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)的比例，商戶(hù)客服好評(píng)率不得低于80%。

計(jì)算公式：

商戶(hù)客服好評(píng)率=滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量/(滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%;

考核周期：【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評(píng)率的專(zhuān)項(xiàng)考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評(píng)率定義：

商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例 。商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計(jì)算公式：

商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例=(不滿(mǎn)意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評(píng)價(jià)量+不滿(mǎn)意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評(píng)價(jià)量)/(一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期

注：考核的評(píng)價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶(hù)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商戶(hù)使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶(hù)客服好評(píng)率考核。

二、指標(biāo)數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評(píng)率數(shù)據(jù)查看：

商戶(hù)可在小店后臺(tái)-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿(mǎn)意度指標(biāo)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評(píng)率數(shù)據(jù)為平臺(tái)對(duì)商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)，需要商家重點(diǎn)關(guān)注此項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)成情況。

1.1、客服子賬號(hào)數(shù)據(jù)查看：

商戶(hù)在【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號(hào)接待滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評(píng)用戶(hù)選擇不滿(mǎn)意原因的占比情況，便于商家對(duì)不同客服子賬號(hào)滿(mǎn)意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率數(shù)據(jù)計(jì)算

商戶(hù)可在小店后臺(tái)【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿(mǎn)意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評(píng)率計(jì)算方式：

中評(píng)人次=評(píng)價(jià)人次*中評(píng)率

差評(píng)人次=評(píng)價(jià)人次*差評(píng)率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評(píng)人次=中評(píng)人次*服務(wù)態(tài)度差占比(中評(píng)原因)

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評(píng)人次=差評(píng)人次*服務(wù)態(tài)度差占比(差評(píng)原因)

因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率=(因服務(wù)態(tài)度差選擇中評(píng)人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評(píng)人次)/(中評(píng)人次+差評(píng)人次)

快手汽車(chē)用品類(lèi)目商品發(fā)布規(guī)范

為規(guī)范商品發(fā)布秩序，提升快手小店平臺(tái)內(nèi)用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，現(xiàn)新增《汽車(chē)用品類(lèi)目商品發(fā)布規(guī)范》，來(lái)看規(guī)則內(nèi)容，如下：

本規(guī)則于2022年12月7日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

第一章概述

1.1目的

為規(guī)范商品發(fā)布秩序，給用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。

1.2適用范圍

本規(guī)范適用于【汽車(chē)用品】類(lèi)目下發(fā)布的商品。

第二章商品通用要求

2.1【汽車(chē)用品】類(lèi)目下發(fā)布的商品信息需包含：商品/贈(zèng)品主體、品牌、型號(hào)、主體、3C、CQC、CE等認(rèn)證編號(hào)、功能等信息。

第三章商品標(biāo)題要求

3.1【汽車(chē)用品】類(lèi)目

3.1.1品牌(非必填)+商品品名/主體(必填)+基本屬性(非必填)+規(guī)格參數(shù)(非必填)。

示例：BULL/公牛車(chē)載充電器快充轉(zhuǎn)usb電源轉(zhuǎn)換器帶氛圍燈

第四章商品規(guī)格要求

商品規(guī)格應(yīng)填寫(xiě)詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)(型號(hào)/顏色/規(guī)格/用途/貨號(hào)等信息)。

第五章商品主圖要求

5.1商品主圖必須清晰展示商品主體，圖片質(zhì)量要清晰，不能虛化，圖片要保證亮度充足，能夠直接通過(guò)圖片看清商品主體。不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物。

5.2不得出現(xiàn)非等比例縮放情況，包括拉伸、變形、壓縮等。

5.3主圖需要展示產(chǎn)品多角度的方位圖以及產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖，不得出現(xiàn)所有主圖展示同一個(gè)角度的情況。

5.4主圖中呈現(xiàn)商品個(gè)數(shù)與銷(xiāo)售單位(產(chǎn)品信息)保持一致，主圖所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致,不得出現(xiàn)與所售商品無(wú)關(guān)的其他商品和物體。

5.5主圖中不得出現(xiàn)除品牌logo以外的其他水印(如其他平臺(tái)水印)、馬賽克等內(nèi)容。

5.6至少上傳3張主圖，最多9張主圖，拖拽圖片可更換順序。

5.7單張圖片大小不超過(guò)2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第六章商品詳情要求

6.1詳情介紹優(yōu)先圖文相結(jié)合，商品的基本信息及關(guān)鍵字需以文本形式展示。

6.2商品描述不得涉及政治、領(lǐng)導(dǎo)人、封建迷信、劣跡藝人、夸大虛假宣傳等信息。

6.3商品圖文中不得出現(xiàn)多重價(jià)格信息。

6.4商品圖片不得出現(xiàn)手機(jī)/電腦截屏、截圖。

6.5不允許出現(xiàn)除快手以外的三方平臺(tái)信息，包括不僅限于平臺(tái)logo、鏈接地址及水印信息。

6.6商戶(hù)在商品詳情中做出的承諾有效，涉及承諾內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確清晰，商戶(hù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)履行商品詳情中的承諾。

6.7商戶(hù)不得在商品詳情中與消費(fèi)者約定與國(guó)家法律或平臺(tái)規(guī)則規(guī)定相違背的內(nèi)容，例如平臺(tái)強(qiáng)制要求商品提供七天無(wú)理由退換貨的商品，商戶(hù)不得與消費(fèi)者約定不提供。

6.8商品詳情最多上傳20張圖片，拖拽圖片可更換順序。

6.9商品詳情單張圖片大小不超過(guò)2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第七章商品屬性要求

商戶(hù)應(yīng)根據(jù)所銷(xiāo)售的商品實(shí)際屬性錄入?yún)?shù)，并及時(shí)維護(hù)，保證參數(shù)真實(shí)、正確、有效。具體商品主要參數(shù)指標(biāo)，主要介紹內(nèi)容包括但不僅限于如下：品牌介紹、型號(hào)、規(guī)格尺寸重量、內(nèi)存、使用方法、商品細(xì)節(jié)、優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)商、售后服務(wù)等注意事項(xiàng)。

注：每個(gè)類(lèi)目屬性信息設(shè)置有差異，商家應(yīng)根據(jù)屬性界面提示根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行填寫(xiě)

第八章商品贈(zèng)品要求

8.1商品詳情含贈(zèng)品的，應(yīng)遵守《快手小店贈(zèng)品管理規(guī)范》，并在商品中詳細(xì)描述贈(zèng)品信息及圖片展示。

第九章附則

本規(guī)則于2022年12月7日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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