為了給抖音小店消費(fèi)者在服務(wù)咨詢后有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)模式：消費(fèi)者自主評(píng)價(jià)和平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)，從而更好地提升消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)，【客服邀評(píng)】功能將于2022年11月25日起陸續(xù)下線，請(qǐng)各位商家知悉!

一、為什么要下線客服邀評(píng)功能?

客服評(píng)價(jià)作為消費(fèi)者接受客服服務(wù)后的反饋窗口，目前支持店鋪?zhàn)灾O(shè)置是否開啟邀評(píng)和客服主動(dòng)邀評(píng)，會(huì)造成部分店鋪不開啟自動(dòng)邀評(píng)功能，部分客服只邀請(qǐng)服務(wù)滿意的會(huì)話進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意率水平參差不齊。

為了改善這一狀況，平臺(tái)下線客服邀評(píng)功能，不支持店鋪維度設(shè)置是否開啟邀評(píng)，也不支持客服人為邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，而是采用平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)和用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的方式，可以更為公平合理地對(duì)比店鋪和客服的服務(wù)滿意率，幫助店鋪進(jìn)行客服績(jī)效管理。

二、哪些情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)邀評(píng)?

1.在人工客服接待買家的會(huì)話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)按照一定比例隨機(jī)給買家發(fā)送滿意度評(píng)價(jià);

2.系統(tǒng)邀評(píng)有頻控限制，如果買家已經(jīng)主動(dòng)評(píng)價(jià)過，或者系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)過，那么24小時(shí)內(nèi)，買家不會(huì)再收到該店鋪的系統(tǒng)邀評(píng)，以免對(duì)買家產(chǎn)生打擾;

3.為保護(hù)商家不被惡意*評(píng)價(jià)，對(duì)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類用戶觸發(fā)評(píng)價(jià)。

三、用戶如何主動(dòng)評(píng)價(jià)?

1.買家咨詢客服時(shí)，輸入框的左上方常駐【評(píng)價(jià)服務(wù)】入口，買家自主點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)的卡片，實(shí)現(xiàn)商家對(duì)買家咨詢服務(wù)體驗(yàn)的收集，幫助商家看到買家的服務(wù)反饋，從而改進(jìn)服務(wù)方案。

2.買家評(píng)價(jià)店鋪客服時(shí)有兩個(gè)前提，一是買家今日在該店鋪有咨詢;二是買家在24小時(shí)內(nèi)只能評(píng)價(jià)該店鋪一次。

四、常見問題

1.為什么有些消費(fèi)者咨詢會(huì)話結(jié)束后，沒有收到自動(dòng)邀評(píng)卡片?

回答：平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)是隨機(jī)發(fā)送的，并且有頻控限制，不是每個(gè)會(huì)話結(jié)束都會(huì)觸發(fā)邀評(píng)卡片。

2.為什么客服無法點(diǎn)擊【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕了?

回答：為了保證全平臺(tái)客服滿意率評(píng)價(jià)的公平性，平臺(tái)下線了客服邀評(píng)和店鋪邀評(píng)的按鈕，而是采用平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)和用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的方式。

3.萬一遇到惡意差評(píng)的用戶怎么辦?

回答：買家對(duì)客服的評(píng)價(jià)有頻率限制，24小時(shí)內(nèi)只能評(píng)價(jià)一個(gè)店鋪一次;并且平臺(tái)為保護(hù)商家不被惡意*評(píng)價(jià)，對(duì)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類用戶觸發(fā)評(píng)價(jià)。

抖音飛鴿智能輔助的捷調(diào)優(yōu)知識(shí)庫功能分析

抖音飛鴿知識(shí)庫內(nèi)容太多，沒時(shí)間配置怎么辦?默認(rèn)答案不符合商家需求，想改答案不知道怎么修改怎么辦?抖音推出了智能輔助模式下支持快捷調(diào)優(yōu)知識(shí)庫，可以在開啟智能輔助功能下，人工客服一邊回答用戶咨詢，并根據(jù)用戶問題，對(duì)知識(shí)庫實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

一、什么是智能輔助模式---快捷調(diào)優(yōu)知識(shí)庫?

店鋪的人工客服在【飛鴿客服】窗口與買家的聊天過程中，右側(cè)面板會(huì)新增一個(gè)【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】欄，當(dāng)買家發(fā)送的問題命中機(jī)器人知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)時(shí)，【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】中將展示該問法命中的對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)的主要問法、當(dāng)前答案，并支持編輯當(dāng)前答案，編輯后，機(jī)器人知識(shí)庫內(nèi)容同步更新，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫的快捷調(diào)優(yōu)效果，降低機(jī)器人配置成本，提升應(yīng)答效果。

二、使用快捷調(diào)優(yōu)知識(shí)庫功能會(huì)帶來什么好處?

無需專業(yè)訓(xùn)練師投入大量完整時(shí)間對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行優(yōu)化，降低機(jī)器人配置成本;

人工客服可以隨時(shí)根據(jù)買家咨詢問題，順手對(duì)回復(fù)答案進(jìn)行優(yōu)化或者采納智能學(xué)習(xí)的推薦答案，下次遇到類似問題可以直接采納智能輔助推薦的內(nèi)容，一勞永逸，提升客服回復(fù)效率與效果。

三、如何在智能輔助模式下實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)?

3.1 保證開啟機(jī)器人&智能輔助

操作路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【飛鴿客服】-【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】-【開通機(jī)器人】(開啟)-【智能輔助接待模式】(開啟)。

3.2 保證開啟機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)功能&客服賬號(hào)完成功能授權(quán)

操作路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【飛鴿客服】-【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【高級(jí)設(shè)置】-【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】(開啟)

3.3 在【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】-【實(shí)時(shí)應(yīng)答】中編輯答案

在人工客服接待買家咨詢時(shí)，可以實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)答答案進(jìn)行編輯。

操作路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【飛鴿客服】-【聊天】-【智能助手】-【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】-【實(shí)時(shí)應(yīng)答】。點(diǎn)擊【編輯回復(fù)】后可以快速修改該知識(shí)點(diǎn)的答案;點(diǎn)擊【查看詳情】后會(huì)跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫】- 對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)答案的編輯窗中。

3.4 在【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】-【回復(fù)優(yōu)化】中采納推薦的答案/編輯答案

在人工客服接待買家咨詢時(shí)，可以采納算法挖掘的智能答案。

操作路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【飛鴿客服】-【聊天】-【智能助手】-【機(jī)器人實(shí)時(shí)調(diào)優(yōu)】-【回復(fù)優(yōu)化】。點(diǎn)擊【采納推薦答案】后推薦答案會(huì)覆蓋默認(rèn)答案(若默認(rèn)答案存在多輪回復(fù)，默認(rèn)覆蓋第一次回復(fù)內(nèi)容);點(diǎn)擊【編輯答案】后可以快速修改該知識(shí)點(diǎn)的答案;點(diǎn)擊【查看詳情】后會(huì)跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫】- 對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)答案的編輯窗中。

當(dāng)然如果您的店鋪開啟了自動(dòng)采納功能，系統(tǒng)會(huì)為您自動(dòng)采納學(xué)習(xí)結(jié)果，可以點(diǎn)擊【查看詳情】跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫】- 對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)答案的編輯窗中進(jìn)行查看或修改。

如果當(dāng)前會(huì)話沒有學(xué)習(xí)到的內(nèi)容時(shí)，會(huì)展示您的店鋪當(dāng)前學(xué)習(xí)到新答案的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容，可以點(diǎn)擊【采納推薦答案】、【編輯答案】和【查看詳情】進(jìn)行查看和操作。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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