天貓客服績效考核內(nèi)容是什么？怎么結(jié)算？

目前天貓客服看起來是一份簡單的作業(yè)，其實并不是如此，客服的能力如何，和店肆的績效是有著直接的聯(lián)系的。

那么天貓客服績效是怎樣算的?

需要查核什么?

天貓客服績效查核需要查核什么?

1、營業(yè)額;2、詢單到終究付款成功率;3、客單價;4、幫忙跟進人數(shù);5、旺旺回復率;6、呼應時刻。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

這里我會為咱們逐個剖析下：1、營業(yè)額。

即經(jīng)過客服落實的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效查核引進客單價的概念，是對客服作業(yè)能力的一個重要的表現(xiàn)。

何為客單價，即當日均勻每個顧客的購買力。

舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項十分重要的方針，一個好的客服，在作業(yè)中做的，不僅僅是招待，而會在招待的一起，去主動引導，引薦顧客購買相關商品，然后提高客單價，終究會提高個人及整個天貓店肆的營業(yè)額。

經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這便是客服的重要性。

4、幫忙跟進人數(shù)這項。

先了解一下幫忙服務的概念，幫忙服務，顧名思義即幫忙其他客服服務顧客成功。

當多個客服服務一個顧客成功的事情，由于事實上只有一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公正原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入幫忙服務，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。

顧客下單前的幫忙服務稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務稱之為幫忙跟進。

幫忙跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但由于客服相同服務過，而且多半是由于有他們的幫忙跟進，顧客才真實完結(jié)購買，所以幫忙跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的作業(yè)情況。

5、呼應時刻，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時刻差的均值。

這個值一般跟店肆招待情況及客服作業(yè)壓力即一起招待客戶數(shù)有關。

一般來說，五六十秒的呼應時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應時刻達到一百秒乃至更高。

顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，而且十分冤枉。

6、旺旺回復率和呼應時刻，是查核客服的作業(yè)態(tài)度及狀態(tài)。

天貓客服績效是怎樣算的?

第一版別：單純方針達到第二版別：客服分級+方針達到查核跟著店肆的開展，團隊人員也越來越多，開端有了新老職工、開端有了誰誰招待很牛X，誰誰笨的要死等不和諧的聲響呈現(xiàn)。

咱們感覺到大鍋飯的一刀切形式已經(jīng)不適合咱們的團隊了。

于是考慮到要對職工進行能力上的區(qū)分，進行了職工分級。

(這個時分依然是不知道呼應時刻、成功率等XX方針的)突然有一天，咱們發(fā)現(xiàn)淘寶服務中心里邊的績效查核軟件。

研究出一個逆天的技能，本來軟件可以看到每個客服的成交額。

第四版別：功率型查核按營業(yè)額提成方式實現(xiàn)了一段時刻

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