受近期自然災(zāi)害、疫情等不可抗力影響，導(dǎo)致部分地區(qū)商家無法按照正常流程進行發(fā)貨履約，抖音平臺為商家制定了該情況下如何進行發(fā)貨延遲及協(xié)商操作指引，讓我們來看看：

一、商家操作指引

1、設(shè)置店鋪公告

建議商家根據(jù)當(dāng)?shù)匚锪髑闆r，在店鋪或商品詳情頁說明或飛鴿設(shè)置自動回復(fù)，告知消費者當(dāng)前可否發(fā)貨，可發(fā)貨的大概時間。

2、與消費者友好協(xié)商

①待發(fā)貨的訂單，建議跟消費者及時溝通、協(xié)商發(fā)貨時間。

②已經(jīng)發(fā)貨的在途訂單，需提前與消費者做好溝通解釋，避免產(chǎn)生投訴糾紛。

③售后單如受物流影響商家無法及時收貨并為用戶進行退款，需要及時與消費者進行溝通并在恢復(fù)物流后，及時響應(yīng)和支持用戶的退貨申請，避免產(chǎn)生糾紛。

3、配置限售

各位商家需要實時了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況，及時更換可發(fā)貨的快遞公司發(fā)貨，如無法更換可發(fā)貨快遞公司，建議配置區(qū)域限售。

二、處理場景

Q：請與消費者協(xié)商溝通，消費者同意延遲發(fā)貨的或在不可抗力導(dǎo)致無法發(fā)貨是讓消費者申請退款還是等物流好了再發(fā)?

A：平臺調(diào)整發(fā)貨時效內(nèi)完成發(fā)貨的不會受到平臺處罰，如果消費者不愿意等待，建議您與消費者溝通取消訂單。

Q：買家申請了退款如何處理?

A：受不可抗力影響無法履約給消費者帶來不好的體驗，建議優(yōu)先通過消費者的售后申請，可聯(lián)系用戶致歉，并請用戶在事件影響后重新下單。

Q：是否可以延遲發(fā)貨?

A：受不可抗力影響的商家，請與消費者取得聯(lián)系，并就延遲發(fā)貨事宣達成一致，在調(diào)整周期內(nèi)延遲發(fā)貨不會受到平臺處罰。

Q：聯(lián)系不到買家怎么辦?

A：建議您通過電話、短信、飛鴿留言盡量多渠道聯(lián)系用戶協(xié)商處理，若仍聯(lián)系不上用戶，需履約訂單。

Q：買家不申請退款怎么辦?

A：若消費者不愿意進行退款處理，可以與消費者進行協(xié)商等物流恢復(fù)后再將商品發(fā)出，在調(diào)整周期內(nèi)延識發(fā)貨不會受到平臺處罰。

抖音商家分級規(guī)則，入駐時效規(guī)范

為了提升消費者的購物體驗，同時為規(guī)范抖音商家經(jīng)營行為，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章之規(guī)定，抖音平臺特制訂《商家分級規(guī)則》，旨在共同維護平臺的秩序和氛圍。

一、概述

1、目的及依據(jù)

為提升消費者的購物體驗，同時為規(guī)范商家經(jīng)營行為，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定，特制訂《商家分級規(guī)則》，旨在共同維護平臺的秩序和氛圍。

2、適用范圍

2022年9月9日之前入駐的生鮮類目商家。

3、效力級別

本規(guī)則是對平臺規(guī)則的有效補充。商家店鋪應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

二、商家分級概述

1、商家分級定義

根據(jù)店鋪在平臺的經(jīng)營量化指標(biāo)，平臺將對商家進行等級管理。等級從LV0至LV7，共8級。級別越高，代表商家綜合經(jīng)營能力越強，平臺也會賦予優(yōu)質(zhì)商家更多的權(quán)限。

注：

1)如商家連續(xù)60天等級未提升至LV1或以上級別，將被清退。

2)GMV是指商家在平臺內(nèi)的訂單總金額，包括貨到付款訂單金額和在線支付訂單金額;其中貨到付款的訂單金額是用戶成功下單的訂單總金額;在線支付的訂單金額是指用戶完成支付后的訂單總金額。

3)單日銷量：是指商家在平臺內(nèi)所有商品的單日訂單數(shù)量。

4)單日GMV：是指商家在平臺內(nèi)所有商品的單日訂單總金額。

2、商家分級級別確定

商家初始化等級

1)新入駐商家初始化等級為 LV1 ;

2)在規(guī)則生效前已入駐的商家，平臺根據(jù)商家在平臺的歷史經(jīng)營情況、服務(wù)能力等 ，確定商家的初始化等級，具體等級以平臺通知為準。

3、商家等級動態(tài)變化：

1)如果商家的全部考核指標(biāo)優(yōu)于升級值，則商家等級提升一級;最高至LV7;

2)如果有一個考核指標(biāo)低于降級值，則商家等級下降一級;最低至LV0;

3)如果商家當(dāng)日級別未發(fā)生變更(LV0和LV7除外)，平臺將在次日繼續(xù)取近30天內(nèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)來評定商家等級;

4)商家等級發(fā)生變更后，平臺將在等級變更的30日后，繼續(xù)重新評估商家等級。

溫馨提示：如果商家等級下降至LV0級，且連續(xù)60天內(nèi)未提升至LV1或以上級別，商家將會被清退 。

4、商家分級考核指標(biāo)

降級值(商家滿足以下任一項指標(biāo)，則會降級)

5、優(yōu)質(zhì)商家快速升級

對優(yōu)質(zhì)商家平臺支持快速升級，升級條件如下：

1)當(dāng)前的客訴率、商品好評率、商家服務(wù)好評率均優(yōu)于升級指標(biāo);

2)上次等級變動之后至今任意一天，訂單量和GMV均大于或等于當(dāng)前等級限制的80%，且當(dāng)日的訂單評價率大于等于10%，且當(dāng)日的商品和商家服務(wù)好評率優(yōu)于升級指標(biāo);

滿足以上條件，即可自動快速升級。

三、常見問題解答

1、問：商家分級指標(biāo)與DSR的區(qū)別?

答：DSR只是用戶側(cè)單方面對購物體驗的評分，商家分級指標(biāo)是平臺對商家經(jīng)營能力的綜合評估得分。

2、問：如果收到用戶惡意投訴，是否會計算到投訴率指標(biāo)中?

答：平臺客服會對投訴進行判定，惡意投訴不會計算到商戶的投訴率指標(biāo)中。

3、問：新入駐商家進入新手期規(guī)則與本規(guī)則是否會產(chǎn)生沖突?

答：本規(guī)則僅適用于原有生鮮類目商家，新入駐的生鮮類目商家需遵守《新入駐商家進入新手期規(guī)則》。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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