為提升快手電商商戶服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及消費者體驗，現(xiàn)新增《寵物活體類商品糾紛處理規(guī)范》。本規(guī)則于2022年10月11日首次發(fā)布，于2022年10月19日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

一、適用范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)適用于快手小店寵物活體類商品糾紛。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

二、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1 發(fā)貨前糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 因?qū)櫸锘铙w商品的特殊性，商戶須在商詳頁面明確購買流程和須知。買家下單后商戶須聯(lián)系買家確認(rèn)商品信息，包括且不限于不限于寵物身份信息(芯片碼或鼻紋信息等)、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統(tǒng)證明、運輸區(qū)域與方式以及其他額外費用等。

2.1.2 商戶發(fā)貨前須和買家確認(rèn)寵物交付標(biāo)準(zhǔn)，包括且不限于寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發(fā)貨時間、包裝視頻、運輸方式和預(yù)計到貨時間區(qū)間以及寵物注意事項等。

注：以上信息買家確認(rèn)無誤后，商戶方可發(fā)貨。若商戶多次聯(lián)系買家，買家在48小時內(nèi)未做處理的情況下，導(dǎo)致超時未發(fā)貨，則不判定延遲發(fā)貨;若商戶未聯(lián)系買家直接發(fā)貨，導(dǎo)致的商品或資金的損失一律由商戶承擔(dān)。

2.2 發(fā)貨后糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 拒簽、拒收場景

發(fā)貨后買家拒簽或拒收造成損失，雙方優(yōu)先協(xié)商處理，若出現(xiàn)糾紛，買家須承擔(dān)商戶所有損失，補(bǔ)償金額不超過訂單總額。

2.2.2 簽收后商品信息不一致

糾紛處理：

a.若買家發(fā)現(xiàn)實物與發(fā)貨前不一致(包括不限于毛發(fā)、芯片、鼻紋信息、面部信息等)，買家需在簽收(以實際簽收時間為準(zhǔn))后24小時內(nèi)反饋，商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責(zé)。

b.如判定為商戶責(zé)任，買家可申請退換貨，且商戶需承擔(dān)運費及其他相關(guān)費用。如買家需求為不退貨的，商戶應(yīng)賠付買家損失，具體賠付以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準(zhǔn)(包含但不限于買家檢查檢測費、疫苗芯片費等)，總體費用不超過該訂單金額的30%。

c.如判定非商戶責(zé)任(如商戶提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色、毛發(fā)等整體輪廓受拍攝角度和光線影響與已確認(rèn)信息存在輕微差別的 )，則不支持買家退換貨，商戶應(yīng)向買家進(jìn)行補(bǔ)償，最高補(bǔ)償不超過200元的費用。

2.2.3 寵物生病、死亡糾紛場景

a.死亡糾紛場景：若寵物在運輸途中死亡或在買家收貨后7天內(nèi)(以實際簽收時間為準(zhǔn)，起始日為實際簽收次日)死亡的，視為商戶責(zé)任。

糾紛處理：若寵物死亡，商戶需根據(jù)買家需求退換貨。

b.疾病糾紛場景：

重大疾病場景：若買家在收貨后14天(自買家簽收次日起算 )內(nèi)寵物出現(xiàn)犬瘟、犬細(xì)小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀(統(tǒng)稱“重大疾病”) ，則視為商戶責(zé)任。

糾紛處理：商戶需根據(jù)買家需求免費為買家賠償?shù)戎祵櫸锘蛉~退款，寵物由商戶收回處理，退回運費由商家承擔(dān);若買家自愿治療，商戶需承擔(dān)不高于訂單金額的治療及相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院治療費用清單為準(zhǔn)，若治療過程中出現(xiàn)死亡，商戶需退回除醫(yī)療費用外的剩余訂單金額。

非重大疾病場景：若寵物在買家收貨后7天內(nèi)(自買家簽收次日起算)出現(xiàn)非重大疾病。

糾紛處理：若寵物出現(xiàn)非重大疾病，商戶需賠償買家寵物治療等相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準(zhǔn)，費用整體不超過訂單金額的50%。

快手山西省暴雨影響下的發(fā)貨考核調(diào)整通知

因暴雨問題導(dǎo)致山西省部分地區(qū)物流受到影響，導(dǎo)致快手商家無法履約發(fā)貨或無法保證物流時效。為幫助商家平穩(wěn)過渡，快手小店對以下地區(qū)的物流考核進(jìn)行臨時調(diào)整。

10月11日消息，快手電商今日發(fā)布《關(guān)于山西省暴雨影響下的發(fā)貨考核調(diào)整公告》。

快手電商在公告中稱，因暴雨問題導(dǎo)致山西省部分地區(qū)物流受到影響，導(dǎo)致商家無法履約發(fā)貨或無法保證物流時效。為幫助商家平穩(wěn)過渡，快手小店對部分地區(qū)的物流考核進(jìn)行臨時調(diào)整。

其中，關(guān)于購物體驗星級發(fā)貨考核調(diào)整，公告顯示，承諾發(fā)貨時間為2022年10月9日00:00:00—2022年10月24日23:59:59、發(fā)貨或收貨地址為山西省運城市、山西省晉中市 、山西省臨汾市、山西省呂梁市的實物訂單，不納入及時發(fā)貨率、攬收異常率指標(biāo)計算，其他地區(qū)的訂單正?？己恕?/p>

一、購物體驗星級發(fā)貨考核調(diào)整

承諾發(fā)貨時間為2021.10.09 00:00:00—2021.10.24 23:59:59、發(fā)貨或收貨地址為山西省運城市、山西省晉中市 、山西省臨汾市、山西省呂梁市的實物訂單，不納入及時發(fā)貨率、攬收異常率指標(biāo)計算，其他地區(qū)的訂單正常考核。

二、溫馨提示

1. 商家需實時了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況，及時使用可發(fā)貨的快遞完成發(fā)貨。如確認(rèn)無法發(fā)貨，建議設(shè)置地區(qū)限售，設(shè)置路徑：「物流管理」-「運費模板」-「不配送區(qū)域」。

2. 除上述地區(qū)和時間外，如因其他特殊情況影響無法按時履約發(fā)貨，商家可通過「物流管理」-「延遲發(fā)貨報備」向平臺報備，報備通過后延遲發(fā)貨將免責(zé)。

3.以上數(shù)據(jù)來源各大快遞公司，平臺將密切關(guān)注疫情控制情況并持續(xù)做出調(diào)整，如有變化請以平臺最新通知為準(zhǔn)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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