抖音實(shí)戰(zhàn)輔助服務(wù)類目服務(wù)商管理規(guī)范
2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:192
2022-03-15|16:07|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:192
為規(guī)范抖音服務(wù)商的入駐及管理標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化抖音平臺(tái)秩序,保障用戶權(quán)益,特對(duì)《實(shí)戰(zhàn)輔助服務(wù)類目服務(wù)商管理規(guī)范》進(jìn)行調(diào)整更新,旨在共同維護(hù)平臺(tái)的生態(tài)秩序和氛圍。內(nèi)容如下:
核心變化:
新增“輔助服務(wù)”類目服務(wù)商管理規(guī)范。
詳細(xì)新增:服務(wù)管理
4.1 服務(wù)發(fā)布規(guī)范
1)一個(gè)類目下限發(fā)1條服務(wù) ;
2)服務(wù)展示內(nèi)容包塊模塊為:公司簡(jiǎn)介、服務(wù)介紹及優(yōu)勢(shì)(服務(wù)介紹必須包含直播全鏈路策劃、直播全鏈路培訓(xùn)、直播間診斷中的兩項(xiàng))、服務(wù)行業(yè)、成功案例;
3)發(fā)布要求:一期類目?jī)H支持線上0元訂單 ;
4) 上線審核規(guī)范:滿足平臺(tái)服務(wù)發(fā)布規(guī)范+服務(wù)必須包含”2“的內(nèi)容要求 ;
4.2 服務(wù)行為規(guī)范
1)服務(wù)商應(yīng)積極提升自身經(jīng)營(yíng)狀況,為訂購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);
2)服務(wù)商應(yīng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則,嚴(yán)格遵守法律法規(guī),恪守商業(yè)道德,不得在提供經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用欺詐、侵權(quán)或違法的手段進(jìn)行交易、獲取訂單或其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為;
3)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)按照承諾(包括但不限于訂單內(nèi)容、服務(wù)商自行向訂購(gòu)方作出的服務(wù)承諾)向用戶提供約定的服務(wù);
4)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)制定合理的服務(wù)價(jià)格,不得設(shè)定明顯超過(guò)服務(wù)內(nèi)容本身價(jià)值的服務(wù)價(jià)格,不得設(shè)置明顯的不合理低價(jià)擾亂平臺(tái)秩序;
5)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效處理訂購(gòu)方的合理訴求及投訴,服務(wù)商對(duì)于訂購(gòu)方訴求及投訴的處理將影響服務(wù)定級(jí),情節(jié)嚴(yán)重的情況將對(duì)服務(wù)商進(jìn)行提醒、警告甚至扣分處罰;
6)服務(wù)商應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的服務(wù)信息,不得在服務(wù)詳情中夸大或虛構(gòu)服務(wù)內(nèi)容吸引用戶;
7)服務(wù)商需提供給訂購(gòu)方穩(wěn)定的服務(wù),不得無(wú)故或在未提前告知的情況下自行終止提供服務(wù);
8)服務(wù)商不得泄露、盜用或授權(quán)他人使用訂購(gòu)方信息、 或利用訂購(gòu)方獲取訂購(gòu)方用戶的信息。(包含但不僅限于套取他人身份證、手機(jī)號(hào)(或其他社交賬號(hào))、銀行賬號(hào)、消費(fèi)記錄等個(gè)人或者企業(yè)隱私信息)。
對(duì)于違反服務(wù)行為規(guī)范的服務(wù)商,平臺(tái)有權(quán)依據(jù)情形嚴(yán)重程度,采取一定的管理措施,形式包括但不僅限于服務(wù)下架、停業(yè)整頓、劃扣保證金補(bǔ)償商家或平臺(tái)損失及服務(wù)商清退等市場(chǎng)管理措施。
為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)為規(guī)范抖音商家經(jīng)營(yíng)行為,根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章之規(guī)定,抖音平臺(tái)特制訂《商家分級(jí)規(guī)則》,旨在共同維護(hù)平臺(tái)的秩序和氛圍。
一、概述
1、目的及依據(jù)
為提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)為規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為,根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定,特制訂《商家分級(jí)規(guī)則》,旨在共同維護(hù)平臺(tái)的秩序和氛圍。
2、適用范圍
2022年9月9日之前入駐的生鮮類目商家。
3、效力級(jí)別
本規(guī)則是對(duì)平臺(tái)規(guī)則的有效補(bǔ)充。商家店鋪應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)協(xié)議等規(guī)定的行為,本規(guī)則已有規(guī)定的,適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的,平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。
二、商家分級(jí)概述
1、商家分級(jí)定義
根據(jù)店鋪在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)量化指標(biāo),平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行等級(jí)管理。等級(jí)從LV0至LV7,共8級(jí)。級(jí)別越高,代表商家綜合經(jīng)營(yíng)能力越強(qiáng),平臺(tái)也會(huì)賦予優(yōu)質(zhì)商家更多的權(quán)限。
注:
1)如商家連續(xù)60天等級(jí)未提升至LV1或以上級(jí)別,將被清退。
2)GMV是指商家在平臺(tái)內(nèi)的訂單總金額,包括貨到付款訂單金額和在線支付訂單金額;其中貨到付款的訂單金額是用戶成功下單的訂單總金額;在線支付的訂單金額是指用戶完成支付后的訂單總金額。
3)單日銷量:是指商家在平臺(tái)內(nèi)所有商品的單日訂單數(shù)量。
4)單日GMV:是指商家在平臺(tái)內(nèi)所有商品的單日訂單總金額。
2、商家分級(jí)級(jí)別確定
商家初始化等級(jí)
1)新入駐商家初始化等級(jí)為 LV1 ;
2)在規(guī)則生效前已入駐的商家,平臺(tái)根據(jù)商家在平臺(tái)的歷史經(jīng)營(yíng)情況、服務(wù)能力等 ,確定商家的初始化等級(jí),具體等級(jí)以平臺(tái)通知為準(zhǔn)。
3、商家等級(jí)動(dòng)態(tài)變化:
1)如果商家的全部考核指標(biāo)優(yōu)于升級(jí)值,則商家等級(jí)提升一級(jí);最高至LV7;
2)如果有一個(gè)考核指標(biāo)低于降級(jí)值,則商家等級(jí)下降一級(jí);最低至LV0;
3)如果商家當(dāng)日級(jí)別未發(fā)生變更(LV0和LV7除外),平臺(tái)將在次日繼續(xù)取近30天內(nèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)評(píng)定商家等級(jí);
4)商家等級(jí)發(fā)生變更后,平臺(tái)將在等級(jí)變更的30日后,繼續(xù)重新評(píng)估商家等級(jí)。
溫馨提示:如果商家等級(jí)下降至LV0級(jí),且連續(xù)60天內(nèi)未提升至LV1或以上級(jí)別,商家將會(huì)被清退 。
4、商家分級(jí)考核指標(biāo)
降級(jí)值(商家滿足以下任一項(xiàng)指標(biāo),則會(huì)降級(jí))
5、優(yōu)質(zhì)商家快速升級(jí)
對(duì)優(yōu)質(zhì)商家平臺(tái)支持快速升級(jí),升級(jí)條件如下:
1)當(dāng)前的客訴率、商品好評(píng)率、商家服務(wù)好評(píng)率均優(yōu)于升級(jí)指標(biāo);
2)上次等級(jí)變動(dòng)之后至今任意一天,訂單量和GMV均大于或等于當(dāng)前等級(jí)限制的80%,且當(dāng)日的訂單評(píng)價(jià)率大于等于10%,且當(dāng)日的商品和商家服務(wù)好評(píng)率優(yōu)于升級(jí)指標(biāo);
滿足以上條件,即可自動(dòng)快速升級(jí)。
三、常見(jiàn)問(wèn)題解答
1、問(wèn):商家分級(jí)指標(biāo)與DSR的區(qū)別?
答:DSR只是用戶側(cè)單方面對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)分,商家分級(jí)指標(biāo)是平臺(tái)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)能力的綜合評(píng)估得分。
2、問(wèn):如果收到用戶惡意投訴,是否會(huì)計(jì)算到投訴率指標(biāo)中?
答:平臺(tái)客服會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行判定,惡意投訴不會(huì)計(jì)算到商戶的投訴率指標(biāo)中。
3、問(wèn):新入駐商家進(jìn)入新手期規(guī)則與本規(guī)則是否會(huì)產(chǎn)生沖突?
答:本規(guī)則僅適用于原有生鮮類目商家,新入駐的生鮮類目商家需遵守《新入駐商家進(jìn)入新手期規(guī)則》。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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