抖音平臺在仲裁過程中，為了更好的服務(wù)用戶，部分場景會同意用戶的仲裁訴求，支持買家的同時意味著會記入商家責任，本次功能上線后，此類訂單在支持買家時不計入商責率。下面就來給各位賣家介紹一下這個功能和操作方法。

一、本次針對仲裁提供以下優(yōu)化：

1.仲裁責任方和仲裁支持方分離，售后工作臺增加“仲裁責任方”字段，支持篩選;

2.售后單判責分類細化：商家責任、買家責任、雙方有責、平臺責任、達人責任;

3.如不認可仲裁結(jié)果，商家可發(fā)起申訴;

二、使用說明

1、仲裁責任方和仲裁支持方分離

售后工作臺列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁責任方”信息篩選。

詳細說明：

1)升級前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買家時會記入商家責任，本次功能上線后，將支持方與責任方進行了拆分，雙方不再存在綁定關(guān)系。

2)新增篩選項【糾紛責任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項之后，商家可依據(jù)糾紛責任方進行售后單的篩選。

3)售后類別新增字段【售后協(xié)商】，展示規(guī)則為售后單的‘仲裁狀態(tài)’+‘糾紛責任方’：

如無仲裁狀態(tài)，展示‘未介入’ 。

如仲裁狀態(tài)不為空，責任方為空，僅展示仲裁狀態(tài)，例如：待商家舉證;

如仲裁狀態(tài)、責任方均不為空，展示仲裁狀態(tài)+責任方，例如：支持買家-商家責任;

售后單導出文件新增【糾紛責任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態(tài)】之后，如無責任方為空。

2、售后單判責分類細化

1)售后單記錄仲裁責任方：

仲裁責任方，字段包含：

商家責任/買家責任/ 雙方有責/平臺責任/ 達人責任。

2)單次仲裁

客服完成判責之前，無責任方記錄;

客服完成判責，展示責任方(仲裁子單&售后單)。

3)多次仲裁

首次判責之前，無責任方記錄;

首次判責之后，展示責任方(仲裁子單&售后單);

如在判責之后再次發(fā)起仲裁;

客服未選定未判責，責任方清空;

判責完成后，售后單記錄的仲裁責任方更新為當次仲裁單客服選定的責任方。

4)客服介入后，發(fā)起商家再次舉證

商家超時未舉證，系統(tǒng)判斷默認支持用戶，責任方記錄為‘商家責任’ 。

3、商家申訴流程

1)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴

簡要說明：當售后仲裁支持買家，并在售后完結(jié)后，商家對平臺仲裁結(jié)果不滿意，支持線上發(fā)起申訴。

申訴路徑：

抖店后臺-獎懲中心-申訴中心;

抖店后臺-售后-售后工作臺-售后詳情 ;

支持申訴的類型： 非跨境訂單。

售后單狀態(tài)為‘同意退款’且為平臺客服仲裁同意退款。

售后狀態(tài)為‘售后關(guān)閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責任方’為‘商家責任’、‘雙方有責’ 。

2)基于仲裁結(jié)果發(fā)起申訴-申訴信息展示

簡要說明：售后詳情增加申訴信息文案。

功能說明：

詳情頁展示，申訴相關(guān)提示文案及申請入口(本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計時)。

抖音正品保障服務(wù)規(guī)范

抖音平臺推出了“正品保障”服務(wù)，商家開通服務(wù)要遵守本規(guī)則，同時也想要給各位抖音達人們詳細的介紹一下相關(guān)的規(guī)范，希望各位能夠遵守這些規(guī)則。

一、定義

1、“正品保障”服務(wù)，是消費者在小店購買帶有“正品保障”服務(wù)標識的商品后，商家承諾售賣的商品均為正品。若經(jīng)過合法認定消費者已購得的商品為“假貨”，消費者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請，若消費能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費者支付的”運費“、“鑒定費”的售后保障服務(wù)。

2、“假貨”，是指屬于假冒注冊商標、假冒材質(zhì)成分的商品。

3、“退一賠三”：即商家需退回該商品價款并賠付三倍價款金額，不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

4、“價款”是指商品實際支付金額，即扣除郵費、優(yōu)惠券、折扣等價格后的金額。

5、“鑒定費”：消費者在平臺指定鑒定機構(gòu)鑒定支付的費用。

二、服務(wù)細則

(一)服務(wù)條件

1、消費者可通過以下路徑發(fā)起“正品保障”服務(wù)：

(1)消費者可通過訂單頁面發(fā)起(選擇【疑似假貨】退款原因)或通過客服渠道發(fā)起，且提出“退一賠三”及退回“鑒定費”的訴求。

(2)若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的，消費者可申請小店客服介入。

2、商家履行“正品保障”服務(wù)的條件包括：

(1)消費者提出賠付申請所指向的商家是小店商家;

(2)消費者提出"正品保障"賠付申請應(yīng)當在交易成功后的90天內(nèi)提出;

(3)消費者的賠付申請在形式上符合相關(guān)法律法規(guī)及小店規(guī)則的規(guī)定;

(4)消費者需提供合法及有效的相關(guān)假貨憑證，包括但不僅限于：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證，相關(guān)司法、執(zhí)法機構(gòu)、平臺指定鑒定機構(gòu)出具的假貨判定證明。

(二)服務(wù)限制

當消費者提出“正品保障”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

(1)消費者為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人;

(2) 消費者要求供貨商制假、售假或其他因消費者原因?qū)е驴梢罁?jù)正品保障服務(wù)獲得賠付的;

(3)消費者非以生活消費為目的生成的訂單;

(4)商品疑被消費者調(diào)換的;

(5)依據(jù)當前證據(jù)，平臺難以判斷認定商家需要履行“正品保障”服務(wù)承諾的。

三、爭議處理

1、若商家拒絕履行以上服務(wù)的，消費者可申請小店客服介入。在收到消費者的服務(wù)申請后，平臺有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，進行判定;

2、消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

3、賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4、商家要求消費者退貨的，應(yīng)承擔退貨的運費，若商品進行了必要的破壞式鑒定且鑒定結(jié)果為“假貨”的，商家需要承擔商品破損的結(jié)果。

5、商家應(yīng)當履行以上服務(wù)承諾但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

6、商家履行“正品保障”賠償義務(wù)后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當承擔的賠償責任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則賠付標準的，消費者就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。

四、違規(guī)處理

1、平臺判定商家應(yīng)當履行服務(wù)承諾但未履行的，平臺有權(quán)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“違背服務(wù)承諾”對其進行處理。

2、經(jīng)平臺判定商家售賣假貨屬實的，平臺有權(quán)《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“出售假冒/盜版商品”對其進行處理。

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