本篇文章關(guān)于京東客服糾紛，發(fā)貨物流問(wèn)題糾紛舉證標(biāo)準(zhǔn)的適用場(chǎng)景是:當(dāng)客戶(hù)因發(fā)貨/物流問(wèn)題投訴至京東，需商家舉證時(shí)，商家可查看舉證標(biāo)準(zhǔn)按照平臺(tái)規(guī)則舉證，一起來(lái)了解清楚。

一、客戶(hù)投訴類(lèi)型

客戶(hù)針對(duì)發(fā)貨/物流問(wèn)題的投訴類(lèi)型有以下幾種:

1.未按承諾時(shí)間發(fā)貨;

2.虛假發(fā)貨;

3.拒絕發(fā)貨/缺貨;

4.物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新;

5.物流顯示收貨但未收到貨。

商家針對(duì)客戶(hù)投訴原因，若自檢無(wú)問(wèn)題，可依據(jù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景提供舉證材料。

二、投訴原因?yàn)? 未按承諾時(shí)間發(fā)貨/虛假發(fā)貨/拒絕發(fā)貨/缺貨。

場(chǎng)景一、商家已發(fā)貨

提供發(fā)貨面單:打單日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人信息重點(diǎn)提示:面單信息需與后臺(tái)操作系統(tǒng)上傳的物流信息一致 (即發(fā)貨日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人電話&地址)。

場(chǎng)景二、與客戶(hù)約定發(fā)貨時(shí)效

客戶(hù)約定發(fā)貨時(shí)效的證明: 需提供平臺(tái)指定溝通軟件(即咚咚)，與客戶(hù)達(dá)成一致截圖; 重點(diǎn)提示:截圖需提供與消費(fèi)者達(dá)成一致的日期與時(shí)間客戶(hù)正向有效回復(fù);

場(chǎng)景三、疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨。

停發(fā)證明[快遞公司網(wǎng)點(diǎn)提供由于疫情原因影響停止發(fā)貨的時(shí)間范圍(開(kāi)始結(jié)束日期必填)或打單失敗截圖 (ERP系統(tǒng)打單失敗或官方電子面單下單停發(fā)截圖)。

場(chǎng)景四、非疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨

1.國(guó)家大型會(huì)議:國(guó)家會(huì)議政策新聞咨詢(xún)截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

2.天氣原因/自然災(zāi)害:天氣相關(guān)新聞咨詢(xún)截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

場(chǎng)景五、非三方物流配送場(chǎng)景

1.廠家自送:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品當(dāng)天的裝車(chē)視頻且通過(guò)平臺(tái)指定軟件 (咚咚) 告知客戶(hù)配送; (若商家已通過(guò)快遞公司發(fā)貨，可提供發(fā)貨面單)。

2.消費(fèi)者上門(mén)自提:客戶(hù)和商家達(dá)成一致同意自提的憑證或客戶(hù)自提簽收記錄表含客戶(hù)簽收姓名和日期;

三、投訴原因?yàn)?物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新

場(chǎng)景一、物流停滯

物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱(chēng));特殊說(shuō)明:若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶(hù)補(bǔ)發(fā)或退款。

場(chǎng)景二、派件延遲

1.物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖(截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱(chēng))若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶(hù)補(bǔ)發(fā)或退款超區(qū)問(wèn)題:需提供商品快照中關(guān)于物流不支持配送的地區(qū)或需客戶(hù)自提等說(shuō)明;

四、投訴原因?yàn)? 物流顯示簽收但未收到貨。

提供以下任意一個(gè)舉證材料即可。

1.客戶(hù)本人的快遞簽收底單。

2.快遞公司提供的合法簽收證明，加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片，復(fù)印件無(wú)效)。

京東客服按商品自動(dòng)匹配售后退貨地址上線公告

京東按商品自動(dòng)匹配售后退貨地址上線啦!退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置是一款按策略規(guī)則自動(dòng)匹配售后退貨地址的功能。

當(dāng)您的店鋪存在多個(gè)自主售后退貨地址時(shí),可通過(guò)策略配置實(shí)現(xiàn)按"商品"、"消費(fèi)者收貨地"、"商品+地址結(jié)合"等維度自動(dòng)匹配退貨地址的效果。

一、設(shè)置路徑

1、京麥9.0版本:

店鋪管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置

2、京麥10.0版本:

交易-配送管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置

3、自主售后菜單:

自主售后(新)-系統(tǒng)配置-基礎(chǔ)設(shè)置-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置。

二、新功能什紹商品匹配地址第略

1、如何操作

按路徑進(jìn)入頁(yè)面后,點(diǎn)擊新建策略,選擇地址模式并完成商品綁定及地址選擇后,方可保存策略。

注:商品匹配地址策略必須成功綁定商品后才會(huì)生效哦~

2、地址模式

單地址模式：

將指定商品僅退回一個(gè)退貨地址時(shí)，可選擇此種模式;

多地址模式：

將指定商品,根據(jù)消費(fèi)者收貨地的不同,分別退回不同退貨地址時(shí)，可選擇此種模式。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、功能什么時(shí)候上線啊?

答：新功能預(yù)計(jì)3月14日切量上線，3月底前全量開(kāi)放,請(qǐng)大家耐心等待,隨時(shí)關(guān)注頁(yè)面是否更新哦。

2、怎么給策略綁定商品?

答：目前僅“商品匹配地址策略”這種策略類(lèi)型支持綁定商品。您可在新增或編輯策略時(shí),按頁(yè)面提示下載excel模板，并維護(hù)商品信息后通過(guò)再將excel文件上傳來(lái)完成綁定。后續(xù)我們也會(huì)支持頁(yè)面內(nèi)直接選品哦。

3、綁定商品時(shí)提示失敗,是什么原因呢?

答：系統(tǒng)僅支持綁定當(dāng)前店鋪的商品，如提示綁定失敗,可到"歷史綁定任務(wù)頁(yè)面"核實(shí)excel中維護(hù)的商品信息是否屬于當(dāng)前店鋪、sku是否錯(cuò)誤、是否重復(fù)等。

4、同時(shí)配置了"消費(fèi)者"和"商品"兩種策略,執(zhí)行順序是?

答：若同時(shí)配置兩種策略,系統(tǒng)優(yōu)先執(zhí)行商品策略，未命中再執(zhí)行消費(fèi)者策略。如兩策略均未命中則走默認(rèn)退貨地址。

5、為什么新頁(yè)面看不到消費(fèi)者收貨地策略?

答：若您此前配置過(guò)消費(fèi)者收貨地策略,新頁(yè)面內(nèi)將展示對(duì)應(yīng)策略記錄。若先前未配置過(guò)，則頁(yè)面暫無(wú)法展示。此時(shí)如需新建消費(fèi)者收貨地策略,可點(diǎn)擊右上角"返回舊版"按鈕。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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