抖音如何維護(hù)老客戶？為什么要維護(hù)？

老客戶是運(yùn)營過程中比較重要的一個(gè)群體，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護(hù)呢?

一、為什么要維護(hù)老客戶?

短期來看，維護(hù)老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買的意愿相對第一次更強(qiáng)烈。開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。

1、減少營銷推廣費(fèi)用支出

首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營銷進(jìn)行定期的維護(hù)，這樣下來，由于對店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說，老客戶的維護(hù)非常便宜。

2、減少溝通成本和服務(wù)成本

拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用，同時(shí)也會體現(xiàn)在人力成本上面。

買家勢必會花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會相信，同時(shí)會減少很多售后糾紛。

3、相對穩(wěn)定的銷量

老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點(diǎn)。

4、老客戶能幫助測款

一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。

一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎，低成本，見效快。

5、好評和拉新

長期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。

除此之外，老客戶對產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們愿意分享，愿意評價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。

二、老客戶如何精準(zhǔn)營銷?

老客戶營銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶。

1、如何給老客戶分層

按年齡層段，比如：15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價(jià)比，25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。

按購買歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。

按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶。

參考抖音電商八大策略人群的劃分

對應(yīng)產(chǎn)品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營平臺，為商家提供豐富人群標(biāo)簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫像洞察功能，聯(lián)動多渠道進(jìn)行用戶觸達(dá)，提升店鋪經(jīng)營效能。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→人群管理;

2、怎么分析客戶來策劃針對性營銷

先用一個(gè)案例講解如何給客戶經(jīng)常分層

【案列】以紙巾為例，男女老少都會用紙巾，不同使用的場景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……

紙巾是剛需，購買紙巾是一種習(xí)慣性購物，我們應(yīng)該將老用戶這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復(fù)購率低，那么老客戶營銷策略就比較差了。

怎么對分類的客戶進(jìn)行營銷呢，這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶的購買特點(diǎn)。

(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶是D和E，次級客戶是B、C、F，最后是A。

(2)用戶B、E需要關(guān)注購買頻率，定期維護(hù)關(guān)系并在購買時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價(jià)比，是節(jié)約型買家，在新品促銷和大促時(shí)要做好營銷，這批人受價(jià)格影響較大，很容易流失;用戶D、F是注重品質(zhì)的買家，一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會員，作為品牌忠實(shí)用戶。

(3)不管是哪種用戶，一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護(hù)，*存在感，大促或者需要購買的時(shí)候老客戶才會想到我們。

對應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶分析

基于商家的用戶資產(chǎn)(新/老客)，從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫像，定位店鋪經(jīng)營核心問題。

系統(tǒng)會給出用戶運(yùn)營診斷結(jié)果，并圍繞用戶運(yùn)營目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營場景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營方案，智能化推薦給商家。

產(chǎn)品入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶分析;

3、老客的渠道觸達(dá)

針對不同類的老客戶做營銷，常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是：優(yōu)惠活動、新品試用，首發(fā)促銷、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。

一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始，老客戶閱讀了短信內(nèi)容，短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量，老客戶通過短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽，老客戶付款拍下商品，流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。

人群選擇：使用抖店后臺的人群標(biāo)簽，圈選你想要觸達(dá)的老客，建議選擇3個(gè)月以內(nèi)。超過3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。

發(fā)送時(shí)間：一般午休、晚上和周末。活動預(yù)熱建議提前3~5天

發(fā)送場景：新品上架、促銷活動。建議新品上線時(shí)大力推廣。

短信內(nèi)容：開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置，比如分享立得20元。

添加鏈接減少跳失率：短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。

對應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶觸達(dá)-運(yùn)營計(jì)劃

用于用戶觸達(dá)召回，按需選擇「手動觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動觸達(dá)計(jì)劃」，創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶，配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶觸達(dá)→運(yùn)營計(jì)劃(右上角選專業(yè)版);點(diǎn)此操作

總之對老客戶進(jìn)行分類，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性，做精細(xì)化客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營銷，同時(shí)，也方便商家新品測款。

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