作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會非常多，這其實非?？简炓粋€客服的反應能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時大家可以學習一些客服回復客人的技巧。

一、淘寶客服回復客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進行對比時

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價值和服務的附加價值。因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務我們是有優(yōu)勢的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平公正的，所以還請您理解和支持。這樣回答一般顧客會覺得我們對每一個顧客真的都是一視同仁的，而不會再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購買那也是沒有關(guān)系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產(chǎn)品就賣不出去了，這樣能做到進退得當，維護了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個辛勞的客服，可以博取客人的同情，進而促成成交。客人索要贈送禮品時，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會讓客人覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說贈送禮物的時候也要把握一個度。

3、客人說你家的運費比別家高時

面對這種情況這樣回復可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請您放心我們是不會在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時

當客人猶豫要不要下單時，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關(guān)鍵的時候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您的哦，因為店鋪里面的客人現(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復時間規(guī)定

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。旺旺回復率和響應時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復率即客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有買家咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

作為一個淘寶客服，會遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設置好解決問題的快捷回復，不同的問題，就選擇不同的快捷回復。同時，要注意回復顧客的時間不要太長。

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淘寶顧客議價如何回復？顧客回復怎么設置？

淘寶上面的產(chǎn)品都是一口價，很多買家基本都不會還價，合適就買。然而，也有一些買家喜歡議價，遇到這種問題，淘寶客服要懂得回復的技巧，那么，該如何進行回復呢?

一、淘寶顧客議價如何回復?

首先，我們要對買家的行為和心理進行分析，看買家是帶著什么心理來議價的，針對不同的心理，我們可以采取不一樣的解決措施。

如果客戶表現(xiàn)為和客戶反復拉扯、一直討價還價，說明這種客戶是愛占小便宜的，客服要表現(xiàn)出足夠的耐心和專業(yè)度，適當給他們送些小禮品，這樣可以滿足他們愛貪小便宜的心理，還能促進成交。

如果客戶只要是在購物，就會習慣性議價，無論產(chǎn)品價格貴與便宜，都會向客服詢問一句能否再優(yōu)惠一點，我們可以讓客戶感覺到店鋪的專業(yè)性，并非街邊可以討價還價的小店，同時要突出產(chǎn)品價值，向客戶委婉表達價格已是最低價，不議價。這樣，有意向購買的客戶一般就不再議價了。

如果客戶在議價時，喜歡與同類型產(chǎn)品的價格進行比對，通常會這樣說：別人家的價格都比你家便宜，你便宜點吧!對于這樣的客戶，客服千萬不要和客戶說“既然覺得別人家便宜，就去別人家買吧”這樣的話，因為客戶說出這句話的時候就已經(jīng)對比過了，顯然客戶更青睞你家的產(chǎn)品。此時客服要做的就是引導客戶關(guān)注性價比和服務，增加客戶信任感，堅定客戶購買決心。

二、顧客回復怎么設置?

打開阿里旺旺主界面，在阿里旺旺菜單中找到系統(tǒng)設置—客服設置—淘寶自動回復設置，在自動回復內(nèi)容中設置好內(nèi)容后即可啟動自動回復。賣家版可以設置自動回復的狀態(tài)：當天第一次收到買家消息時、狀態(tài)為“忙碌”時、狀態(tài)為“離開”時、當正在聯(lián)系人超過設置的人數(shù)時。注意：隱身狀態(tài)下是無法自動回復的。

事實上，買東西的時候議價是很常見的事情，因為每個人都想要更低的價格，害怕自己買貴了。遇到議價的顧客，我們可以對顧客的心理進行分析，通過他們的話語和行為來判斷對方的目的，再行給出解決措施。

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