轉(zhuǎn)化率的高低說明了產(chǎn)品的成交率如何，也是控制成本的一個重要因素。然而，影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁之外，客服也是一個重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

1、改變死板話術(shù)

S經(jīng)常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

而消費者購買稍貴產(chǎn)品時會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。

所以他格外強調(diào)5點：

(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

(2)根據(jù)不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當使用行業(yè)有趣黑話或當下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

2、改變客服思想

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強信任。

面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

3、改進客戶服務(wù)

在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會放棄購買。數(shù)字調(diào)研機構(gòu)Forrester的一項研究表明，如果問題沒有得到立即回復(fù)，55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

郵件：郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

社交媒體：如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號，則要保持一定的互動頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進了品牌和受眾的聯(lián)系。

有時候，客服的一句話，就能過改變客戶的決定，對于促進轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。

淘寶下單轉(zhuǎn)化率多少算正常？提高技巧分析

對淘寶賣家來說，其實肯定希望店鋪寶貝的下單轉(zhuǎn)化率可以增加一些，這樣也能夠有利于提升店鋪的信譽等級等，那么一般情況下，淘寶下單的轉(zhuǎn)化率到底是多少才算是正常的呢?

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例如，女鞋行業(yè)的平均轉(zhuǎn)化率是3.25%,那么在刷的時候，就要控制在3%-5%，不要超太多，不然就很危險。

淘寶轉(zhuǎn)化率多少正常?也就是說，今天有100個人進店，那么就要控真實賣出和刷的，總成交筆數(shù)在4單左右。

提高技巧有哪些?

1、介紹產(chǎn)品

這個環(huán)節(jié)的時候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買家。但是這個時候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來證明自己的權(quán)威，當然在專業(yè)術(shù)語解釋介紹了以后，還可以適當?shù)姆g出來一些術(shù)語，使得我們顯得更加的專業(yè)。

2、歡迎語

歡迎語我們都知道說：親， 歡迎光臨XX小店!這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼。一定要使用上表情，一個可愛調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了。買家永遠是喜歡最人情的掌柜了。還需要提醒大家的是反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買家的問題。這個時候最好用上我們的快捷回復(fù)。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而索求。淘寶運營是個整體，不能忽視任何一個小板塊，細節(jié)決定成敗，這些細節(jié)規(guī)則你必須了解，老師組建了免費運營學(xué)習(xí)交流窛窛群，前面是三三零，中間是八零七，然后是三八一。免費送你一套運營資料、店鋪插件

3、議價

首先我們要對議價有一個正確的認識，議價其實是很正常的事情。做為客服不能對于買家議價產(chǎn)生抵觸心理，一見到顧客說：便宜一點哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來上一句：天貓是不議價的哦，或者是本店薄利經(jīng)營，概不議價。

我們要先明確原則：價格真的是無法變動，價格是店鋪統(tǒng)一制定，但是非常重要的一點是我們要告訴買家產(chǎn)品貴是有貴的道理的。同時要是適當?shù)呐跻慌踬I家，或者是利用上級申請贈品的話術(shù)，來滿足這部分買家的愛占便宜的心里需求。

4、支付

顧客拍下后遲遲并不付款，客服要做的不是不是簡單的發(fā)一個催付就完事了，而是用人話去對買家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過程中遇到什么困難可以給我說哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機物流

買家支付完成以后，就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問題也會多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買家進行互罵和爭吵。不管是不是我們的問題，首先對于買家不滿的購物體驗 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來的話，大部分的買家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進展下去。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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