天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范新增公示

為構(gòu)建渠道“快速、交心、有保障”的服務(wù)心智，激勵優(yōu)質(zhì)商家、提高買家體會、保護(hù)市場次序，天貓擬新增《天貓阿里旺旺辦理標(biāo)準(zhǔn)》，詳細(xì)內(nèi)容請見下文。

新增關(guān)鍵：1、上線客服目標(biāo)查詢看板，商家也可經(jīng)過【天貓工作臺-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)】，檢查目標(biāo)明細(xì)數(shù)據(jù)。

2、新增《天貓阿里旺旺運(yùn)用辦理標(biāo)準(zhǔn)》，清晰阿里旺旺運(yùn)用原則、運(yùn)用要求、服務(wù)查核標(biāo)準(zhǔn)等。

本次規(guī)矩于2024年6月29日公示，于2024年7月06日收效。

天貓將在2024年8月、9月對上一查核周期不合格的商家做營商保預(yù)警，從10月起對上一查核周期不合格的商家進(jìn)行公示正告，特別嚴(yán)峻的商家扣A類4分。

從2023年2月起，將對上一查核周期不合格的商家扣A類4分。

詳細(xì)新增內(nèi)容如下：天貓阿里旺旺運(yùn)用辦理標(biāo)準(zhǔn)第一章 概述第一條【適用范圍】本規(guī)矩適用于所有運(yùn)用阿里旺旺的天貓商家。

第二條【規(guī)矩效力】本標(biāo)準(zhǔn)已有規(guī)矩的，適用本標(biāo)準(zhǔn)，其他規(guī)矩有特殊服務(wù)要求的，從特殊規(guī)矩。

第二章 阿里旺旺運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)第三條【界說】阿里旺旺(以下簡稱“旺旺”)指淘寶(中國)軟件有限公司和浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司供給給商家的即時(shí)溝通東西，為商家供給支撐單人、多人參加的，包括收發(fā)文字、語音短消息、視頻、圖片等功用的即時(shí)通訊服務(wù)。

客服機(jī)器人是人工客服的輔佐服務(wù)東西，包括但不限于店小蜜、服務(wù)市場(域名為fuwu.taobao.com)供給的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品。

第四條【運(yùn)用原則】一、商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)，在客戶服務(wù)中應(yīng)該禮貌、熱心、專業(yè)，運(yùn)用阿里旺旺及客服機(jī)器人活躍、及時(shí)、有用處理來自天貓買家的問題，包括但不限于產(chǎn)品、配送、售后、投訴等咨詢內(nèi)容，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

二、商家運(yùn)用客服機(jī)器人接待過程中，渠道會為買家供給“轉(zhuǎn)人工”入口。

第五條【運(yùn)用要求】一、商家應(yīng)恪守國家法律法規(guī)的規(guī)矩、天貓渠道發(fā)布的相關(guān)規(guī)矩，不得發(fā)送觸及違背公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、不實(shí)信息等內(nèi)容。

二、商家不得濫用阿里旺旺所賦予的功用和權(quán)限，波折天貓渠道運(yùn)營次序。

三、商家不得經(jīng)過阿里旺旺發(fā)布或推送含有易導(dǎo)致買賣風(fēng)險(xiǎn)的信息，包括但不僅限于第三方產(chǎn)品、第三方網(wǎng)站或客戶端等。

四、商家不得經(jīng)過阿里旺旺發(fā)布對買家、其他商家以及其他第三方謾罵、咒罵、要挾等語言進(jìn)犯的信息。

五、商家不得經(jīng)過阿里旺旺泄漏天貓渠道商業(yè)信息/別人信息，影響天貓渠道的正常運(yùn)營次序、功率、體會或致使天貓商業(yè)信息/別人信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 阿里旺旺服務(wù)查核標(biāo)準(zhǔn)第六條【查核目標(biāo)】為保證顧客體會，天貓將基于商家旺旺的運(yùn)用情況進(jìn)行服務(wù)查核，在營天貓商家均須符合該查核標(biāo)準(zhǔn)。

第七條【查核周期】以一個(gè)天然月為一個(gè)周期實(shí)施循環(huán)制查核，即一個(gè)查核期完畢后，主動進(jìn)行下一個(gè)查核周期。

【例如：商家自2024年9月1日0時(shí)開始查核，2024年9月30日24時(shí)查核完畢，2024年10月1日0時(shí)主動進(jìn)入新的查核周期】第八條【查核要求】本查核標(biāo)準(zhǔn)所列各項(xiàng)查核要求(若有)需同時(shí)合格，商家呈現(xiàn)任一不合格景象的，天貓將對商家做出公示正告、扣A類4分等處理。

詳細(xì)查核合格要求如下(每月的查核分值以商家在查核當(dāng)月最終一天的分值為準(zhǔn))：1、旺旺滿意度≥70%(若查核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)點(diǎn)評數(shù)<30個(gè)，不參加查核)2、3分鐘人工呼應(yīng)率≥90%(若查核期周內(nèi)累計(jì)次序<100條，不參加查核)第九條【其他】查核目標(biāo)體現(xiàn)優(yōu)異的，商家有時(shí)機(jī)獲得“金牌客服”認(rèn)證。

第四章 違規(guī)處理第十條【違規(guī)處理】一、違背阿里旺旺運(yùn)用要求的，天貓可根據(jù)《淘寶渠道違禁信息辦理規(guī)矩》、《淘寶渠道交互風(fēng)險(xiǎn)信息辦理規(guī)矩》、《天貓市場辦理標(biāo)準(zhǔn)》對商家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

二、若商家存在查核目標(biāo)嚴(yán)峻做弊行為，天貓可根據(jù)《天貓市場辦理標(biāo)準(zhǔn)》中擾亂市場次序規(guī)矩對商家進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第五章 附則第十一條【收效時(shí)刻】本標(biāo)準(zhǔn)于2024年7月6日首次收效。

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