遇到淘寶中差評(píng)，作為淘寶賣家要如何應(yīng)對(duì)-
2023-04-13|19:02|發(fā)布在分類 / | 閱讀：6184
雖然現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)詬病很多，但是平心而論，網(wǎng)購(gòu)是現(xiàn)在最公平的模式，可以輕易退換貨，可以中差評(píng)，可以輕易的看到以前買家的使用反饋。這個(gè)是線下購(gòu)物很難實(shí)現(xiàn)的，可以說網(wǎng)購(gòu)是方便的，也是進(jìn)步的。而且因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的便利，和SKU眾多，如今網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來越多，社會(huì)各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣。淘寶作為最大的電商平臺(tái)之一，商家通過上傳自己的商品，在淘寶平臺(tái)上展示并出售?？蛻魟t是通過淘寶的平臺(tái)買到更好用更實(shí)惠的產(chǎn)品。對(duì)于買賣雙方而言，溝通是達(dá)成購(gòu)物的一大重要手段。
買家在淘寶購(gòu)物之后，可以對(duì)我們的產(chǎn)品給與評(píng)論，淘寶C店的評(píng)論分為好評(píng)，中評(píng)，和差評(píng)三檔，讓客戶對(duì)于店鋪有一定的評(píng)價(jià)，其他購(gòu)買產(chǎn)品的客戶也有一個(gè)評(píng)價(jià)參考。但是中差評(píng)，是我們中小賣家最不愿遇到的情況。試想一下，如果我們到一家店鋪選購(gòu)產(chǎn)品，在看過產(chǎn)品主圖詳情頁(yè)之后，興沖沖的準(zhǔn)備下單購(gòu)買。但是進(jìn)到評(píng)價(jià)里隨便翻了翻看一看評(píng)價(jià)如何的時(shí)候，突然看到一個(gè)差評(píng)，是不是頓時(shí)就打消了購(gòu)買的念頭呢？沒錯(cuò)，差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品和店鋪而言，就是這么恐怖的存在。而且差評(píng)還會(huì)影響我們店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，不單單是下單的影響這么簡(jiǎn)單。
但是，而且也是事實(shí)，在有一定基數(shù)后，沒有任何一個(gè)產(chǎn)品能獲得100%的好評(píng)，手機(jī)的王牌蘋果也是這樣。所以中差評(píng)是不可避免的，我相信很多賣家也碰到過中差評(píng)，除非你的店鋪沒有什么訂單。中評(píng)對(duì)于店鋪的影響還相對(duì)較小，差評(píng)的話甚至?xí)绊懙降赇亷滋焐踔潦菐讉€(gè)月的銷量。絕對(duì)不容小覷。
中差評(píng)的產(chǎn)生有很多種情況。有些時(shí)候雖然我們對(duì)產(chǎn)品做好了嚴(yán)格的把關(guān)，主圖詳情頁(yè)也符合實(shí)物，可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評(píng)。還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上，給完中差評(píng)就消失不見，根本無法處理。中差評(píng)問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個(gè)大問題，新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應(yīng)該怎么辦，今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評(píng)的方法。
有陽光就有陰暗，雖然淘寶規(guī)則的不斷完善，新廣告法的不斷更新，平臺(tái)越來越成熟，但是這也導(dǎo)致一部分人游走在灰色地帶，這就是賣家深惡痛絕的差評(píng)師。更有些人把差評(píng)師當(dāng)做一種職業(yè)，專門通過尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對(duì)于此現(xiàn)象，我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎(chǔ)設(shè)置。仔細(xì)再仔細(xì)的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產(chǎn)生，例如我們的產(chǎn)品是大米，如果包裝上沒有打有機(jī)大米字樣，就一定不能在詳情頁(yè)體現(xiàn)出有機(jī)大米這樣的字樣。如果遇到差評(píng)師，這樣的詳情頁(yè)是必定會(huì)讓店鋪收到經(jīng)濟(jì)損失的。我們都知道，新品期扶持很重要，這里就給大家分享一個(gè)新品期流量上萬技巧，文章最后有分享，需要的可以重點(diǎn)看一下。
所以在平時(shí)就應(yīng)該做好差評(píng)的防御工作，還可以通過訂購(gòu)一些軟件來協(xié)助我們排查差評(píng)師，在后臺(tái)進(jìn)行一些設(shè)置，盡可能的少給專業(yè)的差評(píng)師機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些人都是防不勝防的。排除這類人群，遇到中差評(píng)的時(shí)候，我們?cè)撛趺刺幚砟兀?/div>
一、分析差評(píng)的原因
既然差評(píng)再說難免，所以遇到中差評(píng)我們一定不要慌張，一定不要帶著情緒去解決問題。首先我們要學(xué)會(huì)找原因，任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的，中差評(píng)也不例外。我們首先要看看客戶給我們的中差評(píng)的內(nèi)容，看一下客戶因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務(wù)態(tài)度不滿意，快遞的速度不滿意，或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭，才方便我們穩(wěn)準(zhǔn)狠的對(duì)癥下藥。
一般客戶給中差評(píng)的原因主要有以下三種類型：
- 1、快遞問題
因?yàn)榭爝f是網(wǎng)購(gòu)中的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，雖然也商家無關(guān)，但是因?yàn)榭爝f服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯(cuò)誤發(fā)件、丟件等原因，客戶也可能會(huì)給差評(píng)。通常為快遞公司人為造成，與我們產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的這類原因。
- 2、產(chǎn)品及服務(wù)問題
寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、售后服務(wù)不好沒有及時(shí)接待。
- 3、客戶個(gè)人原因
買完覺得不喜歡想退，期望過高、與想像中的不符，客戶拍錯(cuò)，客戶不小心點(diǎn)錯(cuò)操作失誤。
二、查看差評(píng)信息及聊天記錄
其次，我們要快速檢查客戶給中差評(píng)的時(shí)間。查看一下對(duì)方所留的電話號(hào)碼是手機(jī)號(hào)還是座機(jī)號(hào)，再看看我們當(dāng)初的聊天記錄有沒有對(duì)方對(duì)我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當(dāng)中，客戶對(duì)我們表達(dá)的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何？還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題，我們沒有及時(shí)處理。遇到中差評(píng)，要做到快速分析并且第一時(shí)間著手處理。千萬不要因?yàn)椴恢涝撛趺唇鉀Q而一拖再拖，因?yàn)楹芏嗫蛻舳际潜容^健忘的。有可能他們給了中差評(píng)自己還不自知，我們?cè)谔幚泶祟愂录惨プ∽罴崖?lián)系時(shí)機(jī)。
三、快速反饋
我們?cè)谡业娇蛻艚o差評(píng)的原因以后，我們要快速處理。我們一定不要心情激動(dòng)，一定要擺正自己的態(tài)度，千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了，這樣是很不好的。也不要覺得一個(gè)兩個(gè)差評(píng)沒什么關(guān)系，往往就是這一個(gè)兩個(gè)差評(píng)會(huì)影響到很多人的下單。
四、如何聯(lián)系客戶
很多小賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。對(duì)于不善言辭的中小賣家，可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購(gòu)買之后便退出淘寶了。尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。
我們?cè)陔娫捖?lián)系時(shí)一要先自報(bào)家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評(píng)，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購(gòu)買了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說（評(píng)價(jià)內(nèi)容說一遍）?！薄安恢朗悄睦锊粷M意呢，親？”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。
五、態(tài)度誠(chéng)懇
聯(lián)系到客戶之后，我們要第一時(shí)間詢問客戶不滿原因，因?yàn)榇藭r(shí)很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機(jī)會(huì)。有很多客戶是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時(shí)候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。當(dāng)然語氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問題的態(tài)度。
當(dāng)客戶愿意反饋給我們意見的時(shí)候，客服一定要第一時(shí)間作出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時(shí)候，我們可以快速地跟上客戶的反應(yīng)及時(shí)安撫買家的情緒。并且在溝通過后，敲定處理的結(jié)果和處理的時(shí)間。
六、耐心傾聽
還有一類客戶因?yàn)榉e壓了一些不滿，例如是和售后溝通時(shí)，售后客服的態(tài)度強(qiáng)硬，讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時(shí)我們要耐心傾聽客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶，因?yàn)檫@樣即不禮貌，又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒，造成問題難以解決。
等客戶把情緒發(fā)泄完之后，通常就會(huì)與我們們好好溝通了。我們適當(dāng)?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時(shí)間才最為有效。
七、做出解釋，提出道歉，并巧妙運(yùn)用苦肉計(jì)
認(rèn)真解釋，當(dāng)客戶對(duì)我們提出問題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠(chéng)意來為他解決問題的，而不是和他吵架的。誠(chéng)懇是十分重要的，由于無法面對(duì)面溝通，客服的語氣和態(tài)度就會(huì)成為解決問題的關(guān)鍵。三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動(dòng)物，如果這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)于你相當(dāng)重要，可以利用此計(jì)巧妙的把評(píng)價(jià)處理掉。
八、提出補(bǔ)償和解決方案
當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后，如果此時(shí)客戶仍然沒有修改中差評(píng)的意愿，就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶金錢補(bǔ)償，按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切代價(jià)跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請(qǐng)求您海涵給一次機(jī)會(huì)吧，謝謝您了”，再次強(qiáng)調(diào)我們對(duì)于客戶的抱歉和我們解決問題的誠(chéng)意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價(jià)格又相對(duì)較低的話，可以棄車保帥，將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步，客戶基本上就會(huì)同意修改掉中差評(píng)了。
九、快速收尾，減少客戶猶豫時(shí)間
及時(shí)收尾，將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時(shí)間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護(hù)一下客戶關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個(gè)圓滿的句號(hào)，不要認(rèn)為我們過河拆橋。中差評(píng)其實(shí)是做店鋪不可避免的問題，我們要提前做好心理準(zhǔn)備，并想好應(yīng)對(duì)措施。將每一次處理中差評(píng)的售后經(jīng)驗(yàn)記錄下來，整理好，做到有備無患。同時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，切身維護(hù)客戶的利益。在售前和售中要時(shí)時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品，也可有效預(yù)防中差評(píng)的產(chǎn)生哦。
這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。
難題沒解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣家不要加我哈】
>
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!