如何處理淘寶店鋪中差評？有什么方法可以處理中差評？-

為什么有些店鋪越做越大，但是有些店鋪?zhàn)鲋鲋筒恍辛四?？其?shí)在處理中差評的時(shí)候，有很多賣家錯(cuò)誤的一點(diǎn)就在覺得一直給買家發(fā)信息才是對的，其實(shí)這樣是非常不好的。處理中差評聯(lián)系買家，但是并不是讓你去騷擾買家，是真心實(shí)意的去給買家解決問題。

　一、處理中差評的立場

　賣家經(jīng)常對待給了差評的顧客充滿著怨氣，但是各位賣家好好想想，我們充滿怨氣的回答出了會讓矛盾升級，還能起到什么作用嗎？能讓買家把中差評改掉嗎？

　給中差評的一半呢都是第一次購買寶貝的新用戶，因?yàn)槔峡蛻魰δ阌行湃胃校隽藛栴}肯定是先通過咚咚號聯(lián)系你。但是對新顧客的中差評一定要重視起來，隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行的競爭越來越兇，獲得流量的成本也是越來越大，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個(gè)中差評，對我們來說都是至關(guān)重要的。

二、中差評分類處理

在收到差評以后，我們首先是要分析這條中差評的類型，只有這樣才能采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

　1.真的買家中差評　消費(fèi)者要是對我們的服務(wù)或者寶貝不滿意的給的差評的話，這種情況就屬于真實(shí)的差評了，他們的差評往往都是交易中的一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了一點(diǎn)問題，導(dǎo)致他們在評價(jià)的時(shí)候不滿意，所以才會給出差評，這種類型的客戶是我們重點(diǎn)維護(hù)的對象，只要你及時(shí)的去溝通不滿意的地方，并且快速的解決不滿意的地方，以后他們就會是你的老顧客了。

　（1）質(zhì)量不好或者寶貝的描述不符　首先我們要知道，這是我們的錯(cuò)誤，我們要非常真誠的給顧客道歉，然后和氣的和買家商量解決的辦法，如果買家已給出中差評，那我們就可以用一下的話術(shù)在中差評底下回復(fù)：　"您好，由于倉庫的人員沒有及時(shí)的將寶貝做分揀，才會導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次品。我們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，我們承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，確實(shí)給您造成不便了，深感抱歉，本店承諾出現(xiàn)寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)?！薄∪绻I家要求換貨的話，那我們就應(yīng)該爽快的答應(yīng)，并且主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)，并且在下一次發(fā)貨的時(shí)候，更加的要注意，驗(yàn)貨的時(shí)候仔細(xì)檢查，保證客戶收到的東西能夠滿意，但是如果客戶收到的兩次都是不滿意的貨，那就很難挽回了?！∪绻I家想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快的答應(yīng)顧客的要求，并且主動的承擔(dān)客戶的損失，畢竟我們的錯(cuò)誤不能讓客戶來買單，會有很多新手賣家是不愿意退貨的，這時(shí)候就要提醒自己，這單生意雖然沒有成功但是之后顧客還有可能會選擇我們的店鋪，如果我們拒絕退款，拒絕處理的話，那最后會得到的只會是退款糾紛和影響極壞的差評。

?。?）款式不滿意　這個(gè)就主要說的是客戶的問題了，但是不要覺得客戶是無理取鬧，應(yīng)該心平氣和的和客戶商量，盡量說服客戶換貨，要讓客戶感受到我們的誠意，并且對我們的店鋪留下不錯(cuò)的印象?！∪绻I家同意退換貨但是不想承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話，要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不補(bǔ)償郵費(fèi)修改中差評的話，可以商量補(bǔ)償一半的郵費(fèi)，另外在換寶貝的時(shí)候可以送一些小禮物給買家。

?。?）物流問題　這是最無奈的情況了，因?yàn)檫@既不是我們的錯(cuò)，也不是買家的錯(cuò)，遇到這種情況第三方或者不可抗力的因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)差評的，我們應(yīng)該及時(shí)向買家反映已和快遞方聯(lián)系，希望能夠一起解決這件事情。可以這樣回復(fù)：　“您好，這件事情確實(shí)是我們的問題，我已經(jīng)和快遞員聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對你的歉意，如果你下一次再光臨小店，會第一時(shí)間發(fā)出，對不起了，親！本來拆包時(shí)刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶貝后續(xù)有問題及時(shí)聯(lián)系我們，我們會優(yōu)先處理哦！”

?。?）客服人員態(tài)度差　聽到這個(gè)問題先別急著解釋，先誠懇的和顧客道個(gè)歉，因?yàn)樵诓涣私獾那闆r下不要輕易的下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買家，再向客服了解情況再來找買家解決?？梢赃@樣回復(fù)：　“親愛的，真的很抱歉，由于我們的客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的解決您的問題，您的差評是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您道歉，對您無理的客服我們已經(jīng)嚴(yán)厲的批評過了，我們一如既往地履行7天無理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務(wù)的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系咚咚直接找我?！?/span>

　2.惡意中差評　惡意評價(jià)指的是買家，同行競爭者等評價(jià)人以給予中，差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為，京東惡意評價(jià)受理范圍如下：?。?）不合理要求：需要雙方的咚咚號舉證，證明評價(jià)者以中差評要挾為前提，利益中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià)?！。?）買家脅迫：專業(yè)給中差評，并且通過中差評獲取額外錢財(cái)或是不當(dāng)利益給出的評價(jià)，也就是我們常說的職業(yè)差評師?！。?）同行：與同行交易后給出的中，差評?。?）第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)?。?）泄露信息或辱罵　擅自將別人的信息公布在評語或者解釋中，在評語或者解釋中出現(xiàn)辱罵或者污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，京東會刪除評語或者解釋中辱罵或者污言穢語。

三、處理中差評的要求

　了解了不同種類的中差評處理方法以后，不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評的一些要求，接下來就要總結(jié)一下。

　1.時(shí)效性

　什么是時(shí)效性：就是在最短的時(shí)間內(nèi)得知最新的中差評，并且及時(shí)的聯(lián)系買家。有過中差評處理經(jīng)驗(yàn)的賣家都知道，在買家給出中差評以后，在越短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系溝通買家，解決中差評的效率是最高的，時(shí)間越久，解決的可能性就會越小，付出補(bǔ)償?shù)目赡芫蜁蟆?/span>

　2.時(shí)間點(diǎn)

　在和買家溝通的時(shí)候，一定要注意溝通的時(shí)間點(diǎn)，上班時(shí)間是沒人會有時(shí)間來給你處理中差評的，我們要站在買家的角度考慮問題，在她們方便的時(shí)候進(jìn)行溝通，只有這樣才能有效的減少掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

　3.適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

　一般的情況下，送優(yōu)惠卷，適當(dāng)?shù)恼劭郏麓伟]，送小禮品等，在這提醒一下各位賣家，提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候不要太急，首先要了解買家想怎么樣解決，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會導(dǎo)致買家得寸進(jìn)尺，提出更高的補(bǔ)償金額。

　4.記錄中差評

　每一個(gè)中差評都是一句警示，提醒著我們還有什么需要改正的地方，所以要想店鋪越來越好，中差評的記錄和分析是不能少的。

?。?）記錄中差評提到的一些問題，并且記錄下來

?。?）以成功解決的中差評為例，給客服進(jìn)行培訓(xùn)

　（3）將惡意的中差評的買家信息記錄下來，加入黑名單，防止再次購買店鋪寶貝。

　做好中差評的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的重點(diǎn)問題，進(jìn)而優(yōu)化，就這樣形成一個(gè)良性的循環(huán)。

四、短信關(guān)懷

包裹發(fā)送出去之后，我們可以給客戶發(fā)送短信及時(shí)告知包裹去向。比如延遲發(fā)貨的客戶，發(fā)發(fā)送短信及時(shí)溝通，取得客戶的同意與理解。

其實(shí)商家可以通過短信營銷解決很多的售后問題，預(yù)防中差評的情況發(fā)生。做到以下4點(diǎn)，會為商家減少50% 的售后問題。

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