如何提升店鋪DSR評(píng)分？有什么方法？-

子明老師，動(dòng)態(tài)評(píng)分偏低，有沒有好的辦法可以提升啊?

A：動(dòng)態(tài)評(píng)分是顧客對(duì)咱們店鋪產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)綜合體驗(yàn)，所以我們要從本質(zhì)上去看待動(dòng)態(tài)評(píng)分的問題，我們公司從以下三個(gè)方面著手：

１、產(chǎn)品問題：產(chǎn)品是動(dòng)態(tài)評(píng)分中權(quán)重最高的維度，產(chǎn)品必須滿足用戶的核心需求，比如我們賣【手電筒】，用戶對(duì)它的核心需求就是【亮】，那么我們的產(chǎn)品在【亮】這個(gè)核心需求點(diǎn)，必須滿足用戶期望，甚至超出用戶期望。

２、售前服務(wù)：售前客服就是線下的導(dǎo)購(gòu)，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，快速的回復(fù)，得體的語(yǔ)言，這些是需要平時(shí)長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)客服技巧以及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的考核，培訓(xùn)。

３、售后服務(wù)：對(duì)顧客的售后需求要快速反應(yīng)，平時(shí)多注意對(duì)售后客服的培訓(xùn)，還有建立良好的售后流程以及制度。

４、物流以及開箱體驗(yàn)：利用第三方軟件，在顧客收到產(chǎn)品后，感謝顧客購(gòu)買，同時(shí)提醒顧客及時(shí)收貨。

DSR定義

DSR不是一個(gè)簡(jiǎn)單的分值，這是消費(fèi)者對(duì)店鋪寶貝描述是否相符，賣家服務(wù)態(tài)度，物流服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)。

然而消費(fèi)者對(duì)于三項(xiàng)數(shù)據(jù)的評(píng)分是有感性成分在內(nèi)的，比如：快遞服務(wù)不好，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)除了“物流服務(wù)”評(píng)分低以外，也會(huì)對(duì)其他兩項(xiàng)評(píng)分低。

DSR評(píng)分計(jì)算方法：每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的總和/連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)的是最近180天的數(shù)據(jù)。

DSR注意點(diǎn)

1、評(píng)價(jià)是與評(píng)分無關(guān)的，好中差評(píng)與打幾分是沒有必然聯(lián)系，好評(píng)可以打五分，差評(píng)也可以打五分；

2、不怕客戶不給分，最怕給1分，消費(fèi)者不打分就不會(huì)影響DSR數(shù)據(jù)，但打了1分就需要N個(gè)5分才能拉回分?jǐn)?shù)；

3、每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次；

4、同一訂單買家買再多商品也只能給1次動(dòng)態(tài)評(píng)分；

5、動(dòng)態(tài)評(píng)分在雙方互評(píng)后半小時(shí)顯示，有時(shí)候也要等48小時(shí)；

6、一旦評(píng)分任何人都無法修改與刪除，即使刪除評(píng)價(jià)，評(píng)分依舊生效；

7、賣家不能查看是哪個(gè)買家評(píng)的分。

8、數(shù)據(jù)計(jì)算周期差異：前臺(tái)展示為近180天描述相符動(dòng)態(tài)評(píng)分，“體驗(yàn)報(bào)告”中商品DSR是近30天描述相符動(dòng)態(tài)評(píng)分。

DSR維護(hù)

對(duì)于我們商家來說，盡量不要等到分?jǐn)?shù)下滑，影響報(bào)名活動(dòng)、影響搜索權(quán)重的時(shí)候再去進(jìn)行DSR分?jǐn)?shù)的提升，而是通過日常操作，對(duì)DSR分?jǐn)?shù)進(jìn)行維護(hù)和提升。

1、產(chǎn)品品質(zhì)：現(xiàn)在是產(chǎn)品為王，優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)可以為消費(fèi)者解決【核心需求】+【痛點(diǎn)需求】+【附加需求】。

【核心需求】是每個(gè)產(chǎn)品的必備功能，比如：手電筒照明，空調(diào)制冷、制熱功能，手機(jī)通話功能。

當(dāng)我們的寶貝詳情介紹寫明手電筒照明距離500M，到手后買家測(cè)試照明距離超過了500M，那產(chǎn)品功能超出了消費(fèi)者的期望，可以使消費(fèi)者在評(píng)分的時(shí)候保持一個(gè)愉快的心情，對(duì)于感性的消費(fèi)者來說，五星沒得跑。

2、客服服務(wù)：做電商，做好產(chǎn)品的同時(shí)，還需要好的服務(wù)?，F(xiàn)在消費(fèi)者更加注重客服接待的態(tài)度，換句話說，消費(fèi)者花錢買的就是服務(wù)。

很多客服在消費(fèi)者咨詢時(shí)，會(huì)晾一會(huì)再回復(fù)，這樣就把消費(fèi)者購(gòu)買的欲望晾沒了；有的客服沒有經(jīng)過培訓(xùn)上崗，對(duì)店鋪產(chǎn)品一知半解，無法為消費(fèi)者完美的解決產(chǎn)品疑問；對(duì)于客服來說，服務(wù)態(tài)度是高壓線，絕對(duì)不可以出現(xiàn)與消費(fèi)者爭(zhēng)吵的情況。

崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品熟悉的同時(shí)，還要對(duì)平臺(tái)的規(guī)則一清二楚。而且客服要計(jì)算績(jī)效，比如說績(jī)效里邊可以將首次相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評(píng)價(jià)中加入客服點(diǎn)名，表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)對(duì)應(yīng)懲罰。

3、物流問題：正常配送范圍內(nèi)物流一般沒有問題，就怕很多地方不在你選的物流覆蓋區(qū)，一定要與物流客服及時(shí)商量好轉(zhuǎn)件。

部分偏遠(yuǎn)地區(qū)不包郵或者不配送，一定要寫清楚，很多做定制的商家詳情頁(yè)忘記寫了，等到消費(fèi)者拍下后，再討論郵費(fèi)問題會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)影響很大。

物流期望值最高的，肯定是順豐。

4、贈(zèng)品：相信我們很多商家一定做過送禮品，但我們送禮品一定要強(qiáng)相關(guān)，比如：購(gòu)買玻璃杯送一個(gè)隔熱套，在玻璃杯達(dá)到消費(fèi)者的期望值的同時(shí)，還通過禮品超出了期望值。

贈(zèng)禮本身是一個(gè)增加好感度的行為，忌諱送一些不相關(guān)或者不實(shí)用的禮品，比如：購(gòu)買電風(fēng)扇送廣告扇子，扇子上面印上自己的廣告，本身扇子并不實(shí)用，而且太常見了，大街上很多送的，這樣并不能給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)。

所以，我們商家附贈(zèng)禮品，要抓住實(shí)用、新穎、與寶貝本身強(qiáng)相關(guān)，同時(shí)也可以寫到寶貝賣點(diǎn)中去，提升轉(zhuǎn)化率

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