買家惡意行為怎么辦？有什么解決方法？-

在實(shí)際的操作當(dāng)中我們經(jīng)常會遇到一些不良買家對店鋪的惡意行為，但往住一遇到這些時(shí)，商家們就手足無措，其實(shí)那是因?yàn)槲覀兩碳也⒉涣私饽男┬袨閷儆谫I家惡意行為而無法針對性的識別，那接下來就針對這個(gè)來跟大家講解一下：

一、 異常拍下

【異常拍下】一般是指，買家在短時(shí)間內(nèi)大量拍下商品，不以購買為目的，導(dǎo)致賣家?guī)齑姹徽加?，商品被拍下架，干擾賣家正常運(yùn)營的行為。

異常拍下目前受理場景如下：

1 買家大量拍下不付款

【場景解釋】買家用了一個(gè)或多個(gè)賬戶，在短時(shí)間內(nèi)大量拍下店鋪的商品且不付款。

【場景舉例】天貓服飾賣家A，設(shè)置了拍下減庫存，在上架后商品被同一買家拍下1000筆且均不付款，賣家也無法聯(lián)系上買家，導(dǎo)致商品剩余庫存不足，影響正常銷售。

【注意事項(xiàng)】如之前買賣雙方已溝通確認(rèn)稍后付款的不屬于此場景。

【規(guī)蜜君說】在適當(dāng)情況下對商品設(shè)置“付款減庫存”可以有效避免此類異常攻擊。

2 買家使用錯(cuò)誤收貨信息

【場景解釋】訂單中買家填寫的收貨信息錯(cuò)誤，如收貨地址不存在，或地址不詳細(xì)且電話空號。

【場景舉例】買家拍下一筆訂單，地址寫浙江省余杭區(qū)墨西哥大廈000號或者是廣東省廣州市^^^荔灣區(qū)沙面街道明愛華生大樓999層。

【注意事項(xiàng)】（1）在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況請先嘗試與買家聯(lián)系溝通包括但不限于旺旺、電話確認(rèn)，經(jīng)多次聯(lián)系未果可進(jìn)行投訴發(fā)起；（2）如地址明確存在，電話空號錯(cuò)號有可能是誤填寫，建議旺旺聯(lián)系確認(rèn)；（3）正常海外買家填寫海外地址不在受理范圍內(nèi)，如：買家小王定居澳大利亞，在淘寶購買商品地址填寫澳大利亞地址；

【規(guī)蜜君說】判斷地址是否存在時(shí)，可以使用高德地圖查詢確認(rèn)。同時(shí)規(guī)蜜會通過萬象窗口對風(fēng)險(xiǎn)訂單進(jìn)行預(yù)警，請收到提醒后留意核查相關(guān)訂單。

3 買家拍下目的為涉嫌發(fā)布廣告評價(jià)

【場景解釋】賣家判斷買家拍下不是出于正常購買意愿，而是為了拍下后發(fā)布廣告類評價(jià)。

【場景舉例】賣家發(fā)現(xiàn)某一類買家購買后，經(jīng)常發(fā)布包含微信、QQ號、電話、二維碼等明確為了廣告和引流意圖的評價(jià)內(nèi)容，當(dāng)此類商家又一次拍下貨品后，賣家投訴到規(guī)蜜。

【注意事項(xiàng)】如廣告評價(jià)已產(chǎn)生，可以直接在【評價(jià)管理】頁面快速舉報(bào)處理。但如果是預(yù)判對方可能發(fā)布廣告，需要在規(guī)蜜投訴。

4 買家拍下目的為涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)

【場景解釋】賣家點(diǎn)擊發(fā)貨后，買家實(shí)際還未收到，但立馬申請退款退貨，并提供虛假的退貨單，真實(shí)目的為了獲取訂單的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償。

【場景舉例】買家大量或頻繁拍下含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，賣家剛點(diǎn)擊發(fā)貨買家就申請已收到貨退貨退款，在退貨單號欄直接填寫發(fā)貨的快遞單號，賣家聯(lián)系買家未果的情況下選擇同意退款。

【注意事項(xiàng)】在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通確認(rèn)，如核實(shí)的確存在異?？砂l(fā)起規(guī)蜜投訴。

【規(guī)蜜君說】此種類型的訂單，系統(tǒng)識別比較準(zhǔn)確，建議多關(guān)注預(yù)警，及時(shí)排查確認(rèn)。

5 買家無真實(shí)購買意愿

【場景解釋】買家因被商家投訴盜圖、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等，產(chǎn)生糾紛后想要報(bào)復(fù)商家而拍下的訂單。

【場景舉例】買家在商家店鋪拍下了10筆訂單后，聯(lián)系賣家說道：“撤銷對我的盜圖投訴，不然讓你的店開不下去”。

【注意事項(xiàng)】此類場景在提交投訴時(shí)候請說明事情背景并提供相關(guān)憑證。

【規(guī)蜜君說】投訴時(shí)一定要寫清楚涉及糾紛報(bào)復(fù)的起始事件，提供相關(guān)的憑證。

二、 異常退款

【異常退款】指的是買家不以購買為目的，針對多個(gè)商家/多筆訂單發(fā)起收到貨僅退款/提供錯(cuò)誤退貨物流信息等行為。

異常退款目前的處理場景有：

1 買家退回貨物異常（空包、調(diào)包、少件等）

【場景解釋】買家退回的貨物出現(xiàn)空包、少件情況或退回的不是賣家實(shí)際發(fā)出的商品（買A退B）。

【場景舉例】①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，后續(xù)以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。②買家利用A和B兩個(gè)賬戶在賣家店鋪購買商品，A購買了商品X，B購買了商品Y，商品X和Y均為連衣裙，外觀相似，但商品X價(jià)格遠(yuǎn)高于商品Y，后續(xù)A以賣家寄錯(cuò)為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品Y。③買家在買家店鋪購買了2雙鞋子，并申請退貨退款寄回商品，實(shí)際收到包裹為空包件。④買家在賣家店鋪購買了10包尿不濕，并且全部申請退款退款，但實(shí)際退回只收到了1包。

【注意事項(xiàng)】以上案例是異常的表現(xiàn)形式，但如果只是個(gè)案發(fā)生可能確實(shí)是買家疏忽所致，故發(fā)生此類情況后建議先跟買家進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，看看是否為買家無意發(fā)錯(cuò)。

【規(guī)蜜君說】退貨空包、調(diào)包、少件的情況其實(shí)比較容易識別，建議大家收取退貨包裹時(shí)及時(shí)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)溝通或投訴。

2 、買家退貨信息虛假（錯(cuò)誤單號、重復(fù)單號等）

【場景解釋】買家填寫的退貨物流信息是虛假的，如退貨物流單號是錯(cuò)誤的或已經(jīng)被使用過的，或該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址，或使用信封件、快遞公司內(nèi)部件，或快遞單號沒有流轉(zhuǎn)信息等。

【場景舉例】

①退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址

舉例：一位買家在店鋪A購買了一款商品，后續(xù)以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號。過了3天賣家還未收到退貨，聯(lián)系買家未果的情況下，聯(lián)系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個(gè)月前已經(jīng)被簽收。

②使用信封件退貨

舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號后，過了一周還未收到快件，聯(lián)系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯(lián)系買家也未果。

③退貨物流單號已經(jīng)被使用過

舉例：買家用a、b兩個(gè)賬號在同一家店鋪購買相同產(chǎn)品，收貨后使用a賬號聯(lián)系賣家退貨，沒有走線上流程，線下告知單號，賣家收貨后給以退款。緊接著使用b賬號在未聯(lián)系賣家的情況下直接線上發(fā)起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進(jìn)行退款申請。

【注意事項(xiàng)】在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴舉報(bào)。

【規(guī)蜜君說】退貨信息虛假易于識別，只要大家按照流程規(guī)范處理，及時(shí)和買家溝通，就能避開這些問題。

3、 買家實(shí)際收到貨卻發(fā)起僅退款，涉嫌獲取不當(dāng)利益

【場景解釋】買家實(shí)際已收到貨物，卻發(fā)起未收到貨僅退款。

【場景舉例】物流顯示買家已經(jīng)簽收，聯(lián)系物流公司也表示買家當(dāng)面簽收未拒簽，而買家卻發(fā)起了未收到貨的退款申請，賣家聯(lián)系買家無果。

【注意事項(xiàng)】在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況請先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

4 、買家發(fā)起退貨退款，涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)

【場景解釋】

場景一：買家拍下訂單，訂單含有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家多次在未收到貨的情況下發(fā)起已經(jīng)收到貨退貨退款的申請，并填寫虛假退貨單號騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

場景二：買家拍下訂單，訂單含有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家多次在已收到貨的情況下發(fā)起退貨退款的申請，雖填寫有效退貨單但實(shí)際目的為騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)。

場景三：不同的買家退貨掉包以發(fā)錯(cuò)貨理由申請退貨騙運(yùn)費(fèi)。

【場景舉例】

①買家拍下一件商品并額外購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，未收到貨立即確認(rèn)收貨并申請退貨退款填寫虛假單號，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；

②買家大量拍下訂單，且商家為買家贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，收到貨后大量申請退貨退款騙運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)。

③買家A和買家B分別在商家C店鋪購買了同款不同尺碼的衣服，交換貨品后向賣家以發(fā)錯(cuò)貨為理由申請退貨退款，并要求賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)，且歷史多次存在類似情況。

【注意事項(xiàng)】滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

三、異常投訴

【異常投訴】指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由（包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等）大量發(fā)起投訴。

>異常投訴受理場景可細(xì)分為：

1、 買家以未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時(shí)間發(fā)貨或者缺貨，實(shí)際賣家未存在此類問題。

【場景舉例】

（1）買家收貨地址填寫為南極，導(dǎo)致賣家無法發(fā)貨，買家發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。

（2）買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示無需發(fā)貨。48小時(shí)后申請退款，并發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴。

【注意事項(xiàng)】賣家來規(guī)蜜投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問題。

2 、買家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣家存在違規(guī)拒絕履行貨到付款服務(wù)的行為，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為。

【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（如微信、QQ號等），提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】商家如加入了貨到付款服務(wù)，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價(jià)。

【規(guī)蜜君說】只要商家能夠履行承諾，就可以有效避免此類投訴的發(fā)生。

3 、買家以信息泄露問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則投訴，投訴賣家“泄露信息”的違規(guī)行為，并以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為（包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢款等）。

【場景舉例】買家表示自己有個(gè)朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因?yàn)樾氯肼?，將電話進(jìn)行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了QQ號引導(dǎo)商家加QQ索取高額錢款等。

【注意事項(xiàng)】商家應(yīng)該在客服入職后進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，消費(fèi)者的個(gè)人信息不要隨意泄露。

4 、買家以好評返現(xiàn)類型投訴

【場景解釋】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，賣家答復(fù)支持后，買家發(fā)起了好評返現(xiàn)類型投訴，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現(xiàn)，商家答復(fù)支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號，引導(dǎo)商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】好評返現(xiàn)是平臺嚴(yán)格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。

【規(guī)蜜君說】只要商家能夠遵守平臺規(guī)范，就可以完全避免此類投訴的發(fā)生。

5 買家以信用卡問題投訴

【場景解釋】賣家店鋪加入了信用卡支付，買家詢問賣家是否支持信用卡支付，商家答復(fù)不支持后，買家發(fā)起了拒絕信用卡服務(wù)投訴，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為（如提出加QQ并索取高額錢款等）。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(wù)（商家已加入信用卡支付），賣家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（不限于微信、QQ等），提出撤銷投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的。

6 、買家以發(fā)票問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行開發(fā)票承諾，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為（包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢款等）。

【場景舉例】買家在賣家店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家，表示需要開發(fā)票，商家表示只能提供收據(jù)，沒有發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴并主動留下聯(lián)系方式（微信、QQ等），提出撤銷投訴并索要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】天貓商家如拒絕買家開具發(fā)票會有被投訴風(fēng)險(xiǎn)，請遵守平臺規(guī)則。

7、 買家以郵費(fèi)問題投訴

【場景解釋】訂單產(chǎn)生后買家申請發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣家存在違規(guī)，拒絕履行郵費(fèi)承諾，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為及獲取額外的郵費(fèi)。

【場景舉例】

（1）商家設(shè)置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買家詢問商家是否包郵，商家客服回復(fù)不包郵，買家以郵費(fèi)問題投訴商家。

（2）買家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質(zhì)量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質(zhì)量問題的，可以承擔(dān)退換運(yùn)費(fèi)，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，因而拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，買家以郵費(fèi)問題投訴商家。

【注意事項(xiàng)】消費(fèi)者正常維權(quán)發(fā)起的針對商品質(zhì)量、服務(wù)或物流服務(wù)的投訴不屬于該場景受理范圍，小二會根據(jù)投訴訂單及消費(fèi)者賬號歷史情況進(jìn)行核實(shí)。

四、不合理評價(jià)

【不合理評價(jià)】主要是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以中差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

不合理評價(jià)受理類型有以下這些：

1 利用中差評謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益

【場景解釋】雙方溝通過程，買家存在主動利用中差評要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款或其他不當(dāng)利益（包括優(yōu)惠券、返現(xiàn)等）。

【場景舉例】

（1）買家聯(lián)系賣家表示商品還可以，但希望獲得返現(xiàn)20元，否則給差評。

（2）買家提出商品不太滿意，商家愿意退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，但買家仍要求額外補(bǔ)償200元，否則給差評。

【注意事項(xiàng)】買家未出現(xiàn)要挾、脅迫賣家等異常行為的，或者商家主動引導(dǎo)給買家額外利益讓買家修改好評的不在受理范圍。

【規(guī)蜜君說】該場景的受理范圍是買家利用中差評明確或暗示進(jìn)行要挾、敲詐行為，如買家只是進(jìn)行主觀評價(jià)并未謀求不當(dāng)利益，或買賣雙方因交易糾紛

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