雙11客服的必備五大秘籍，讓你大促無憂！-

前面兩篇文章，分別說了大促雙11時(shí)候鉆展的玩法、直通車的玩法?；蛟S不是每一個(gè)掌柜商家都有用得上前面兩個(gè)推廣方式去做，但是接下來分享的是每位商家都必備的：大促客服技巧，如何把控客服讓轉(zhuǎn)化率更上一層樓。不多說，下面有五招客服秘籍，接招！

第一招：合理準(zhǔn)備客服人手

1、雙11當(dāng)天客服總接待量預(yù)估

店鋪可以根據(jù)往年雙11當(dāng)天客服接待量與往年雙11前一段時(shí)間（比如10月份）的客服日接待量做對(duì)比，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)律，從而結(jié)合今年雙11前的客服接待量情況預(yù)估出今年雙11客服總接待量。


計(jì)算方式：

今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）

以上方式比較適合經(jīng)歷過雙11店鋪，對(duì)于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當(dāng)天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近幾年統(tǒng)計(jì)的店鋪雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服接待量變化情況，僅供參考。





2.計(jì)算所需客服入手


通過預(yù)估雙11當(dāng)天客服總接待量，在結(jié)合店鋪客服飽和日接待值（保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽和接待量），可以計(jì)算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。


計(jì)算方式：


所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量


第二招：制定雙11客服激勵(lì)方案

這里主要為大家介紹兩種針對(duì)雙11的客服激勵(lì)措施，可同時(shí)應(yīng)用于客服個(gè)人團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與客服分組PK獎(jiǎng)勵(lì)。

1.雙11整點(diǎn)時(shí)段 - 實(shí)時(shí)整點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)

方案描述：通過雙11當(dāng)天指定時(shí)段的客服銷售額排名及變化情況，進(jìn)行針對(duì)性獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)置午夜銷冠、黎明之星、持續(xù)提升獎(jiǎng)、高峰英雄等獎(jiǎng)項(xiàng)，并在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)獲獎(jiǎng)情況，大大增加客服當(dāng)天的活動(dòng)參與度與積極性。

方案特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性強(qiáng)，激勵(lì)可持續(xù)性強(qiáng)，對(duì)客服個(gè)人或客服分組來說即使這個(gè)時(shí)段落后了，下個(gè)時(shí)段做的好照樣可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

如何操作？

通過赤兔實(shí)時(shí)績(jī)效工具內(nèi)的“分時(shí)績(jī)效”模塊，可以快速地查看指定時(shí)段售前客服團(tuán)隊(duì)的“銷售額”數(shù)據(jù)情況，通過銷售數(shù)據(jù)即可快速?zèng)Q出 銷售之星。

2.雙11全天 - 全天獎(jiǎng)勵(lì)

方案描述：針對(duì)雙11全天的客服綜合指標(biāo)、單項(xiàng)銷售指標(biāo)或單項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)排名情況，進(jìn)行針對(duì)性激勵(lì)措施，例如單項(xiàng)突出獎(jiǎng)、全能王獎(jiǎng)等。

方案特點(diǎn)：更加全面的體現(xiàn)客服全天的表現(xiàn)。

如何操作？

A.設(shè)定綜合考核指標(biāo)分值（這里以抽取銷售額與平均響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)為例）：


B.計(jì)算客服雙11當(dāng)日綜合績(jī)效得分





PS：獎(jiǎng)品參考：除了直接的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還開業(yè)引入如“帶薪假期”作為獎(jiǎng)勵(lì)。

第三招：客服雙11排版制定


客服當(dāng)天的排班的制定可以結(jié)合當(dāng)天的店鋪流量分布情況（可參考上圖所示），我們可以看出，整個(gè)活動(dòng)持續(xù)將近30個(gè)小時(shí)，建議分3個(gè)班次，主力2個(gè)班次，低峰時(shí)段1個(gè)班次；3個(gè)班次交叉輪班。

建議排班：





PS：有條件盡量安排客服堅(jiān)守在公司，提供固定的休息場(chǎng)所，流量高峰時(shí)有需要的情況可臨時(shí)抽調(diào)休息的人手。


第四招：售前客服工作效率提升

1.活動(dòng)玩法提前消化

客服需要對(duì)店鋪雙11活動(dòng)的玩法進(jìn)行提前熟悉與消化，最好可以讓店鋪的運(yùn)營(yíng)同學(xué)對(duì)客服人員進(jìn)行活動(dòng)要點(diǎn)培訓(xùn)，避免因客服對(duì)活動(dòng)不清楚帶來投訴、差評(píng)、退貨等情況，也避免活動(dòng)進(jìn)行中針對(duì)這塊不必要地內(nèi)部反復(fù)溝通。

2.大促針對(duì)性話術(shù)準(zhǔn)備

A.歡迎+等候語

參與話術(shù)：親，您好，店鋪全場(chǎng)5折包郵！目前咨詢量過大，不能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)盡量自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的。如需要發(fā)票，請(qǐng)備注里添加發(fā)票抬頭，謝謝。

B.結(jié)束語

參考話術(shù)：親，感謝您對(duì)本店的支持，我們會(huì)在X天內(nèi)盡快給您發(fā)貨，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，懇請(qǐng)您的諒解，歡迎再次光臨。

C.突發(fā)狀況（如平臺(tái)無法付款或商品庫存異常等情況）

參考話術(shù)：親，很抱歉，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，目前正在跟進(jìn)該問題的解決狀態(tài)，請(qǐng)您耐心等待。

3.熱點(diǎn)商品常見回答準(zhǔn)備

針對(duì)進(jìn)入雙11平臺(tái)會(huì)場(chǎng)的商品、店鋪的爆款以及參加聚劃算等熱點(diǎn)的商品，提前整理好圍繞該商品的熱點(diǎn)問題，儲(chǔ)備解答話術(shù)，服務(wù)過程中可以大大提升針對(duì)該商品咨詢的解答速度。

4.使用工具提效

在雙11當(dāng)天，以下幾個(gè)方面的操作需求會(huì)非常大：

A.快速辨別買家情況，快速了解新老客戶、等級(jí)、購買情況等信息；

B.快捷處理改價(jià)改郵改地址改備注；

C.快捷短語快捷調(diào)用；

D.快捷推薦關(guān)聯(lián)商品；

E.快捷調(diào)用商品知識(shí)。

因此需要利用相關(guān)的工具進(jìn)行針對(duì)性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能；

第五招：提前做好售后服務(wù)準(zhǔn)備

經(jīng)歷過雙11大促的人都知道把售后問題處理好將大大提升店鋪后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，反之店鋪將一蹶不振。

1.查件

提前培養(yǎng)客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。

指定接口人對(duì)接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動(dòng)聯(lián)系客戶說明情況，請(qǐng)求諒解并給出解決建議以及征集客戶的意見。

有條件的店鋪可以給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶因?yàn)槲锪髑闆r而給出中差評(píng)，導(dǎo)致DSR評(píng)分下降。

2.物流異常常見處理方式。

由于發(fā)貨的情況不可控，在大促的時(shí)候很可能發(fā)貨延遲，爆倉等現(xiàn)象，處理不當(dāng)會(huì)造成比較嚴(yán)重的客戶投訴、差評(píng)等情況。對(duì)于這類情況，建議商家第一時(shí)間通過旺旺或短信渠道通知客戶，做好事件預(yù)防：

A.篩選出受快遞影響的客戶群體；

B.編寫物流異常短信文案，并通過CRM工具（如：孔明CRM）推送給相應(yīng)的客戶群：

短信參考：

發(fā)貨延遲的情況：親愛的真實(shí)名字，遺憾的通知您，您所在的區(qū)域受到了快遞爆倉的影響，我們會(huì)跟蹤最新快遞情況并及時(shí)通知您，謝謝您的理解與支持。

3.退換貨

大促期間因?yàn)闆_動(dòng)消費(fèi)、尺碼問題、跟預(yù)期不符等問題導(dǎo)致退換貨會(huì)大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進(jìn)行展示，或?qū)⑼诉€貨流量連同包裹發(fā)送給客戶，引導(dǎo)客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗(yàn)。

PS：有條件的店鋪還針對(duì)銷量比集中的中山區(qū)域設(shè)置臨時(shí)倉庫，提前將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該倉庫，防止途中的原因?qū)е驴爝f速度變慢。

雙11大促畢竟是一年一度，也是商家滿懷希望的一天。錯(cuò)過了這次機(jī)會(huì)下次又要再等一年了。所以，不管你是大賣家還是中小賣家，都是完完全全可以做好自己的客服，當(dāng)天詢盤轉(zhuǎn)化提高最高。無分享不電商！

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