淘寶直播店綜合體驗分考核規(guī)則(淘寶全球購直播專享買手日品類券招商規(guī)則是什么?)
2023-04-12|19:26|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:31
2023-04-12|19:26|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:31
淘寶直播店綜合體驗分(即“店鋪綜合體驗分”),是為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標準,主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、直播體驗5大維度12項指標構(gòu)成,側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接,給消費者更好的購物體驗。
一、店鋪綜合體驗分怎么計算?
店鋪綜合體驗分= 各維度得分*各維度權(quán)重的總和
(1)各維度得分=各單項指標得分*各單項指標權(quán)重的總和
a.單項指標得分:根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標在所處的主營類目中的排名綜合計算得出
在任一單項指標上,賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀,4/良好,3/一般,2/較差,0/很差),5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀,排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家,0分代表同行業(yè)水平中體驗很差,排名遠低于行業(yè)水平,具體請您以看板上的得分展示為準。
例如:店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%,系統(tǒng)根據(jù)業(yè)內(nèi)商家的情況進行綜合排名并給出得分,店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1,系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準。
注:目前直播體驗DSR得分暫未上線,全部商家賦予5分。
b.各維度得分及各單項指標權(quán)重:
商品體驗得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差評率得分*62.5%
物流體驗得分=24小時攬收及時率得分*60%+物流到貨時長得分*20%+物流DSR差評率得分*20%
咨詢體驗得分=旺旺人工響應(yīng)時長得分*17%+服務(wù)DSR差評率得分*83%
售后體驗得分=僅退款自主完結(jié)時長得分*25%+退貨退款自主完結(jié)時長得分*25%+平臺判責率得分*50%
直播體驗得分=直播體驗DSR得分*100%
注:上面權(quán)重小數(shù)點自動縮進,詳細可見下文“三、各項指標定義”表格中“子指標及權(quán)重”說明。
(2)各維度權(quán)重:
店鋪綜合體驗分= 商品體驗得分*40%+物流體驗得分*25%+咨詢體驗得分*6%+售后體驗得分*24%+直播體驗得分*5%
二、常見問題
Q.淘寶直播店綜合體驗分在哪里查看?
答:查看路徑:直播中控臺-淘寶直播店-店鋪管理-店鋪考核
https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information
Q.淘寶直播店綜合體驗分考核的指標是多久的數(shù)據(jù) ?
答:綜合體驗分中考核的各項指標均為店鋪近30天周期范圍的數(shù)據(jù)表現(xiàn),由于指標特性不一致,各指標的30天周期范圍有所差異,可以參考各項指標定義介紹。
Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況,要如何計算綜合體驗分的物流體驗項?
以下類目只考核“物流DSR差評率”:
文玩/郵幣/字畫/收藏、運動/瑜伽/健身/球迷用品_跑步機/大型健身器械、廚房電器_商用廚電、零食/堅果/特產(chǎn)_新鮮蛋糕;
如其他使用大件物流發(fā)貨,會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流攬收情況,建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;
如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單,不會納入攬收及時率計算。
Q:為什么我當天發(fā)貨了,但是診斷報告的診斷分析中顯示攬收及時率未變動且攬收訂單量為0?
答:24小時攬收及時率=近30天攬收時間早于或等于24小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單筆數(shù) / 近30天應(yīng)攬收訂單量。應(yīng)攬收時間日常訂單按24小時計算,主動承諾訂單按商家設(shè)置的發(fā)貨時間;近30天應(yīng)攬收訂單量是統(tǒng)計T-32~T-3的訂單量。
若設(shè)置了預(yù)售時間發(fā)貨,比如:某訂單設(shè)置45天內(nèi)發(fā)貨,訂單支付時間X,應(yīng)攬收訂單要Y(X+45=Y)天才算入,但這筆訂單已經(jīng)不在近30天攬收訂單范圍內(nèi),所以不屬于考核范圍。建議根據(jù)店鋪實際的發(fā)貨能力設(shè)置發(fā)貨時間。
注:診斷報告部分嚴格統(tǒng)計預(yù)售訂單,因此長合約預(yù)售訂單不計入日診斷統(tǒng)計?!究己诉壿嫴蛔儯灰蠑埵占皶r率近30天范圍的訂單都計入統(tǒng)計】
Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜水惓R趺瓷暝V?
親,如指標異常請根據(jù)以下情況進行提交:
1、平臺判責率申訴:在小二處理退款后,您如果對處理結(jié)果有異議,可以在對應(yīng)判責成立頁面申訴:
投訴成立筆數(shù):請通過【淘寶直播店>投訴申訴>我要申訴】進行申訴
糾紛退款筆數(shù):請在判責成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面,點擊“我要申訴”藍色按鈕,提交您的申訴請求
協(xié)同工單判責筆數(shù):請在判責成立后72小時內(nèi)通過申訴中心頁面,點擊“發(fā)起申訴” 提交您的申訴請求
2、攬收及時率申訴:如果因自然災(zāi)害、國家級活動、物流站點倒閉等不可抗力此類場景導致攬收延遲,您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標異常】 提交反饋,對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。
3、退款自主完結(jié)時長申訴:
①店鋪遭遇惡意用戶攻擊:
如果您遇到交易問題,建議您跟買家及時溝通,了解買家真實訴求,如果存在以下可疑情況,可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景,如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴,如果“買家”要求您通過QQ進行交談,建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦。
②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動等不可抗力原因:
您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴,選擇【服務(wù)指標異常】對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。(注意:目前此入口受理自然災(zāi)害,國家級活動,物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導致退款失敗等此類場景),如因買家行為導致還請通過異常拍下、異常退款入口提交。
4、異常評價
①有利用中差評謀取額外錢財或不當利益,同行競爭者交易后給負面評價,未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)
②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容, 評價中含有辱罵內(nèi)容。
通過:【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴。
處理方案:
①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當利益,同行競爭者交易后給負面評價), 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)判定成立,會支持刪除評價內(nèi)容處理。
②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容,評價中含有辱罵內(nèi)容此場景只做內(nèi)容的刪除。
溫馨提示:
指標申訴場景 ,將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ,數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效),目前一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準。
Q.咨詢體驗得分中,按照旺旺人工響應(yīng)時長得分*17%+服務(wù)DSR差評率得分*83%計算得分的和數(shù)據(jù)看板中得分顯示的不一樣?
答:咨詢體驗權(quán)重占比共6%,其中旺旺人工響應(yīng)時長權(quán)重占比1%,服務(wù)DSR差評率權(quán)重占比5%,計算得出小數(shù)點無線循環(huán),為方便表達取整數(shù)描述,實際得分以數(shù)據(jù)看板顯示為準。
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淘寶全球購將于2023年4月21日-2023年4月23日發(fā)起直播IP活動【全球買手日·日本春夏樂享購】,為促進淘寶全球購直播型商家在活動期間更好下單轉(zhuǎn)化,全球購統(tǒng)一組織直播專享品類券玩法招商,該品類券為純平臺出資,商家無需讓利,消費者只能在報名商家直播間領(lǐng)取品類券。
一、品類券門檻
滿300元減30元(可跨店湊單)
二、品類券使用時間
2023年4月21日10:00:00-2023年4月23日23:59:59
三、品類券報名要求&報名時間
1、主播要求:
1)身份要求(以下二者滿足其一即可)
①必須入駐成為“淘寶全球購買手”(點此申請入駐:https://www.yuque.com/tbqqg/io4gz6/ghw178?singleDoc)
②必須是境外開播賬號:2022年10月1日-2023年3月31日期間每月在境外(含中國港澳臺)開播天數(shù)≥10天(根據(jù)直播IP定位)
2)賬號需符合符合《淘寶直播營銷準入基礎(chǔ)規(guī)則》?;顒訄竺兹胀?0天商家主播/達人主播不存在賬戶異?;蛴唵萎惓?如以獲利為目的,或非實際消費需求而發(fā)生的交易等)情形,異常賬戶和異常訂單不屬于本規(guī)則的激勵范圍。比如商家主播/達人主播在活動期間因虛假交易被采取相應(yīng)處置措施(包含警告),虛假交易作弊金額將不計入成交金額中。作弊情節(jié)嚴重者將被取消活動參與資格(包含近30天被虛假交易-情節(jié)惡劣處罰1次及以上,或被虛假交易-情節(jié)輕微或虛假交易-情節(jié)一般多次處罰等)。
2、商品要求(不符合要求的商品無法通過審核):
1)必須是境外商品——本次活動主題為日本春夏樂享購,請優(yōu)先報名日本品牌商品或日本特色商品,支持鯨芽平臺(即淘分銷)分銷的日系品牌報入。淘寶將根據(jù)商品屬性(海外品牌商品或無品牌的非標品類商品)、商品采購地、物流訂單等維度,綜合判斷是否為境外商品。
2)必須是實物商品,且符合直播間掛品要求,非小樣,虛擬商品不可報名。
3)商品庫存≥10件,報入商品數(shù)≥10個。
4)商品非假貨、山寨。
5)商品發(fā)貨地:必須是境外直郵或者保稅倉發(fā)貨。
3、報名時間:
2023年4月10日18:00:00-2023年4月17日11:59:59
4、審核時間:
2023年4月10日18:00:00-2023年4月18日11:59:59
四、品類券發(fā)放時間和用戶領(lǐng)取入口
該品類券由平臺統(tǒng)一組織在直播間發(fā)放,報名商家只要在發(fā)放時間點開播,消費者就可以在直播間右上角領(lǐng)券入口或?qū)氊惪诖?購前領(lǐng)優(yōu)惠領(lǐng)券(商家只需要引導消費者怎么領(lǐng)券即可)。
2023年4月21日10:00:00-2023年4月23日23:29:59期間每日10:00:00、20:00:00各發(fā)放一批品類券,每場發(fā)券數(shù)量有限,領(lǐng)完即止?;顒又芷诳偘l(fā)放券數(shù)有限,活動期間全部領(lǐng)完即止。
注:為促進下單轉(zhuǎn)化,建議報名商家在4月21日-4月23日期間每場直播都把成功報名品類券的商品掛到直播間哦~
領(lǐng)取入口如下:
【入口1:直播間右側(cè)-限時搶券(若本場券被搶完,則該入口會消失,直到下個場次發(fā)券時露出)】
【入口2:直播間寶貝口袋-購前領(lǐng)優(yōu)惠】
五、品類券優(yōu)惠說明
1、僅成功報名品類券玩法的商品可用(以招商后臺審核通過的商品ID為準),非商家直播間/店鋪里的全量商品可用。
2、單筆訂單只能用一張券,可跨店湊單。所有報名成功商品均可湊單使用該券,包括不同店鋪和不同類目間。
3、品類券與“跨店滿減”優(yōu)惠差別:不循環(huán)疊加,“滿300元減30元”的券,即使訂單滿600元也只能減30元。
4、品類券可以與商家單個商品的商品優(yōu)惠券、全店的店鋪優(yōu)惠券、全店的跨店滿減等優(yōu)惠疊加,可與支付寶紅包、現(xiàn)金紅包、集分寶等疊加使用,但品類券單筆訂單只允許自身滿減一次,不做品類券疊加滿減,只要商品詳情頁展示的單品優(yōu)惠價滿足以上可用優(yōu)惠的門檻條件,則同時享受疊加優(yōu)惠,不再層層遞減。
5、品類券與直播秒殺、直播間直降玩法沖突,優(yōu)惠不可疊加,建議報名品類券商品不要重復(fù)設(shè)置秒殺或直降。
6、平臺出資,如300元的商品,滿足滿300元減30元優(yōu)惠,消費者下單實付270元,商家收款300元,平臺出30元。
7、平臺出資品類券,商品不會計入最低標價和最低成交價。
六、品類券領(lǐng)取條件
品類券只能在報名商家直播間領(lǐng)取。
同一用戶在整個活動周期限領(lǐng)一張。(同一用戶,是指淘寶賬戶、支付寶賬戶、收貨人姓名、詳細地址、聯(lián)系方式等與用戶身份相關(guān)的信息,其中任意一項或數(shù)項存在相同、相似、通過特定標記形成批量信息、或其他非真實有效等情形的,均按同一用戶處理。)
品類券每輪發(fā)放數(shù)量有限,消費者領(lǐng)完為止?;顒又芷诳偘l(fā)放品類券數(shù)量有限,消費者領(lǐng)完為止。
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