金牌淘寶客服告訴你,如何精細做好客戶維護
2023-04-19|23:37|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:19
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跟著電商的老練,作為一個賣家,咱們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的獲客成本越來預告,由于成本的提高,越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性。
咱們在日常店肆運營中也經(jīng)常提起老客戶的效果,老客戶不只僅能夠進步咱們的VU價值,更在新款測款破零中起到了不可估量的效果,在進步店肆層級,進步轉化率,老客戶也都有著至關重要的效果。學營銷的賣家都知道,營銷學中有一條黃金法則:“開發(fā)十個新客戶,不如保護一個老客戶?!睆倪@兒咱們能夠看出,老客戶的重復購買及轉介紹對淘寶店肆的成績影響無足輕重。老客戶的重復購買,帶來不只僅是利潤成倍增加,并且還對店肆的權重有很大的提高,這個也是2023年的一個核心。
通過老客戶介紹,也會源源不斷的為咱們的店肆帶來新客戶,并且這一類客戶不需要咱們費盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好,由于他們都對產(chǎn)品非常了解和認可。許多運營都會強調(diào)要堆集老客戶,每隔一段時間店肆也會專門針對他們進行一些活動,激活老客戶。由于老客戶的轉化更高,保護成本卻更低。一個資深的客服人員,在做好對新客戶的答疑解惑的一起,更應該重視的是售后的保護。通過好的售后服務不只能夠留住許多的老客戶,乃至通過專業(yè)的售后能力將自身對咱們店肆發(fā)生不滿的客戶轉化成咱們的老客戶。這也是咱們客服必定要把握的技能之一。
并且客服作為僅有一個和客戶直接觸摸的電商崗位,許多和客戶的對立都是能夠在這個環(huán)節(jié)化解的,一個優(yōu)異的客戶,能夠減少許多的售后問題。大賣家的店肆通常分工比較具體,運營、美工、客服、庫管等等各個部門職責都很清楚,但作為中小賣家,特別許多一人店或許夫妻店,都是一人多能,既要做好頁面規(guī)劃,又要當好客服,還要從事運營的工作。這也就造成了許多小賣家重運營請客服的情況。并且有的時候由于工作的瑣碎,會在售后處理里帶著個人情緒,導致對立惡化。有些人也會說,現(xiàn)在靜默下單的比例很大,并且就算是有人咨詢,也是一些簡略的問題,售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨罷了,他們怎么問就怎么回答好了。其實不然,售后也是有必定技巧的。事在人為,為了讓咱們在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性,把客戶對咱們店肆的不滿很好的化解,乃至把問題客戶變成老客戶。給咱們總結了一下八條售后軍規(guī)。
1、快遞破損問題如何處理淘寶賣家,特別是做易碎品生意的賣家,快遞破損,是最常見的問題之一。產(chǎn)品在運送途中壞掉了,包裝破了等,這都屬于不可控因素。盡管原因不在賣方,可是產(chǎn)品沒有到客戶手里,那便是賣家的職責。所以不要和買家爭論,的確產(chǎn)品的確損壞,先對買家給予補償。不要在物流職責還是網(wǎng)店職責中周旋,更不要在快遞給自己處理今后在給客戶處理。由于客戶是在咱們家買的,不管什么原因,最終客戶直接厭煩的人也只會是咱們。所以遇到破損先賠償,之后再找快遞公司或許是相關職責人才是最正確的方法。
2、做好貨品盯梢適時留心包裹的運送情況,做好貨品盯梢。這個現(xiàn)在生意顧問里的物流工具很好用(物流-異常包裹),他能夠直接提示問題件。若是有異常包裹,咱們必定要提早處理,最好能查清情況,自動聯(lián)絡賣家告訴買家原因,以緩解和防止買家由于等待,對店肆發(fā)生不滿情緒。
3、做好客戶回訪客戶承認收貨后咱們必定要做好客戶回訪。假如客戶不加咱們?yōu)槔嫌?,咱們必定要添加客戶旺旺為老友,產(chǎn)品到貨,在買家收到貨后及時的聯(lián)絡。要詢問客戶的滿足度,自動問及產(chǎn)品情況。有沒有破損,覺得包裝如何,對產(chǎn)品是否滿足等等,運用上有沒有什么問題,乃至能夠問一些改善定見。如對方回答沒有,就請對方承認并點評。這便是所說的“先下手為強”,客戶都滿足了客戶還能給咱們差評嗎?假如不巧真的有一些問題,那正好能夠有效的緩和氣氛,處理問題。
4、退換貨產(chǎn)品要一再查看,確保滿有把握由于7天無理由退款,退換貨成為常態(tài)。特別許多買家購買運費險,許多類目退換貨也就成了高發(fā)區(qū),比如女裝類目,就一直維持在10%以上??蛻糍I回去了,覺得大小不合適要換,或許產(chǎn)品不滿足要退等。咱們要認真對待,特別是換貨產(chǎn)品。要嚴厲查看新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別,不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品,由于經(jīng)過了這樣一個換貨進程,客戶對產(chǎn)品的信任度會下降,對產(chǎn)品的要求和咱們服務的要求會進步。因而換貨的產(chǎn)品要一再查看。假如因運送而造成貨品損壞或其它的確是產(chǎn)品自身問題買家要求退換貨時,咱們也應爽快的答應買家要求,和氣生財嘛!說不定這個買家今后會成為咱們的忠實客戶。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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