淘寶客服如何高效處理客戶的投訴？

客戶是看不見(jiàn)產(chǎn)品的實(shí)物的許多的店主為了吸引客戶，夸大產(chǎn)品真實(shí)度，客戶收到貨之后，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品滿意意。

可是也有許多產(chǎn)品由于質(zhì)量問(wèn)題或許在運(yùn)輸過(guò)程中呈現(xiàn)的問(wèn)題等等，這個(gè)時(shí)分，客服就會(huì)遭到商家的投訴。

假如客服沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，冷酷無(wú)視客戶，不只會(huì)丟失客戶資源，還會(huì)給升級(jí)矛盾。

那么在網(wǎng)購(gòu)中，客服是怎樣處置懲罰客戶投訴的 網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)分。

一、客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是處理問(wèn)題的前提。

傾聽(tīng) 顧客投訴的時(shí)分，不光要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要留意他語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于你解顧客的心情。

要經(jīng)過(guò)解說(shuō)與澄清確保你真實(shí)了解了顧客的問(wèn)題。

根據(jù)你了解向顧客復(fù)述一遍。

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，向顧客解說(shuō)他所表達(dá)的意思，并討教顧客你了解是否正確，向顧客顯示你對(duì)他尊重以及你真摯地想了解問(wèn)題。

聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄，留意緝捕顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)顧客需求的精確把握，為調(diào)停打好根底。

二、換位思考 不能和顧客起沖突，客服一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的視點(diǎn)看待問(wèn)題，不管顧客什么問(wèn)題投訴，都要站在顧客的視點(diǎn)看待問(wèn)題，先真摯地向顧客抱歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要責(zé)備顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你甚至?xí)蚰惚浮?/p>

三、 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有尋求完美的客戶就會(huì)由于這個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴或許給差評(píng)了這種原因是很好處理的能夠打電話給顧客溝通，告知他能夠退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了自己的過(guò)錯(cuò)，就要盡可能地滿意買家，能夠提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類的活動(dòng)來(lái)停息顧客的怒火。

四、不行推卸責(zé)任 當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，不管是否我過(guò)錯(cuò)，切記不行推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真摯抱歉，認(rèn)可自己的有余，然后雙方再溝通投訴產(chǎn)生的原因，假如此刻你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

五、問(wèn)詢顧客志愿 顧客投訴你無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣家就不能以自己的志愿來(lái)處理問(wèn)題，不要用曾經(jīng)的處理同類型的方法來(lái)處理，由于不同的顧客就有不同的主意，顧客并不想你這樣來(lái)處理她問(wèn)題，要傾聽(tīng)顧客心里的主意，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真摯的抱歉和改進(jìn)工作的確保，而不是經(jīng)濟(jì)方面的抵償，問(wèn)詢清楚顧客的志愿，能力真實(shí)做到讓顧客滿意，讓她吊銷投訴。

當(dāng)客戶要 投訴客服的時(shí)分，一定要放下手中的事情，及時(shí)去處理，要讓客戶感受到自己受重視受尊重。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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