招來(lái)兩個(gè)不負(fù)責(zé)的客服，直接讓我的老客戶(hù)走了一大半！

許多賣(mài)家以為客服僅僅一個(gè)處理售前售后問(wèn)題，沒(méi)有太多技術(shù)含量的崗位；但其實(shí)客服每天要觸摸各式各樣的買(mǎi)家，是最靠近消費(fèi)群體的服務(wù)方；假如一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)是一盤(pán)散沙，那么你的出售一直都會(huì)卡在一個(gè)瓶頸期上不去；所以，打造一個(gè)高效的客服團(tuán)隊(duì)是非常有必要的，引薦你看完這篇文章之后，思考一下自己的客服團(tuán)隊(duì)高不高效，需不需求做及時(shí)調(diào)整。

一、怎樣發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題那么，咱們要怎樣樣才能發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題呢？

1、注重看客服的表情和工作狀態(tài)，令他們抱怨的當(dāng)?shù)乇闶怯袉?wèn)題的當(dāng)?shù)亍?/p>

2、注重去看客服的工作效率，效率過(guò)低的崗位、時(shí)刻段、詳細(xì)工作事項(xiàng)必定有問(wèn)題。

假如你要知道客服的效率是否正常，那就必須有數(shù)據(jù)支撐。

對(duì)反常的工作、數(shù)據(jù)要有條件反射。

和平時(shí)不一樣的時(shí)分要快速的判定出來(lái)，要自己提示自己要注意某件工作了。

3、客服不敢說(shuō)的當(dāng)?shù)?，必定有利益的沖突。

假設(shè)有這種問(wèn)題，那么主張私底下私聊。

多問(wèn)幾個(gè)人，問(wèn)到問(wèn)題會(huì)集去處理。

客服不敢執(zhí)行的當(dāng)?shù)乇囟ㄖ鞴苻k理責(zé)任不明確。

特別是店鋪里面有老板、老板娘、運(yùn)營(yíng)鼎足之勢(shì)的時(shí)分，更加要注意這一點(diǎn)，到底聽(tīng)誰(shuí)的，這個(gè)要和老板反應(yīng)，要他們作出一個(gè)終究的決策人，才能讓工作效率提高。

4、客服們會(huì)集反應(yīng)的問(wèn)題，必定是近期比較扎手的問(wèn)題。

比方最近某個(gè)款式會(huì)集退款，某個(gè)問(wèn)題常常導(dǎo)致投訴。

要長(zhǎng)于常常和客服私聊，走入客服的心里，讓客服說(shuō)出心聲，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

5、要長(zhǎng)于分辨是非，不能只看外表，要深化去發(fā)現(xiàn)根源問(wèn)題。

要以處理矛盾為主，千萬(wàn)不要一味的處理了工作本身又制作了新問(wèn)題，比方客服之間的矛盾。

二、總結(jié)問(wèn)題的方法發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，該怎樣去總結(jié)呢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是邁向成功的第一步，總結(jié)問(wèn)題是第二步，處理問(wèn)題是第三步；有些人會(huì)覺(jué)得，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接處理不就好了嗎？

為什么要總結(jié)？

咱們前面說(shuō)了，客服遇到的問(wèn)題有許多種，假如不總結(jié)整理，而是一件一件去處理非常低效，且浪費(fèi)精力。

1、總結(jié)必須具有代表性。

一個(gè)問(wèn)題是否有代表性，要看發(fā)生的頻次。

假如說(shuō)咨詢(xún)500只要一個(gè)客戶(hù)這么反應(yīng)，那當(dāng)然不能作為問(wèn)題總結(jié)的一部分，因?yàn)椴痪哂写硇浴?/p>

2、問(wèn)題需求進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)。

假如不進(jìn)行分類(lèi)就會(huì)導(dǎo)致客服主管搜集的問(wèn)題雜亂無(wú)章，導(dǎo)致處理的時(shí)分也是不能一次性處理多個(gè)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致處理問(wèn)題很片面、其實(shí)只要是某個(gè)板塊的問(wèn)題，出現(xiàn)的問(wèn)題都是有關(guān)聯(lián)的。

3、問(wèn)題要在一個(gè)時(shí)刻周期的。

不同的時(shí)刻周期必定問(wèn)題的重點(diǎn)是不同的，也不能按照以往的所有判定原則是判別一件工作的對(duì)錯(cuò)。

平時(shí)的問(wèn)題要和平時(shí)的數(shù)據(jù)去對(duì)比，大型活動(dòng)不能和平時(shí)去對(duì)比。

4、總結(jié)問(wèn)題要區(qū)別重點(diǎn)。

不要小問(wèn)題和大問(wèn)題悉數(shù)一個(gè)個(gè)反應(yīng)，有的問(wèn)題能夠不用在會(huì)議上溝通。

主管自己處理就能夠。

總結(jié)的時(shí)分，有的問(wèn)題不在一個(gè)層次上，就不要在某個(gè)層次的會(huì)議提出。

5、客戶(hù)問(wèn)題反應(yīng)要記載原話(huà)。

不然可能會(huì)導(dǎo)致處理計(jì)劃會(huì)出錯(cuò)。

什么問(wèn)題能夠省略說(shuō)明，什么問(wèn)題要客戶(hù)的原話(huà)，這個(gè)客服主管得學(xué)會(huì)自己判定。

6、總結(jié)要全面。

不能片面的總結(jié)某個(gè)問(wèn)題，所以客服主管要對(duì)客服部分的工作事無(wú)巨細(xì)的了解，才知道怎樣總結(jié)才是全面的，總結(jié)之后默念幾回，才知道問(wèn)題都寫(xiě)全了沒(méi)有。

三、處理問(wèn)題的思路最終一步，便是處理問(wèn)題了，咱們處理問(wèn)題之前必定是要有一個(gè)明晰的處理問(wèn)題的思路的，假如處理思路不明晰有時(shí)分會(huì)拔苗助長(zhǎng)。

1、先學(xué)會(huì)尊重人再去處理問(wèn)題。

假如不能尊重同事，每次都以批判的狀態(tài)去處理問(wèn)題，那問(wèn)題就一定不能處理。

2、長(zhǎng)于發(fā)現(xiàn)規(guī)則，用規(guī)則去驗(yàn)證確實(shí)是這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致。

不能拍腦袋就去處理問(wèn)題。

假如沒(méi)有平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累，獨(dú)自靠自己的心情和道聽(tīng)途說(shuō)去判定一件工作的規(guī)則是很可怕的。

3、學(xué)會(huì)判別發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的核心根源在哪里，然后現(xiàn)在能夠滅火的動(dòng)作是什么？

要知道處理的時(shí)分先處理外表問(wèn)題，再去處理核心問(wèn)題，一起核心根源一定要處理掉。

4、積極調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題的積極性。

多征求我們的處理主張。

假如僅僅客服主管去判定工作怎樣處理，那必定不能得到所有人的支撐，得去要我們一起想辦法宣布自己的主張，綜合起來(lái)才有參與感，有了參與感我們才能做到完美的配合。

5、處理問(wèn)題一定要給出詳細(xì)的時(shí)刻周期和處理計(jì)劃還有應(yīng)急預(yù)案。

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