淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些?如何有效溝通?
2023-05-08|17:02|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:40
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言語是一門藝術(shù),會說話懂得說話的人顯得很有情商。
客服交流技巧也是,生搬硬套的詞匯會減少咨詢客戶的體驗感,信任大多數(shù)人都有過這樣的狀況,有的客戶之所以樂意下單,并不是為了產(chǎn)品,而是沖著舒心的服務(wù)。
那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?
一、關(guān)于問候語
要做到真誠,禮貌地和顧客攀談,在用語時多運用謙詞和敬詞。
二、當(dāng)買家拍錯商品時
是假如客戶拍錯了商品,要態(tài)度誠懇,跟客戶好好交流,而且讓他重新選擇即可。
三、關(guān)于產(chǎn)品咨詢和價格
關(guān)于產(chǎn)品客戶多數(shù)都現(xiàn)已了解的很清楚了,作為一個客服咱們有必要具備專業(yè)的知識,其次客戶許多都會進(jìn)行砍價格,因為這是人的常態(tài),誰不想買的東西廉價點呢?
作為一個客服有必要要冷靜對待,不能浮躁。
四、運費問題
要問清楚客戶的地址而且承認(rèn)能不能抵達(dá),一定要跟客戶洽談。
五、退換貨問題
以恰當(dāng)?shù)恼Z氣來和顧客交流,具體了解狀況,并作出退讓準(zhǔn)備。
下面給咱們介紹一些經(jīng)典話術(shù):
經(jīng)典話術(shù)一、剛開始問詢時
假如沒有及時回復(fù):很抱愧,剛才有事走開了一下,沒有及時回復(fù)您請別介意,有什么需要協(xié)助呢?
經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價還價時
最好先沉默一下,不要立刻回復(fù),假如立刻回復(fù)拒絕,買家覺得不近人情,假如立刻回復(fù)可以,買家又覺得你這么簡單就容許了,一定還可以再低。沉默一下,再答復(fù):很抱愧呢,本店定價都是經(jīng)過再三考慮的,贏利有限不接受議價,請多多理解……
經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿廉價貨比照時
咱們不能確保自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低,但咱們一定能確保咱們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……
經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時
親,很抱愧哦,咱們對每個顧客都是一樣公平公正的,請理解和支持,您也可以考慮后再決議購買,沒關(guān)系哦。
抱愧,親,咱們老板給我的最高權(quán)利是9折……
抱愧,親,老板規(guī)則每個客戶只能送一份禮品……
經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑問時
“在運費上咱們承諾絕不會賺賣家一分錢,快遞公司收咱們多少咱們收顧客多少”或“也許咱們還不是大賣家,發(fā)貨量有限,還享用不到大賣家的快遞扣頭,但絕不會在快遞上想著占買家一分錢廉價,請定心也請理解……”
經(jīng)典話術(shù)六、顧客優(yōu)柔寡斷時
經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶物付款時
A、非常感謝您的對咱們的支持,咱們會立刻(盡快)為您組織發(fā)貨的啦。
C、買家收到寶物后:親,您好!請問收到寶物了嗎,對寶物還滿足嗎?假如覺得滿足,還請您承認(rèn)收貨跟好評哦,再次感謝您的惠顧,歡迎您再次蒞臨!
經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時
“親,請別著急,假如是因為咱們的疏忽而造成的質(zhì)量問題咱們會承當(dāng)職責(zé)的…假如是咱們的原因給您帶來的遺憾。
總而言之,各行各業(yè)都有自己的難處,想要做的好,那就得靜下心去學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識點和經(jīng)歷,這樣也可以協(xié)助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。
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