“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的訂單，應(yīng)該是抽油煙機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您需要我們上門(mén)來(lái)安裝嗎?”家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來(lái)電，她按照電話(huà)里溫柔的女聲提示預(yù)約了第二天下午的上門(mén)安裝。

近日，有不少消費(fèi)者接到了來(lái)自淘寶的智能語(yǔ)音電話(huà)，針對(duì)一些重要但易被忽略的購(gòu)物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱(chēng)阿里CCO)推出的智能外呼服務(wù)。區(qū)別于智能在線(xiàn)客服，智能外呼服務(wù)會(huì)預(yù)判消費(fèi)者可能遇到的問(wèn)題，及時(shí)用語(yǔ)音電話(huà)的方式，提醒、幫助消費(fèi)者。

例如，在大促中，很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過(guò)尾款支付時(shí)間造成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會(huì)被忽略。智能外呼服務(wù)能有效提醒到消費(fèi)者，并針對(duì)在支付過(guò)程中遇到的問(wèn)題實(shí)時(shí)給出解決方案。

在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時(shí)同步給消費(fèi)者。當(dāng)物流無(wú)法及時(shí)送達(dá)時(shí)，智能外呼服務(wù)還會(huì)第一時(shí)間告知消費(fèi)者新的預(yù)估時(shí)間。

而在貨物簽收后，智能外呼服務(wù)會(huì)實(shí)時(shí)向消費(fèi)者同步進(jìn)度，一旦消費(fèi)者表示對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不滿(mǎn)意，智能外呼服務(wù)會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取建議。

在家裝家電這類(lèi)更注重售后服務(wù)的行業(yè)，智能外呼服務(wù)的實(shí)用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務(wù)能更快速、更及時(shí)地幫消費(fèi)者完成大件配送、安裝、維修的上門(mén)預(yù)約，在守護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也幫商家節(jié)省了人力和時(shí)間。

“一開(kāi)始覺(jué)得是機(jī)器人，但那姑娘跟我有問(wèn)有答，還真幫我預(yù)約上了，我又有點(diǎn)不確定?！焙闻勘硎荆詫毜闹悄芡夂舴?wù)足以“以假亂真”。

據(jù)阿里CCO客戶(hù)體驗(yàn)總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務(wù)由阿里巴巴技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對(duì)話(huà)交互能力，保證“不尬聊”、有問(wèn)必答;針對(duì)老年用戶(hù)，還特別設(shè)計(jì)了語(yǔ)速較慢、音量更大的語(yǔ)音版本。

但這樣的電話(huà)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)是一種打擾?

“我們只會(huì)在消費(fèi)者遇到問(wèn)題的時(shí)候，前置性地去對(duì)他進(jìn)行提醒、主動(dòng)幫他解決問(wèn)題。”劉丹表示，“區(qū)別于其他語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，我們始終從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o(hù)航和保障?！?/p>

據(jù)悉，阿里CCO智能外呼服務(wù)已應(yīng)用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場(chǎng)景，日均外呼量逾百萬(wàn)。

每日優(yōu)鮮深受消費(fèi)者喜愛(ài)的生鮮電商平臺(tái)

家生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展不僅需要優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)鏈，還應(yīng)當(dāng)擁有一套良好的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。從目前國(guó)內(nèi)生鮮市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，每日優(yōu)鮮在倉(cāng)儲(chǔ)方式、物流配送、商品品類(lèi)、品質(zhì)保證，顧客滿(mǎn)意度方面都交出了幾家店成績(jī)。每日優(yōu)鮮很好地利用了前置倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)，成立以來(lái)迅速站穩(wěn)了腳跟，成為了一家深受消費(fèi)者喜愛(ài)的生鮮電商平臺(tái)。

當(dāng)代消費(fèi)者由于生活有著一套精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，重視生活質(zhì)量與細(xì)節(jié)，但這些消費(fèi)者往往忙于工作，沒(méi)有時(shí)間和精力花更多的時(shí)間在飲食生活上，為此他們更傾向于選擇生鮮電商零售平臺(tái)來(lái)幫助他們解決問(wèn)題。每日優(yōu)鮮正是基于這一需求而誕生的平臺(tái)，受到了許多年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)。

越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇每日優(yōu)鮮的理由在于，想要收獲擁有新鮮品質(zhì)的生鮮食材。尤其是消費(fèi)者為了讓自己的身體更健康，對(duì)于食品的健康性與安全性也更為看重。每日優(yōu)鮮本著持新鮮產(chǎn)品的質(zhì)量的理念，利用前置倉(cāng)模式配合物流派送系統(tǒng)將食材在最短時(shí)間內(nèi)送到消費(fèi)者家門(mén)口，一般半個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以完成配送。

如今，每日優(yōu)鮮已經(jīng)從一家智慧菜場(chǎng)升級(jí)成為一家社區(qū)零售數(shù)字化平臺(tái)，也就是面向社區(qū)內(nèi)的商超、菜場(chǎng)和小店提供數(shù)字化改造服務(wù)。過(guò)去，傳統(tǒng)的菜市場(chǎng)潮濕凌亂，惡劣的環(huán)境間接影響食材質(zhì)量。為此，國(guó)家也出臺(tái)了許多改良政策，推動(dòng)菜市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。每日優(yōu)鮮及時(shí)地意識(shí)到，菜市場(chǎng)的升級(jí)改造事關(guān)城市形象的提升，也是提升居民幸福感的重要一步。作為頭部生鮮電商平臺(tái)，每日優(yōu)鮮有義務(wù)協(xié)助尚超和菜市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)升級(jí)轉(zhuǎn)型，在時(shí)代變革的浪潮下做出改良。

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