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    淘寶賣家遇到中差評(píng)的正確處理方式

    2023-11-06|16:48|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:31

    中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問題。



    特別是一些欠好的負(fù)面點(diǎn)評(píng),不管對(duì)店肆全體諾言仍是單寶物銷量都有十分大的影響。

    買家只通過評(píng)語,點(diǎn)評(píng)來對(duì)商品的判斷。

    一件寶物走向小爆款時(shí)之中卻有了幾個(gè)中差評(píng)的時(shí)分 。

    賣家們也應(yīng)該知道您的那款轉(zhuǎn)化率會(huì)下降。

    一. 中差評(píng)其實(shí)能夠看成是一般的投訴問題,處理問題要先認(rèn)清問題。

    先對(duì)中差評(píng)先做個(gè)簡(jiǎn)單的分級(jí):1.新手(說東西不錯(cuò),還好但給個(gè)中評(píng))2.快遞(快遞太慢,快遞心情欠好,破損)3.服務(wù)(客服心情欠好,缺貨,發(fā)貨慢)4.質(zhì)量(不適合,欠好用,沒曾經(jīng)買的好,假貨)5.騙子.前面說過中差評(píng)其實(shí)便是一般的投訴,也能夠作為遺留的售后問題來處理。

    先分析下售后顧客的心思或許說售后的準(zhǔn)則。

    1.say sorry(不管你是對(duì)的仍是錯(cuò)的首先要抱歉,總歸客戶就覺得你錯(cuò)了)2.聽我說(傾聽客戶的聲響與問題,別急著解說)3.不推卸責(zé)任(許多客服打電話給客戶的榜首反響便是推卸責(zé)任,說成不是自己的理由,其實(shí)客戶要的不是你的理由,而是處理方案。

    有時(shí)分你安然供認(rèn)自己的問題反而會(huì)被客戶欣賞)4.別搪塞我,別唐塞我(咱們?cè)O(shè)身處地的想你喜愛聽解說嗎?

    )5.給出處理方案(如3)6.補(bǔ)償我(補(bǔ)償不必定需求當(dāng)次補(bǔ)償,比方是快遞問題的話就能夠說下次給包個(gè)郵或許送點(diǎn)小禮品,這樣或許又能夠成交一筆新的訂單).清楚以上準(zhǔn)則再看處理這些問題的技巧1.新手問題是最簡(jiǎn)單的,只需讓客戶知道中評(píng)在淘寶算比較差的點(diǎn)評(píng),心情好一點(diǎn)必定沒問題的。

    2.快遞問題不要立刻解說說快遞不是自己發(fā)的啊什么的,不能怪自己。

    能夠試著問客戶需不需求幫他們投訴,讓客戶知道你是和他站在同一條陣線的,痛恨快遞不給力,再論述自己不能操控快遞的苦衷,收到這種客戶投訴也是有苦難言。

    聊的好的話告知客戶下次能夠包郵或許送點(diǎn)小禮品,期望得到他的原諒。

    3.服務(wù)問題盡管分為第3級(jí),但其實(shí)是十分難處理的。

    這個(gè)不管怎樣說都是自己的問題,即便解說也解說不通的。

    抱歉,虛心接受批評(píng),認(rèn)清自己的不足,以及做出改正的決心是對(duì)客戶最好的答復(fù),客戶看你心情好改的或許性最大。

    比方說客服心情欠好的,你能夠說立刻匯報(bào)(或許說自己便是經(jīng)理主管)并且查清聊天記錄,真有這個(gè)問題必定嚴(yán)肅處理,叫此客服自己打電話來抱歉。

    假如心情惡劣的就說公司或許會(huì)做開除處理。

    缺貨和發(fā)貨慢仍是相同,要解說的話就說體系出問題或許訂單量大,人手跟不上。

    期望能夠得到客戶的諒解。

    4.質(zhì)量問題的話由于每個(gè)類目不相同,處理方式也不能說全。

    首先要了解客戶哪里不滿意,能夠去教客戶使用辦法,或許產(chǎn)品因人而異。

    假如是說沒曾經(jīng)買的好的話能夠說產(chǎn)品或許晉級(jí)了,去問問生產(chǎn)商,感謝他提的定見并且告知客戶會(huì)把他的主張?zhí)峤弧?/p>

    假貨這個(gè)說法就多了,假如你是真賣假貨的那沒什么好看了,我必定沒辦法也不期望協(xié)助處理。

    假如自己是賣正品的能夠說給客戶出示一些憑證,告知客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán),假貨早就被封店了,也能夠讓客戶去其他地方對(duì)比下。

    水貨代購是個(gè)比較麻煩的事情,告知客戶國(guó)外的東西確實(shí)會(huì)和國(guó)內(nèi)不相同的,首先在國(guó)外賣就不大或許出現(xiàn)中文的,然后外國(guó)人的身段,膚質(zhì)都和國(guó)內(nèi)人不相同,產(chǎn)品配方就會(huì)有略微不同,當(dāng)然這個(gè)比較適用于化妝品和衣服。

    假如是大店比較好辦,真是賣假貨或許這么多人來買,這么久經(jīng)考驗(yàn)嗎。

    真實(shí)不行就要退或許換了,但有個(gè)條件咱們必定要理解的,顧客不是為了退或許換才來咨詢你的。

    許多客服一看到售后顧客就很討厭,立刻容許退貨了,由于心里存在恐懼感。

    但必定要灌注的認(rèn)識(shí)便是:顧客來售后,他要的目的不是要退貨,而僅僅尋求一種心里安慰。

    給咱們打個(gè)比方:咱們?nèi)ベI水果,常常會(huì)問這個(gè)東西好吃嗎,你說老板會(huì)說欠好吃嗎,而你明明知道老板會(huì)說好吃但仍是要問,并且老板說好吃以后你還真定心了,這不便是尋求一種心里安慰嗎?

    5.騙子的話這個(gè)就只能自己斗智斗勇,看場(chǎng)合說話了。

    但許多人會(huì)把一般的買家當(dāng)成騙子處理,客戶一要補(bǔ)償就覺得是騙子。

    這便是個(gè)誤區(qū),心態(tài)上就有問題那必定處理欠好,究竟騙子仍是比較少的。

    五.一些說話上的小技巧,也是因人而異,因場(chǎng)合而言,不是每個(gè)人都能夠說的。

    我在培訓(xùn)客服的時(shí)分說最多的一句話便是設(shè)身處地,你打電話前先想想假如換成是你遇到這個(gè)事情,賣家打電話給你用你想說的話你自己會(huì)被說動(dòng)嗎?

    1.打電話一開端的時(shí)分不會(huì)和客戶說你給了咱們一個(gè)點(diǎn)評(píng),怎樣怎樣,咱們一般會(huì)說“您給咱們留言,或許您給咱們的主張”。

    并且感謝您提出的主張。

    2.聊的蠻好以后咱們也偶然說“您看方便把您給咱們的小黃花(小黑花)改成小紅花嗎?

    ”3.碰到服務(wù)問題“咱們是十分想把服務(wù)做的很好的,由于服務(wù)才是未來的立足之本,當(dāng)然每個(gè)公司都有必定的階段,在這個(gè)階段咱們還沒有做的很好,但必定會(huì)改進(jìn)到更好的”。

    4.恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)下客戶,當(dāng)然別太過了。

    比方說他的聲響好聽,十分有主意有才智,通情達(dá)理之類的。

    5.許多時(shí)分客戶不樂意聽你說的,急著掛電話,能夠說“您就聽我說3句話好嗎”,這個(gè)時(shí)分就需求快速的反響能讓客戶繼續(xù)聽下去或許讓客戶來答復(fù)的話。

    6.許多時(shí)分你說什么客戶也不會(huì)樂意聽的,死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧,我偶然會(huì)說“假如您一開端就不信賴我,我想我說什么您都會(huì)覺得我說的是假的,期望您能暫時(shí)先放下之前的主意,把我的話先聽進(jìn)去再看好嗎?

    ”7.許多時(shí)分客戶對(duì)你已經(jīng)比較滿意了,可是他便是不樂意改點(diǎn)評(píng),說是他自己說話的權(quán)利,你能夠告知他“咱們十分尊重您的定見,放著也是對(duì)咱們的一個(gè)警醒,可是究竟中差評(píng)會(huì)對(duì)店肆有比較大的影響,您能夠修正點(diǎn)評(píng)可是不修正內(nèi)容,這樣咱們?nèi)允悄軌蚩吹降摹?.跟騙子斗智斗勇的時(shí)分我曾說過我要告他或許公布他的信息,直接打開天窗說亮話,當(dāng)然這個(gè)是需求冒險(xiǎn)的,必定要十分確認(rèn)才或許做。

    六.咱們或許都很頭疼的一個(gè)問題,客戶容許你改點(diǎn)評(píng)了,可是便是不改。

    電話天天打客戶更嫌你煩。

    還有便是聯(lián)絡(luò)不上。

    能夠測(cè)驗(yàn)使用一些辦法來進(jìn)步處理率:1.一般看后臺(tái)處理,在線的立刻打過去就修正,這樣功率是最高的。

    不接電話的就用旺旺去聊。

    2.電話打完以后在一個(gè)時(shí)刻點(diǎn)發(fā)短信提醒客戶,一般這個(gè)時(shí)刻在18-20點(diǎn)最好,這個(gè)時(shí)分或許正好下班在回家路上。

    3.挑選打電話的時(shí)刻點(diǎn)也很重要,假如你的中差評(píng)不多的話。

    一般在11點(diǎn)到13點(diǎn)之間吃飯時(shí)刻,16點(diǎn)到21點(diǎn),這個(gè)點(diǎn)比較空閑。

    當(dāng)然比方夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

    4.一般第二天還沒修正的話還能夠提醒下,還沒改的話第三天就不要繼續(xù)打了。

    改成第四第五天去發(fā)個(gè)短信或許打個(gè)短電話。

    5.真實(shí)聯(lián)絡(luò)不上能夠“不擇手段”,咱們會(huì)用人肉,乃至嚴(yán)峻的中差評(píng)我還上門或許找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔Α?/p>

    便是不改不放棄!基本上技巧就以上這些,并且類目和客戶差異很大的,比方南北方就有很大的差異。

    北方人比較直,說起話來很沖讓你底子沒說話時(shí)機(jī),可是比較容易被你打動(dòng),南方人比較欠好處理,盡管樂意聽你說但做補(bǔ)償?shù)母怕矢摺?/p>

    提到南北方這僅限個(gè)人的經(jīng)歷和主意。

    期望不要引起爭(zhēng)端。

    大賣家的話不是光靠技巧就能處理了,中差評(píng)基數(shù)很大的時(shí)分流程和績(jī)效都需求做的,功率為王。

    流程和績(jī)效比較繁瑣,一次處理,二次處理,接通率,硬件配置,體系這些都很重要。

    出售技巧:售后境地1.顧客要的不是廉價(jià),要的是感覺占了廉價(jià)2.不要與顧客爭(zhēng)辯價(jià)格,要與顧客評(píng)論價(jià)值3.沒有不對(duì)的客戶,只需不夠好的服務(wù)4.改什么不重要,重要的是要怎樣改5.沒有最好的產(chǎn)品,只需最合適的產(chǎn)品6.沒有改不了的點(diǎn)評(píng),只需改不起的人成功修正不是他比我精干,而是找對(duì)辦法一、心情“調(diào)動(dòng)心情”積極的心情是一種的狀況、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是接通客戶時(shí)立刻構(gòu)成的條件反射。

    誰也不樂意和一個(gè)心情低落的人交流。

    售后人員用低沉的心情去交流點(diǎn)評(píng),那是浪費(fèi)時(shí)刻,乃至是失利的開端。

    不管你遇到什么挫折,只需接聽客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來,不然寧可那通電告別打了。

    “巔峰狀況”預(yù)備打電話交流時(shí),必定要將心情調(diào)整到巔峰狀況。

    什么叫巔峰狀況?

    咱們有的時(shí)分會(huì)有這種感覺,就比方今日干事特別來勁,點(diǎn)評(píng)一個(gè)一個(gè)殺下去,信心十足,也特別爽。

    好像一切都不在話下,這便是巔峰狀況,在這種狀況下就事的成功率很高。

    可這種狀況時(shí)有時(shí)無,咱們好像無法掌控。

    這種狀況只需經(jīng)過一段時(shí)刻的練習(xí),是完全能夠掌控的。

    比方優(yōu)異的運(yùn)動(dòng)員,在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀況。

    那么咱們?cè)鯓硬拍馨研那檎{(diào)整巔峰狀況呢?

    怎樣才能掌控這種狀況呢?

    “擔(dān)憂時(shí),想到最壞情況”在人生中高興是自找的,煩惱也是自找的。

    假如你不給自己尋煩惱,別人永久也不或許給你煩惱。

    擔(dān)憂并不能夠處理問題,擔(dān)憂的最大害處,便是會(huì)毀了咱們會(huì)集精力的能力。

    英勇面臨,然后想到最壞打算,并讓自己能夠接受,就OK。

    “煩惱時(shí),知道安慰自己”其實(shí)人的苦楚與高興,并不是有客觀環(huán)境的好壞決議的,而是由自己的心態(tài),心情決議的。

    假如數(shù)數(shù)咱們的幸福,大約有90%的事還不錯(cuò),只需10%不太好。

    那為什么不能讓自己高興起來呢?

    “懊喪時(shí),如“有時(shí)機(jī)一同去山坡吶喊但必定要吭高”"交流時(shí),會(huì)常常遭到回絕,乃至被惡罵。

    或許而有些人遭受惡罵就心情懊喪,其實(shí)大可不必。

    沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。

    懊喪的心態(tài)會(huì)消滅咱們的期望。

    沒有必要計(jì)較,只會(huì)給自己帶來不愉快,達(dá)觀面臨。

    二、共識(shí)接通電話時(shí)不要太著急,你急,話又多,那么信賴感就很難樹立。

    信賴感在樹立過程中,也是很需求技巧的。

    假如掌握的好,跟客戶的信賴感很快就能夠樹立起來,此時(shí)要從與產(chǎn)品無關(guān)的事下手。

    這時(shí)分,要從他熟知的事的情下手,從鼓舞贊許開端。

    客戶北京別墅區(qū)的,你能夠問他說房子多少錢1平方米,您是做什么作業(yè)?

    我對(duì)您的專業(yè)很感興趣,能給我講講嗎?

    我一直都很仰慕這樣的環(huán)境,XXXXXXXXXXXX可是有些問題人家是不愿答復(fù),有些問題是必須答復(fù)的。

    假如你今日改化妝品,面臨一個(gè)女士來說:“您的皮膚保養(yǎng)的很好吧,您是怎樣保養(yǎng)的啊,那么他必定會(huì)答復(fù),由于這是她感興趣的話題。

    她答復(fù)時(shí)必定要引起你的共識(shí),他說“曾經(jīng)用的是×化妝品”但你必定要對(duì)美容專業(yè)知識(shí)有必定了解,同時(shí)要不斷的贊許,從而引導(dǎo)客戶多說,這便是共識(shí)。

    你的共識(shí)點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴感就越容易達(dá)到。

    辦法很簡(jiǎn)單,便是找更多的共同點(diǎn),發(fā)生更多共識(shí),你和對(duì)方的信賴感就樹立起來了。

    客戶購買的產(chǎn)品跟你的,品味,顏色,地理,XXXX摸索技巧三、節(jié)奏作為出售人員,跟客戶節(jié)奏和語速越接近越好。

    其間很重要的一點(diǎn)便是跟著客戶的節(jié)奏走,對(duì)方的節(jié)奏快、語速很快,咱們說話的語速也要加快;對(duì)方是個(gè)說話很慢的人,你還很快,那么對(duì)方就不舒暢了。

    假如對(duì)方是個(gè)語速適中的人,你的語速也要適中。

    四、問題發(fā)生共識(shí),信賴感樹立起來后。

    那么我信任你們交流時(shí)必定會(huì)感覺很舒暢。

    那么你就能夠在最合適的時(shí)刻里通過提問來找到客戶的問題所在,也便是幫客戶要處理的問題。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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