淘特商家客服響應(yīng)率考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？違規(guī)如何處理？

為提升消費(fèi)者的在淘寶特價(jià)版的購(gòu)物體驗(yàn)，并提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，特制定淘寶特價(jià)版商家客服響應(yīng)規(guī)則，以規(guī)范商家提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理

考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重) ;

(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;

違規(guī)處理

(1)商家在前一個(gè)自然日的3分鐘客服響應(yīng)率低于40%，平臺(tái)將針對(duì)商家進(jìn)行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應(yīng)率恢復(fù)至40%及以上;

(2)商家3分鐘客服響應(yīng)率多次持續(xù)不達(dá)標(biāo)，或商家存在客服響應(yīng)不達(dá)標(biāo)、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)利對(duì)商家執(zhí)行限制參加營(yíng)銷活動(dòng)、監(jiān)管店鋪，罰沒(méi)保證金等處罰;

處罰撤銷：若商家單日3min響應(yīng)率>=40%，處罰會(huì)在第二天撤銷，店鋪恢復(fù)正常

二、規(guī)則解讀

【定義】阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義：阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重)

有效響應(yīng)人次：

①店小蜜回復(fù)：店小蜜智能輔助回復(fù)

②人工回復(fù)：人工手工回復(fù)

備注：千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手回復(fù)不計(jì)入有效響應(yīng)輪次

三、店鋪3分鐘響應(yīng)率查看

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率查看：賣家工作臺(tái)—首頁(yè)—綜合星級(jí)體驗(yàn)——查看詳情

四、如何提升阿里旺旺3分鐘響應(yīng)指標(biāo)

1、合理安排人員，做好排班和客服人員考核要求，客服人員子賬號(hào)的3分鐘響應(yīng)率詳情查看：賣家工工作臺(tái)——店鋪首頁(yè)——綜合指標(biāo)詳情——咨詢指標(biāo)——子賬號(hào)

2、手機(jī)端設(shè)置消息提醒：

iOS系統(tǒng)：進(jìn)入手機(jī)主頁(yè)——找到【設(shè)置】——找到【通知】——找到【千?！窟M(jìn)行設(shè)置——打開(kāi)全部通知按鈕

3、使用阿里店小蜜，設(shè)置智能回復(fù)功能

五、如何解決手機(jī)收不到消息

導(dǎo)致原因：

部分手機(jī)系統(tǒng)在黑屏待機(jī)后自動(dòng)清理后臺(tái)運(yùn)行的軟件，這樣影響了我們正常接收新的消息，需要將千牛特價(jià)版這類軟件設(shè)置為后臺(tái)運(yùn)行應(yīng)用。

六、FAQ

1、我昨天的3min響應(yīng)率低于40%會(huì)有什么處罰，什么時(shí)候恢復(fù)?

響應(yīng)率低于40% 店鋪會(huì)被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，您可以合理安排店鋪服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢，當(dāng)日3min響應(yīng)率大于40%，會(huì)在第二天撤銷處罰

2、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎?

非全天時(shí)間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應(yīng)情況

3、消費(fèi)者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)響應(yīng)率

如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒(méi)有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng)

4、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

5、商家賬號(hào)、子賬號(hào)、小二賬號(hào)的咨詢會(huì)統(tǒng)計(jì)嗎?

商家賬號(hào)、子賬號(hào)、和阿里集團(tuán)小二的咨詢不納入統(tǒng)計(jì) ，同時(shí)平臺(tái)會(huì)主動(dòng)對(duì)異常注冊(cè)和異常行為的阿里旺旺賬號(hào)進(jìn)行排查和處理。

6、遇到廣告，騷擾的咨詢?cè)趺刺幚?

建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)您可以通過(guò)千牛聊天窗口右上方的舉報(bào) 發(fā)起 舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理

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