店鋪如何提升客服績效？銷售額如何提高？

                   如果說一支完好的電商團隊的箭頭人物是誰，你們的答案會是什么？運營，美工，文案，倉儲...大多數(shù)商家的榜首聯(lián)想都不會是客服，在智能AI客服技能日漸老練的現(xiàn)狀下，客服真的是邊緣化的崗位了嗎？實踐不然，客服作為一家老練電商公司的基礎崗位的需求度卻是不斷攀升的。

△某電商溝通群客服招聘客服是踏入電商行業(yè)的入門級崗位，不論是公司管理者還是客服服務人員本身都停留在崗位技能含量低、替代性強的錯誤認知里，可是他們都忽視了優(yōu)秀的客服團隊所蘊含的能量。那么具有一支好的客服團隊能給一個店肆、一家公司帶來什么改動？

01售前客服的重要性一切賣家都基于淘寶的大生態(tài)下，你和競爭對手的店肆引流流量差不多，終究他的成交量卻是你的好幾倍，你不禁會納悶：流量差不多，為何他人店肆的銷量多那么多？回答這個問題之前無妨聽阿朱講一個小故事：老太太：蘋果怎樣樣??？攤主一：我的蘋果特別好吃，又大又甜。老太太搖搖頭走開了。攤主二：老太太，您要什么樣的蘋果，我這兒品種齊全。老太太：我想要買酸一點的蘋果。攤主二：我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤？老太太：那就來一斤吧。攤主三：老太太，一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢?老太太：兒媳婦兒懷孕了，想吃點酸的蘋果。攤主三：老太太您對兒媳婦兒真是關心啊，將來您媳婦兒必定能給您生一個大胖孫子。幾個月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來我這兒買蘋果，您猜怎樣著?這兩家都生了個兒子，你想要多少?老太太：我再來兩斤吧。攤主三：橘子不但酸并且還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦買點橘子，她一準兒很快樂。老太太：是嗎？好，那我就再來二斤橘子吧。攤主三：您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。我每天都在這擺攤，水果都是當天從水果批發(fā)市場批發(fā)回來的，確保新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來。老太太：要是吃的好，讓朋友也來買。聽完這個故事，咱們無妨總結一下 3 個攤主的推銷特色：攤主一的特色是一味的灌注卻忽視了傾聽客戶的需求，本末倒置的做法當然招引不了老太太。而攤主二正好是攤主一的反面，十分在乎客戶，一味的滿足客戶的要求，但往往被客戶牽著鼻子走。攤主三擅于用本源信息引導客戶，發(fā)掘和引導客戶需求，充沛獲得客戶的信任感，在很大程度上能把控整個出售的進程，占有絕對的主導權。此刻回到咱們最初的問題上，其實你和你的對手都站在相同水平線的天秤下，是優(yōu)秀的售前客服團隊使天秤往對手方傾斜。

02規(guī)劃客服績效查核榜首位上納斯達克敲鐘的中國網(wǎng)紅張大奕旗下女裝店-吾歡欣的衣櫥的電商客服團隊在17年時就存在著吃“大鍋飯”的為難狀況，整個團隊的人績效相差無幾，導致客服懶散、積極性差，相對比較閑適。馬斯洛需求層次中提到過當一個人的安全環(huán)境即即將打破的時分，人們往往表現(xiàn)出來的內(nèi)驅(qū)力是最強的，鑒于當時的狀況，客服團隊負責人斗膽的做了嘗試，取消客服 P 等級，回絕躺在底薪上混日子；擬定一套新的績效，采用排名制，依據(jù)當月的 KPI 得分來定當月的底薪和績效。這次大刀闊斧的績效變革盡管造成了必定程度上的人員丟失，卻大大提高了整個團隊的活力和專業(yè)程度，為下一步訓練體系的搭建起了一個良好的初步，終究的效果還是令人欣慰的。客服績效查核，更像是一個方向，一個指引客服團隊努力的方向。而這個方向，跟店肆的方針，或許說跟希望到達的數(shù)據(jù)，又有所不同。而客服績效查核計劃，往往充當著一個銜接的作用，對店肆，即計劃擬定者，是一個方針，比方希望客服團隊能做到詢單轉(zhuǎn)化成功率 48% 以上等具體化方針；對客服，即計劃執(zhí)行者，是一個鼓勵措施，經(jīng)過計劃可以明確一些事情，比方知道詢單轉(zhuǎn)化成功率做到多少，或許均勻呼應時刻、客服答問比等數(shù)據(jù)，能做到多少，對應獲得多少的獎金。

綜上所述，一套完好的客服績效查核計劃應該從以下四大維度動身擬定：

1.適宜的客服績效查核方針：有側重點的查核，整個過程遵循一個準則：希望提高什么數(shù)據(jù)項，就查核什么客服方針。

2.合理的方針規(guī)范值：方針規(guī)范值切合實踐，不行過高讓客服人員產(chǎn)生失望的失望心理，也不行過低讓整個團隊失掉行進的動力。

3.算的出的數(shù)據(jù)效益：經(jīng)過每一期的績效查核，對客服團隊進行分層級，進行相應的鼓勵。這兒有一個概念是，資源傾斜，提高客服競爭力。適時的調(diào)整 E 客服分流權重，其實不僅僅是對客服的一種鼓勵，讓出售轉(zhuǎn)化才能強的客服，招待更多的的買家，同樣也是對店肆買家咨詢?nèi)藬?shù)資源的一種保護。

4.看的見的績效獎金：與其教客服團隊如何去做好，不如告訴客服團隊為什么要做好？最理想的績效查核計劃無非是店肆完成了既定的方針和贏利，而客服人員也拿到了與自己努力效果相對應的獎金，這是一個雙贏的局勢，既成果了個人，也成果了公司。   

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