最近很多商家朋友都問(wèn)我：店鋪搜索訪客突然降了20%，也沒(méi)違規(guī)提醒，到底是怎么回事??？相信很多人都碰到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，“流量”是所有商家最在意的數(shù)據(jù)，也是店鋪?zhàn)钪庇^的數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)流量下滑的情況，作為商家我們?cè)撊绾慰焖俚淖圆榉治鲈蚰兀恳约霸撏ㄟ^(guò)什么方式及時(shí)補(bǔ)救才能避免更大的損失呢？今天就針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)跟大家詳細(xì)聊一聊，希望對(duì)你有幫助。

一、行業(yè)大盤影響

（1）節(jié)假日

國(guó)家法定節(jié)假日期間，比如說(shuō)勞動(dòng)節(jié)，國(guó)慶節(jié)這種有小長(zhǎng)假的節(jié)日，一般大家都在計(jì)劃出門去哪玩兒。所以整個(gè)淘寶平臺(tái)的訪客都是下降的，這種情況下訪客流量下滑也是正常的，一般節(jié)日過(guò)后會(huì)回暖恢復(fù)正常。

（2）行業(yè)整體搜索人氣下跌

很多類目有明顯的淡旺季之分或者是特殊的市場(chǎng)影響因素，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)大盤的震蕩于受到這種原因的影響，當(dāng)大盤出現(xiàn)整體下滑的時(shí)候，只要你的下滑幅度小于或等于大盤幅度，這個(gè)是不用擔(dān)心的，我們可以通過(guò)生意參謀來(lái)看最近7天的行業(yè)數(shù)據(jù)。

通過(guò)市場(chǎng)大盤分析，可以看到女裝連衣裙整個(gè)行業(yè)流量都在逐漸下滑，那么自己店鋪的流量下滑就很正常了。這種時(shí)候我們可以適量做些活動(dòng)把我們的轉(zhuǎn)化率拉起來(lái)，如果產(chǎn)品銷量不降反升，淘寶搜索引擎對(duì)你產(chǎn)品評(píng)估不錯(cuò)，甚至可能出現(xiàn)流量逆勢(shì)增長(zhǎng)的現(xiàn)象。

（3）平臺(tái)活動(dòng)

如果和我們產(chǎn)品類似的競(jìng)品上了淘搶購(gòu)，聚劃算，百億補(bǔ)貼等活動(dòng)，或者說(shuō)同類型的寶貝在做什么大型促銷活動(dòng)。那么對(duì)于中小賣家來(lái)說(shuō)流量下滑是大有可能的，在這時(shí)候你也可以做活動(dòng)，優(yōu)惠券可以適當(dāng)投放。

在確定了行業(yè)趨勢(shì)之后，如果沒(méi)有重大變化，那么這個(gè)時(shí)候我們就需要看看關(guān)鍵詞的搜索人氣有沒(méi)有下滑。

二、關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)下滑

（1）第一步：看類目大詞

如果類目詞的流量下滑了，那么其他的二級(jí)詞，長(zhǎng)尾詞搜索人氣下滑也就是正常的，所以產(chǎn)品的流量下滑也就不足為奇了。比如說(shuō)“文具盒”這個(gè)類目，我們通過(guò)生意參謀市場(chǎng)分析可以看到它的相關(guān)數(shù)據(jù)。

很直觀的可以看到最近“文具盒”這個(gè)大詞的搜索也在下滑，更不用說(shuō)精準(zhǔn)長(zhǎng)尾詞了。也同樣代表著這個(gè)產(chǎn)品行業(yè)整體的搜索人氣都在下滑，這個(gè)是市場(chǎng)趨勢(shì)，我們只能盡力維護(hù)好我們自己的數(shù)據(jù)，既然流量在下滑就只能盡可能的提高自己的轉(zhuǎn)化和成交。

（2）第二步：看精準(zhǔn)長(zhǎng)尾詞搜索人氣是否下滑

可能在這個(gè)星期的搜索的人會(huì)比較多，卻難免下個(gè)星期搜索人氣就出現(xiàn)下滑，所以我們做數(shù)據(jù)分析基本上是通過(guò)1天，甚至是7天來(lái)看關(guān)鍵詞的增長(zhǎng)程度。如果說(shuō)某些關(guān)鍵詞人氣下滑了，那繼續(xù)去維護(hù)這個(gè)關(guān)鍵詞就沒(méi)有必要了。因?yàn)榫退氵@個(gè)關(guān)鍵詞他的搜索排序在前三頁(yè)，那么他的總體流量也不會(huì)太多了。我們需要在生意參謀找到其他數(shù)據(jù)好的屬性詞，替換進(jìn)標(biāo)題（注意一定不要替換進(jìn)店詞和成交詞，只能選擇一些數(shù)據(jù)下滑沒(méi)流量進(jìn)店的詞進(jìn)行替換）。重新打造新詞的權(quán)重，拉升新詞的搜索排名，把流量入口再次撐起來(lái)。

（3）第三步：看主要引流詞權(quán)重是否下滑

權(quán)重決定排名，這句話我強(qiáng)調(diào)過(guò)很多遍。如果說(shuō)你的主要的引流詞權(quán)重下滑了，那么你這個(gè)弓|流詞的搜索排名也肯定會(huì)下滑。排名下滑意味著你單品的”曝光量/展現(xiàn)量”下滑了，能夠看見(jiàn)你產(chǎn)品的人都少了，訪客肯定也跟著變少。

如果發(fā)現(xiàn)自己某個(gè)主要引流詞權(quán)重下滑，一定要及時(shí)去補(bǔ)這個(gè)詞的數(shù)據(jù)坑產(chǎn)等，重新拉升關(guān)鍵詞權(quán)重及排名。

三、店鋪層級(jí)提升，訪客數(shù)量下滑

可能大部分人會(huì)認(rèn)為店鋪層級(jí)下降才會(huì)導(dǎo)致訪客下滑，那為什么有些店鋪提升層級(jí)反而沒(méi)流量了呢？其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，層級(jí)上升了就意味著你的竟?fàn)帉?duì)手變了，在淘寶的競(jìng)爭(zhēng)體系中，只有同一層級(jí)的店鋪才能進(jìn)行相互競(jìng)爭(zhēng)?？赡苤澳阍诘?層級(jí)的時(shí)候，店鋪的所有數(shù)據(jù)能夠達(dá)到良好甚至優(yōu)秀，那么系統(tǒng)給予你在當(dāng)前流量扶持下是最好最優(yōu)質(zhì)的。但是你突然漲到第6或第7層級(jí)，那么你面對(duì)的是TOP前十的商家，實(shí)力和數(shù)據(jù)的懸殊就出來(lái)了，競(jìng)爭(zhēng)力不夠平臺(tái)的流量?jī)A斜自然就變了。

可能有人會(huì)問(wèn)了：那是不是為了流量永遠(yuǎn)都不要提升店鋪層級(jí)呢？我只能告訴你不要盲目的去提升你的層級(jí)，要視情況而定。就好像你一個(gè)幾心或幾鉆的店鋪，你死命沖到第五層級(jí)甚至是第六層級(jí)里，那么你就是在找虐。跟同行同層級(jí)賣家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，直接決定了你競(jìng)爭(zhēng)力的大小，也就是你的店鋪信譽(yù)，這是硬性條件。

四、店鋪權(quán)重下降

例如：DSR評(píng)分下滑嚴(yán)重、售后率、糾紛率變高、動(dòng)銷率下滑等等，都會(huì)導(dǎo)致店鋪權(quán)重下滑，從而影響單品排名及引流。如果出現(xiàn)類似情況，趕緊把評(píng)分拉回來(lái)，售后問(wèn)題能私下解決就私下解決，只要能用錢解決的都不算問(wèn)題。實(shí)在遇到難纏的客戶執(zhí)意給了差評(píng)，那就只能通過(guò)獲取更多的好評(píng)，把DRS評(píng)分慢慢拉回來(lái)。

五、店鋪標(biāo)簽混亂

現(xiàn)在淘寶在免費(fèi)搜索流量的匹配上，個(gè)性化推薦流量的比例大幅度提高，已經(jīng)成了一種趨勢(shì)。首先你要注意，手淘首頁(yè)的流量主要是取決于店鋪標(biāo)簽和產(chǎn)品標(biāo)簽的，你這個(gè)標(biāo)簽越明確，來(lái)自于手淘首頁(yè)的流量就越多。比如原本你店鋪當(dāng)中都是一些適合低收入人群的商品，后來(lái)你開始陸續(xù)的上了一些適合高收入人群的商品，這就會(huì)導(dǎo)致店鋪標(biāo)簽混亂，然后影響到你的手淘推薦的流量精準(zhǔn)度。

舉個(gè)例子，假如你是個(gè)賣歐美女裝的，那么此時(shí)你的店鋪標(biāo)簽就會(huì)是”歐美風(fēng)連衣裙”，當(dāng)買家搜索”歐美風(fēng)連衣裙”作為關(guān)鍵詞時(shí)，你的店鋪剛好符合這個(gè)關(guān)鍵詞，因此會(huì)被匹配上并得到優(yōu)先展示。但是如果你此時(shí)店中還有其他類型的寶貝，如高跟鞋、包、配飾等，你的標(biāo)簽會(huì)變得很混亂，以致于系統(tǒng)無(wú)法判別你是屬于哪個(gè)標(biāo)簽的，無(wú)法給你匹配上合適的關(guān)鍵詞，而導(dǎo)致你能獲取的流量越來(lái)越少。

所以這里我們就要注意，在匹配自己流量的時(shí)候，一定要去匹配精準(zhǔn)的流量，不管是直通車還是做搜索都需要注意。此外走淘客也要適量，淘客只能作為一種輔助手段，因?yàn)樗牧髁繕?biāo)簽是很混亂的。如果單量走太多，嚴(yán)重超過(guò)你的搜索流量的成交，很容易影響你的店鋪標(biāo)簽，導(dǎo)致整體的流量下滑。中小賣家還是要以自然搜索流量作為店鋪的核心，免費(fèi)流量至少要維持在60%以上才算是一個(gè)良性店鋪的正常發(fā)展?fàn)顩r。

六、產(chǎn)品進(jìn)入衰退期

當(dāng)你的爆款出現(xiàn)流量持續(xù)下滑，權(quán)重關(guān)鍵詞數(shù)量和排名也都出現(xiàn)下降，這個(gè)時(shí)候需要注意你的寶貝已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的衰退期。要知道每個(gè)產(chǎn)品都是有自己的生命周期，而且淘寶總歸是要推陳出新，給新品更多的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，當(dāng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)時(shí)(可能是款式優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等等)，老的產(chǎn)品在走向衰退期時(shí)流量出現(xiàn)下滑是很正常的情況，這是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。這時(shí)候我們需要做好上新計(jì)劃，以及選款測(cè)款推動(dòng)產(chǎn)品迭代，為打造新的爆品和穩(wěn)定的店鋪流量做好承接和鋪墊。這也是為什么我們一般做店的時(shí)候會(huì)推薦做一個(gè)爆款引流，還需要布局利潤(rùn)款，第二引流款和備用款。

當(dāng)然還有部分導(dǎo)致流量下滑的原因是商家自己操作不當(dāng)，比如改了產(chǎn)品標(biāo)題、主圖、價(jià)格等基礎(chǔ)設(shè)置，導(dǎo)致淘寶的算法系統(tǒng)需要重新抓取產(chǎn)品數(shù)據(jù)計(jì)算，導(dǎo)致權(quán)重排名下降，訪客流量也自然下滑了。所以大家改標(biāo)題一定不要大幅度的修改，一般改2-3個(gè)字，而且要記住不要通過(guò)編輯寶貝修改標(biāo)題，直接在出售中的寶貝里，產(chǎn)品欄的標(biāo)題旁邊有個(gè)小鉛筆的圖標(biāo)，點(diǎn)擊修改會(huì)好一點(diǎn)。

想換主圖一定要先直通車測(cè)圖，測(cè)出來(lái)現(xiàn)在的圖比原來(lái)的圖點(diǎn)擊率更好，那就可以嘗試更換，如果直接換，很有可能點(diǎn)擊率下降，那訪客自然也會(huì)下滑。價(jià)格設(shè)定好了我們也盡量不要?jiǎng)铀且獎(jiǎng)拥脑?，我們一般是通過(guò)打折軟件或者優(yōu)惠券來(lái)完成的，所以在設(shè)置優(yōu)惠券的時(shí)候也要記得做的有彈性一點(diǎn)，以免后續(xù)為了利潤(rùn)得罪老客戶。

今天的分享就到這里了，想要快速學(xué)會(huì)店鋪運(yùn)營(yíng)的朋友，可以關(guān)注后私信我“干貨”，讓你少走一些彎路，有問(wèn)必答。

回復(fù)差評(píng)的經(jīng)典回復(fù)（處理差評(píng)話術(shù)模板）

差評(píng)帶來(lái)的影響、造成的損失，使得商家焦頭爛額、心力憔悴。 遭遇差評(píng)，無(wú)暇顧及或處理無(wú)果怎么辦，如何機(jī)智回復(fù)可讓差評(píng)造成損失降到最低？下面我們就來(lái)看看回復(fù)差評(píng)的經(jīng)典回復(fù)。

處理差評(píng)話術(shù)模板

差評(píng)回復(fù)公式：

表達(dá)歉意 + 對(duì)顧客支持表示感謝 + 告知緣由及解決方案 + 給予承諾及保障 + 感謝客戶意見(jiàn)

具體處理差評(píng)說(shuō)話技巧如下：

服務(wù)問(wèn)題

回復(fù)怠慢、發(fā)貨不及時(shí)、物流效率低、客服態(tài)度不佳等問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)的說(shuō)話技巧：

實(shí)在抱歉，親，咱也是一個(gè)老買家了，時(shí)常在網(wǎng)上買東西，也遇到過(guò)和您一樣的情況，所以特別理解。

店里近期活動(dòng)多，咨詢下單量較大，導(dǎo)致客服應(yīng)接不暇/發(fā)貨不及時(shí)/態(tài)度冷漠、生硬，沒(méi)能讓您滿意深表歉意。相應(yīng)問(wèn)題已做好記錄，回頭立馬修正，也謝謝親提供的寶貴意見(jiàn)，謝謝。

親，確實(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物較重視評(píng)價(jià)問(wèn)題， 作為售后經(jīng)理每月都得考核，如果可以，還望親給次改過(guò)的機(jī)會(huì)，不勝感激，謝謝您。

物流問(wèn)題

商品瑕疵、物件損壞、與描述不符等問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)的說(shuō)話技巧：

打擾了，親，看到您的評(píng)價(jià)….給您帶來(lái)不便，深表歉意… 抱歉….

咱也是個(gè)黃鉆老買家了， 也曾遇到和您一樣的問(wèn)題， 特別能體會(huì)您現(xiàn)在的心情。

近期工廠出貨量巨大，質(zhì)檢人員/物流人員工作疏忽導(dǎo)致瑕疵/殘次品的出現(xiàn) （產(chǎn)品已更新迭代，但設(shè)計(jì)師工作不到位，未能及時(shí)更新網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)致您收到產(chǎn)品與圖片不符） 我們都已記錄在，對(duì)相應(yīng)人員做了處罰， 也感謝您提供的寶貴意見(jiàn)，謝謝您。

產(chǎn)品問(wèn)題

已向公司申請(qǐng)退換，這就讓快遞人員上門收取問(wèn)題商品，您看可以嗎？

確實(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物較依賴用戶評(píng)價(jià)， 親如何收到產(chǎn)品還滿意，可否給一次改過(guò)的機(jī)會(huì)， 刪除下評(píng)價(jià)可以嗎，謝謝您， 謝謝。

再次因?yàn)槲覀儾蛔惚硎厩敢獗?，不管如何感謝親理解體諒，謝謝親，期待您再次光臨。

其他問(wèn)題

性價(jià)比不高、款式不喜歡等問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)的說(shuō)話技巧：

冒昧，親， 看到您評(píng)價(jià)…. 沒(méi)能讓您滿意深表歉意，抱歉 ….

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見(jiàn)摸不著，容易出現(xiàn)偏差， 咱也黃鉆老買家了，遇到很多這樣情況， 所以特別理解您的心情。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，彼此素未謀面，您確愿意選擇相信并和我們交易，深表感激，謝謝。 親如果產(chǎn)品確實(shí)不喜歡，我這就向公司申請(qǐng)給您包郵退貨可以嗎？

作為售后經(jīng)理，評(píng)價(jià)也是我考核一部分，如果覺(jué)得售后服務(wù)還過(guò)得去，可否給次改過(guò)的機(jī)會(huì)， 刪除之前評(píng)價(jià)可以嗎，謝謝您，謝謝。

再次因我們不足向您表示歉意，也感謝親一直理解、體諒，謝謝，期待您再來(lái)。

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