淘寶離線消息自動(dòng)分配功能是什么？怎么設(shè)置？

離線音訊是指當(dāng)一切參加分流招待的淘寶客服離線/掛起、無(wú)法招待時(shí)，顧客的咨詢(xún)音訊。

離線音訊有三種接受方式。

當(dāng)離線音訊挑選分配到離線音訊池時(shí)，將軍令獲悉，為了不錯(cuò)失顧客的咨詢(xún)音訊，曩昔一般需求定時(shí)進(jìn)入留言池手藝分配。

因?yàn)殡x線音訊在一天中隨時(shí)都可能發(fā)生，定時(shí)登錄PC千牛后臺(tái)分配留言池的操作較為繁瑣，因而淘寶上線了離線音訊主動(dòng)分配的功用——支撐在客服在線，且滿意分配條件時(shí)，體系主動(dòng)分配相關(guān)留言。

注：現(xiàn)在功用處于內(nèi)測(cè)中，仍有不穩(wěn)定待優(yōu)化的地方，待優(yōu)化穩(wěn)定后會(huì)逐漸全量鋪開(kāi)。

1.設(shè)置主動(dòng)分配操作路徑：新千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高檔設(shè)置內(nèi)測(cè)中的商家，挑選留言進(jìn)入離線音訊池時(shí)，默認(rèn)已開(kāi)啟留言主動(dòng)分配功用。

不過(guò)，主動(dòng)分配與留言池手動(dòng)分配并不互斥，運(yùn)用主動(dòng)分配功用的一起，也可以進(jìn)入留言池中操作手動(dòng)分配留言。

1.1主動(dòng)分配設(shè)置主動(dòng)分配支撐設(shè)置相關(guān)規(guī)模、時(shí)刻和目標(biāo)，僅滿意以下設(shè)置條件時(shí)才會(huì)觸發(fā)主動(dòng)分配。

1)主動(dòng)分配規(guī)模：支撐挑選近24小時(shí)內(nèi)懇求人工的留言，或近24小時(shí)內(nèi)一切留言(運(yùn)用機(jī)器人時(shí)，甩手了解到，一切咨詢(xún)過(guò)機(jī)器人的買(mǎi)家會(huì)話);每次主動(dòng)分配時(shí)，會(huì)取最近24小時(shí)內(nèi)契合條件的留言，按從最晚到最早的順序分配。

2)主動(dòng)分配時(shí)刻：在選定的時(shí)刻規(guī)模內(nèi)，每個(gè)半點(diǎn)會(huì)主動(dòng)觸發(fā)一次主動(dòng)分配。

比方設(shè)置時(shí)刻規(guī)模為：09:00-09:30，則在09:00和09:30兩個(gè)點(diǎn)會(huì)觸發(fā)兩次主動(dòng)分配。

3)分配目標(biāo)：支撐按分流規(guī)矩分配(按分流分組中設(shè)置的招待規(guī)模過(guò)濾分配)、指定客服組分配(指定某幾個(gè)分組中客服分配)和指定客服分配。

1.2主動(dòng)分配條件主動(dòng)分配還支撐設(shè)置分配條件，僅滿意設(shè)置條件時(shí)才會(huì)觸發(fā)主動(dòng)分配。

1)在線不掛起客服：分配目標(biāo)中客服人數(shù)，若不滿意大于等于條件則會(huì)分配失利2)客服人均待回復(fù)：分配目標(biāo)的人均待回復(fù)會(huì)話數(shù)，為空時(shí)不限制，若大于設(shè)置值則會(huì)分配失利。

3)分配數(shù)量上限：分配目標(biāo)中在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置值=單次主動(dòng)分配上限。

舉例：比方設(shè)置值為100，主動(dòng)分配時(shí)點(diǎn)分配目標(biāo)中在線不掛起人數(shù)為20人，則該次主動(dòng)分配最多分配2000條留言。

若近24小時(shí)內(nèi)的留言數(shù)為5000條，則會(huì)取最晚的2000條進(jìn)行分配。

(注意：?jiǎn)未畏峙渖舷逓?000條，不管設(shè)置值為多少，超過(guò)5000上限時(shí)只會(huì)取最晚的5000條留言進(jìn)行分配)2.主動(dòng)分配作用2.1客服側(cè)提示當(dāng)主動(dòng)分配給客服時(shí)，千牛的招待音訊中會(huì)展示轉(zhuǎn)交的體系音訊，并注明原因?yàn)椤鸽x線留言分配」。

2.2留言分配記載在離線音訊池底部可以檢查每日的主動(dòng)分配留言數(shù)，點(diǎn)擊分配記載可以檢查詳細(xì)的分配記載。

分配記載中，若為體系主動(dòng)分配的留言，操作者為「體系主動(dòng)分配」。

因?yàn)橹鲃?dòng)分配在設(shè)置的時(shí)刻段內(nèi)，每個(gè)半點(diǎn)都會(huì)觸發(fā)，所以每次觸發(fā)都會(huì)在分配記載中詳細(xì)明細(xì)。

若不滿意分配條件會(huì)在記載中展示失利數(shù)據(jù)以及失利原因，失利原因主要可能為：在線不掛起客服數(shù)條件不滿意、客服人均待回復(fù)數(shù)不滿意分配條件。

若未注明失利原因，可能為買(mǎi)家現(xiàn)已成功聯(lián)絡(luò)到了人工客服，或某些體系原因?qū)е率Ю?/p>

3.常見(jiàn)問(wèn)題Q：能不能手動(dòng)封閉主動(dòng)分配功用?

A：現(xiàn)在暫時(shí)不支撐手動(dòng)封閉，渠道期望商家能不遺漏轉(zhuǎn)人工未被接起的咨詢(xún)。

理論上在合理的分配條件束縛下，不會(huì)對(duì)客服的正常招待發(fā)生過(guò)多影響，不滿意分配條件的時(shí)分留言將不被分配。

Q：為什么在線掛起的客服也收到了分配的留言?

A：當(dāng)分配目標(biāo)挑選「按分流規(guī)矩分配」時(shí)，因?yàn)榉峙鋾r(shí)會(huì)重新按分流設(shè)置分配，所以會(huì)有最近聯(lián)絡(luò)人邏輯——即在線但掛起的客服，也會(huì)被分配到24小時(shí)內(nèi)咨詢(xún)過(guò)的買(mǎi)家的離線留言。

其他兩種分配目標(biāo)(指定客服組分配/指定客服分配)，不會(huì)存在類(lèi)似場(chǎng)景。

Q：為什么最終分配的量和設(shè)置的人均招待量不符?

A：當(dāng)分配目標(biāo)挑選「按分流規(guī)矩分配」時(shí)，會(huì)選取全店的在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置的人均招待量，核算單次分配上限。

舉例來(lái)說(shuō)：全店10人在線不掛起，售前6人，售后4人，設(shè)置人均招待上限10，留言池共200條售前咨詢(xún)，則最終會(huì)有100條(全店10人*人均10條)留言分給售前客服。

其他兩種分配目標(biāo)(指定客服組分配/指定客服分配)，不會(huì)存在類(lèi)似場(chǎng)景。

Q：能不能自定義更短的主動(dòng)分配時(shí)刻距離?

A：現(xiàn)在時(shí)刻段設(shè)置和分配時(shí)刻距離均為30分鐘，相關(guān)調(diào)整主張已收到，正在評(píng)價(jià)中。

淘寶離線音訊主動(dòng)分配功用即將上線，現(xiàn)在功用還在內(nèi)測(cè)中。

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