天貓新燈塔考核體系變更通知

                    為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和才能，降低商家目標(biāo)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)力度，天貓渠道擬對(duì)天貓新燈塔系統(tǒng)進(jìn)行晉級(jí)。

經(jīng)過(guò)定見(jiàn)搜集，渠道采用了部分商家定見(jiàn)，對(duì)新版查核系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化。具體如下：我了解到為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和才能，降低商家目標(biāo)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)力度，渠道對(duì)天貓新燈塔系統(tǒng)進(jìn)行了改變定見(jiàn)搜集，現(xiàn)就定見(jiàn)搜集成果及優(yōu)化計(jì)劃進(jìn)行同步：

一、定見(jiàn)搜集成果概述

1、結(jié)合線上定見(jiàn)搜集、線下商家調(diào)研，大部分商家表明本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平;

2、針對(duì)部分目標(biāo)項(xiàng)(如渠道求助率、DSR差評(píng)率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化定見(jiàn)，渠道結(jié)合實(shí)際情況予以采用;

二、渠道優(yōu)化計(jì)劃

(一)優(yōu)化部分單項(xiàng)目標(biāo)得分邏輯

1、商家主張：部分顧客片面點(diǎn)評(píng)導(dǎo)致低分的目標(biāo)項(xiàng)，主張降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率

3、調(diào)整動(dòng)作：0分商家占比下調(diào)，提高4分/5分商家比例

(二)添加小樣本保護(hù)機(jī)制

1、商家主張：部分顧客或許存在誤操作，或是小樣本導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，主張?jiān)O(shè)置“容錯(cuò)門(mén)檻”和保護(hù)機(jī)制，提高被查核數(shù)據(jù)的客觀性

2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評(píng)率

3、調(diào)整動(dòng)作：針對(duì)質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評(píng)率，設(shè)置容錯(cuò)門(mén)檻，即：少數(shù)訂單射中后，該項(xiàng)目標(biāo)成果不歸入查核，并賦予必定的保護(hù)分值。

(三)完善惡意點(diǎn)評(píng)商家保護(hù)機(jī)制

1、商家主張：針對(duì)顧客惡意點(diǎn)評(píng)，渠道自動(dòng)防控，同時(shí)針對(duì)特殊情況影響查核的景象，期望添加申述進(jìn)口，支持目標(biāo)除掉

2、調(diào)整目標(biāo)：一切目標(biāo)項(xiàng)

3、調(diào)整動(dòng)作：

(1)上線旺旺防*評(píng)機(jī)制：渠道已上線惡*旺旺點(diǎn)評(píng)的防控功用，*評(píng)除掉查核;

(2)異常景象自動(dòng)免責(zé)：針對(duì)氣候?yàn)?zāi)禍、大型賽事、疫情等景象，渠道自動(dòng)除掉對(duì)應(yīng)訂單查核數(shù)據(jù);

(3)商家申述場(chǎng)景拓寬：支持商家基于不同場(chǎng)景提交目標(biāo)申述結(jié)合商家定見(jiàn)搜集及優(yōu)化計(jì)劃，渠道將終究發(fā)起規(guī)矩公示改變。終究新燈塔晉級(jí)計(jì)劃以天貓規(guī)矩公示收效為準(zhǔn)，敬請(qǐng)重視!

具體改變內(nèi)容包括：

一、查核系統(tǒng)簡(jiǎn)化

1.原“根底服務(wù)查核”、“歸納體會(huì)星級(jí)查核”系統(tǒng)合并為“店肆歸納體會(huì)分”，對(duì)應(yīng)規(guī)矩名稱同步改變;

2. 取消星級(jí)查核與特征服務(wù)的綁定聯(lián)系，店肆星級(jí)與店肆歸納體會(huì)分相對(duì)應(yīng);

3. 調(diào)整后的店肆歸納體會(huì)分?jǐn)?shù)據(jù)

二、 調(diào)整查核目標(biāo)項(xiàng)

從更貼合顧客服務(wù)需求、凸顯商家服務(wù)水平的視點(diǎn)動(dòng)身，新增/刪減了部分查核目標(biāo)項(xiàng)。

1. 渠道將結(jié)合顧客在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項(xiàng)。商家可在服務(wù)看板查詢對(duì)應(yīng)的加減分項(xiàng)查核情況。

2. 新版店肆歸納體會(huì)分各目標(biāo)定義、具體解讀，商家可在此檢查概況;https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新燈塔目標(biāo)歸入搜索排序搜索會(huì)采用商家在新燈塔系統(tǒng)的評(píng)分成果。關(guān)于服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)異商家的產(chǎn)品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)商家為顧客供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體會(huì)。

FAQ

1. 本次調(diào)整會(huì)影響天貓大促報(bào)名門(mén)檻嗎?本次未對(duì)各類目營(yíng)銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。即：商家報(bào)名天貓官方營(yíng)銷活動(dòng)，店肆歸納體會(huì)分到達(dá)該店肆所屬主營(yíng)類目的要求即可，概況檢查《天貓商家營(yíng)銷準(zhǔn)入根底規(guī)矩》;

2. 本次調(diào)整會(huì)對(duì)店肆各目標(biāo)權(quán)重調(diào)整嗎?本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店肆查核頁(yè)面，檢查對(duì)應(yīng)店肆的查核權(quán)重;

3. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，天貓商家日常查核是否會(huì)受影響?日常查核規(guī)矩未調(diào)整。即：查核分?jǐn)?shù)要求、查核分累計(jì)不達(dá)標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店肆歸納體會(huì)分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計(jì)入天貓商家日常查核。

4. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，對(duì)年費(fèi)結(jié)算是否有影響?親，年費(fèi)是每月根底服務(wù)查核分總和÷運(yùn)營(yíng)月份數(shù)。自8月開(kāi)始，原“根底服務(wù)查核分”改變?yōu)椤暗晁翚w納體會(huì)分”得分，其他無(wú)變化。

5. 本次調(diào)整，是否對(duì)大促活動(dòng)報(bào)名產(chǎn)生影響?大促活動(dòng)報(bào)名以招商規(guī)矩中約好的商家準(zhǔn)入系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間為準(zhǔn)：如系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間在此次改變收效前，則依照原系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn);如系統(tǒng)校驗(yàn)時(shí)間在此次改變收效之后，則依照新系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)。                  

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