淘寶金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)體系是什么？怎么評(píng)定？

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)發(fā)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)形成顧客流失、銷(xiāo)售丟失、品牌口碑下滑。

通過(guò)評(píng)級(jí)系統(tǒng)將客服招待才能優(yōu)秀的商家外透給顧客，協(xié)助優(yōu)質(zhì)商家提高店肆口碑。

因而，淘寶設(shè)置了金牌客服團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)。

1、什么是金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)分等級(jí)金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)分等級(jí)是商家客服招待才能的鑒定，重新燈塔歸納服務(wù)分、滿足率多維度進(jìn)行考評(píng)。

其中新燈塔歸納服務(wù)分為根底查核項(xiàng)，合格后即可進(jìn)入滿足度評(píng)選。

注：為保證滿足度數(shù)據(jù)真實(shí)有效且具備考評(píng)含義，有效月點(diǎn)評(píng)量大于等于100以上的商家可參加評(píng)選。

等級(jí)分為三擋、分別是金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì);金牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服招待先進(jìn)團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)代表客服招待上游團(tuán)隊(duì)、黑牌客服團(tuán)隊(duì)代表反面典型。

注：試運(yùn)行期間優(yōu)先進(jìn)行金牌客服團(tuán)隊(duì)、銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)選，黑牌客服團(tuán)隊(duì)暫不鑒定。

2、等級(jí)鑒定規(guī)范金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)系統(tǒng)： 新燈塔歸納服務(wù)分(合格)+月客服點(diǎn)評(píng)量(機(jī)器人+人工)+客服滿足度(絕對(duì)值)金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)系統(tǒng)(1)查核周期：月度查核，月初評(píng)級(jí)成果由上月目標(biāo)狀況決議(2)目標(biāo)要求：歸納服務(wù)分：是新燈塔查核中的歸納體會(huì)星級(jí)，該項(xiàng)分值= 3.6分才可參加評(píng)級(jí)客服點(diǎn)評(píng)量：顧客針對(duì)客服招待的點(diǎn)評(píng)數(shù)量(機(jī)器人+人工)，點(diǎn)評(píng)量需要= 100條才可參加評(píng)級(jí)客戶(hù)滿足率：客戶(hù)滿足率 = (很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點(diǎn)評(píng)數(shù)(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)留意：對(duì)于一個(gè)顧客賬號(hào)在店肆過(guò)多點(diǎn)評(píng)等異常數(shù)據(jù)，渠道將會(huì)進(jìn)行除掉3、檢查評(píng)級(jí)成果千牛搜索【客戶(hù)服務(wù)】，點(diǎn)擊服務(wù)管理-服務(wù)診斷-咨詢(xún)體會(huì)評(píng)級(jí)金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)展現(xiàn)demo圖：1)金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)透出銀旺旺規(guī)范，金旺旺規(guī)范評(píng)級(jí)未合格/不參評(píng)展現(xiàn)demo圖：未合格：歸納服務(wù)分、月點(diǎn)評(píng)量均合格，但滿足度排名未達(dá)到金牌/銀牌規(guī)范，顯現(xiàn)當(dāng)時(shí)滿足度不參評(píng)：歸納服務(wù)分和月點(diǎn)評(píng)量二項(xiàng)根底查核項(xiàng)未合格，無(wú)法進(jìn)入評(píng)選。

淘寶商家檢查途徑：客戶(hù)之聲4、等級(jí)鑒定周期查核周期為月度，每月1日顯現(xiàn)上個(gè)月的查核鑒定成果，近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3的數(shù)據(jù)成果。

5、適用范圍：天貓/淘寶渠道全商家6、撤銷(xiāo)等級(jí)規(guī)則：1)、評(píng)選上金牌客服團(tuán)隊(duì)/銀牌客服團(tuán)隊(duì)等級(jí)的商家，需保持優(yōu)質(zhì)的客服招待才能，如在等級(jí)收效期間顧客投訴客服招待并提供有效憑證(如辱罵、惡意打擾、詐騙、不履行承諾等)，渠道審核通過(guò)狀況事實(shí)，將當(dāng)即撤銷(xiāo)當(dāng)月等級(jí)。

2)、評(píng)選期間如渠道核實(shí)或用戶(hù)舉報(bào)店肆存在不誠(chéng)信行為(如*評(píng)、**、數(shù)據(jù)作假等)，將當(dāng)即撤銷(xiāo)評(píng)選資格，并對(duì)賬戶(hù)做安全正告提示，如已評(píng)選收效，將當(dāng)即撤銷(xiāo)當(dāng)月等級(jí)。

7、顧客側(cè)展現(xiàn)圖：金牌客服團(tuán)隊(duì)聊天窗展現(xiàn)FAQ：1、為什么我看不到評(píng)級(jí)成果?

金牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí)系統(tǒng)試運(yùn)行期間優(yōu)先在天貓商家中隨機(jī)灰度進(jìn)行，灰度到的商家可以在服務(wù)診斷檢查到店肆的評(píng)級(jí)成果，待正式上線全網(wǎng)商家均可檢查。

2、為什么我的滿足度達(dá)到了金銀牌客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范，但實(shí)際顯現(xiàn)不合格呢?

1)服務(wù)體會(huì)監(jiān)控的滿足度時(shí)刻周期和金銀牌滿足度的查核周期不一致。

金銀牌的滿足度查核周期是上個(gè)月月底這一天往前推30天，比方7月的滿足度數(shù)據(jù)是7月2日-7月31日的。

服務(wù)體會(huì)監(jiān)控的滿足度周期是按照挑選時(shí)刻往前推一天的周期，比方挑選近30天，那是挑選當(dāng)日的前一天開(kāi)端往前推30天。

2)服務(wù)體會(huì)監(jiān)控的滿足度口徑與金牌評(píng)級(jí)滿足度口徑不一致，故服務(wù)體會(huì)監(jiān)控的滿足度僅做參考，金牌滿足度口徑如下：客戶(hù)滿足率數(shù)據(jù)口徑：客戶(hù)滿足率 = (很滿足數(shù)+滿足數(shù))/收到點(diǎn)評(píng)數(shù);對(duì)于*屏的數(shù)據(jù)和一個(gè)顧客賬號(hào)在店肆過(guò)多點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行除掉。

(紅色字體部分在服務(wù)體會(huì)監(jiān)控滿足度中不會(huì)除掉)。

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