在淘寶上買東西都是有保修期的，在保修期內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題后就需要申請(qǐng)售后了，有的商品可以在當(dāng)?shù)鼐€下進(jìn)行售后，有的只能通過(guò)店鋪進(jìn)行售后了，那么在淘寶上的售后服務(wù)流程是怎樣的呢?

淘寶售后服務(wù)流程是什么?

1.通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

2.負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過(guò)加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

3.前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤(插件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間;對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

4.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

5.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

6.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。

8.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折。

9.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通。

10.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣。

11.對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。

12.每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理。

13.搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通;對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋。

14.對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新;對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。

15.下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單。

16.每周對(duì)下出貨單。

淘寶售后服務(wù)流程就給大家介紹完了，現(xiàn)在淘寶售后還是比較靠譜的，所以有了質(zhì)量問(wèn)題一定要積極的去聯(lián)系商家解決，不然這個(gè)虧就是自己承擔(dān)了，如果商家不同意售后，就可以找淘寶官方介入。

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淘寶店售后客服主要是做什么的？會(huì)遇到哪些問(wèn)題？

淘寶提供售后服務(wù)的舉措也是為了保障淘寶各位消費(fèi)者的權(quán)益，那淘寶店鋪售后客服主要的工作是做什么?下面我來(lái)具體跟大家講講吧。

1、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

2、解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題;

3、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通;

4、維護(hù)客戶關(guān)系;

5、售后電話回訪。

售后客服會(huì)遇到哪些問(wèn)題?

1、買家主觀問(wèn)題

例子：價(jià)格有點(diǎn)貴、形狀不好、色差問(wèn)題、尺寸不符

方法：首先要跟買家進(jìn)行解釋，像是尺寸不符，就是手工量度會(huì)出現(xiàn)1-2cm的誤差;如果解釋不能解決這些問(wèn)題，就通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券或10元以下的補(bǔ)償。

2、輕微質(zhì)量問(wèn)題

例子：實(shí)物與圖片不符、有痕跡、氣味大、線頭多等

方法：同樣首先要跟買家進(jìn)行解釋，同時(shí)給予買家一些能夠自行處理的方法;如果買家仍不滿意，就要視問(wèn)題的輕重，給予相應(yīng)的補(bǔ)償。

3、正品材質(zhì)問(wèn)題

例子：材質(zhì)與正品不同，懷疑不是正品

方法：買家質(zhì)疑產(chǎn)品是否為正品的話，你要告知買家本店是正品保證，并出具授權(quán)書(shū)給對(duì)方看;材質(zhì)的話，就要告知店長(zhǎng)或主管人進(jìn)行處理。

4、明顯質(zhì)量問(wèn)題

例子：開(kāi)線、扣子位置不對(duì)、開(kāi)膠、掉皮等

方法：先對(duì)買家做稍微的解釋，然后根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重情況，直接提出相應(yīng)金額的補(bǔ)償;若是在難以修復(fù)，則讓買家申請(qǐng)退貨或換貨，賣家需要承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)。

概括來(lái)講，淘寶店售后客服就是處理商品交易之后的事情，而要處理這些事情，是日復(fù)一日，年復(fù)一年的，所以售后客服要調(diào)整好自己的心態(tài)。

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