淘寶店鋪客服怎么降低離職率？附管理技巧

作為淘寶店家，除了需要讓店肆越做越好之外，其實(shí)還需要懂得怎樣去管理團(tuán)隊(duì)，比如說(shuō)淘寶店肆的客服人員，我們應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高，應(yīng)該怎樣做才能夠下降呢?

一、關(guān)于客服鼓勵(lì)

1、物質(zhì)鼓勵(lì)(金錢、旅行)：我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)鼓勵(lì)：月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)賞考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的，額定帶薪休息1-5天，旅行安排等，后邊會(huì)講到怎樣考核。

2、時(shí)機(jī)鼓勵(lì)(擔(dān)當(dāng)、提高)：提高機(jī)制，綜合排名繼續(xù)排名前三的有時(shí)機(jī)提高運(yùn)營(yíng)助理或美工助理，積極幫助職工建立工作生涯規(guī)劃。讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和方針。

3、情感鼓勵(lì)(歸屬感)：這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點(diǎn)，你下面的職工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。客服主管要多和新職工溝通，多安排客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新職工排斥在外。部分主管要像個(gè)心理醫(yī)生，找到每個(gè)職工不爽的地方，只有把職工服務(wù)爽了，職工才會(huì)把客戶服務(wù)爽。

4、精神鼓勵(lì)(使命感、榮譽(yù)感)：講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保存)每月至少安排一次大型集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶職工要有不同的計(jì)劃。

總結(jié)三點(diǎn)：拉、壓、威脅。

拉：性情比較軟弱，不愛(ài)和團(tuán)隊(duì)溝通的，談愿望，久遠(yuǎn)發(fā)展。

壓：性情比較活潑，喜歡體現(xiàn)自己的，冷漠處理。

威脅：給職工分析商場(chǎng)現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多，得到更多，告知他不足，給職工加壓，但使命又分配合理。

5、成長(zhǎng)鼓勵(lì)(心靈提高、學(xué)習(xí)條件)：例如體現(xiàn)優(yōu)異的職工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)訓(xùn)練，培養(yǎng)潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分隔考核月考核獎(jiǎng)金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均呼應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率以赤兔績(jī)效數(shù)據(jù)為主。服務(wù)態(tài)度檢查聊天記錄。考試測(cè)試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品售價(jià)，當(dāng)月活動(dòng)，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)賞各項(xiàng)權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成(個(gè)人業(yè)績(jī))+考核獎(jiǎng)金+月度獎(jiǎng)金+年底利潤(rùn)分紅+其他補(bǔ)貼。

售前售后分初中高檔，不同的等級(jí)有不同的薪資待遇等級(jí)。

3、清晰明確的團(tuán)隊(duì)方針大方針：制定的各店指標(biāo)(如提高動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)小方針：提高每個(gè)人的短板強(qiáng)壯有力的推廣決計(jì)：言必行，行必果，說(shuō)好的獎(jiǎng)賞一定要完成!

這個(gè)很重要。不同貢獻(xiàn)程度的差異化鼓勵(lì)：一切獎(jiǎng)賞要在部分例會(huì)我們都在的時(shí)分當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性情也是不同的，對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的鼓勵(lì)手段。

客服事例：2013年左右，一個(gè)我運(yùn)營(yíng)的飾品店肆，由于是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個(gè)客服一向很進(jìn)步，除了外包的，當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服，有時(shí)分她為了回消息都不吃飯，但是后來(lái)由于老板比較摳，錢沒(méi)給到位就離職了，她一走，老板招了三個(gè)客服才補(bǔ)償回來(lái)回復(fù)效率。                

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