天貓新車無憂購服務(wù)規(guī)范

                    為提高轎車產(chǎn)品在線買賣的顧客體驗(yàn)，促進(jìn)顧客在線買賣轎車產(chǎn)品，天貓渠道擬針新增《天貓“新車無憂購”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，天貓出售轎車產(chǎn)品的商家趕緊來學(xué)習(xí)規(guī)矩內(nèi)容。

本次規(guī)矩于2023年12月9日公示，于2023年12月16日收效。

第一條服務(wù)定義天貓“新車無憂購”服務(wù)：是顧客在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的產(chǎn)品后，在服務(wù)保證期內(nèi)如顧客購買的產(chǎn)品產(chǎn)生毛病，契合服務(wù)條件請求的，由顧客建議請求，商家許諾供給售后退換保證的服務(wù)為契合三包質(zhì)量問題的產(chǎn)品60天可退換貨。

二、服務(wù)區(qū)域：全國(不含港澳臺)

三、服務(wù)覆蓋產(chǎn)品規(guī)模：帶有“新車無憂購”標(biāo)識的轎車新車整車產(chǎn)品及轎車訂金產(chǎn)品。

四、服務(wù)保證期：本項(xiàng)服務(wù)保證由顧客完結(jié)購車買賣，并按要求進(jìn)行服務(wù)綁定后實(shí)現(xiàn)服務(wù)保證，自銷售者開具購車發(fā)票之時下個整點(diǎn)收效，若開具購車發(fā)票日期與交給家用轎車產(chǎn)品日期不共同的，自交給之日起計算，服務(wù)期60天。例如：示例1：顧客在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的產(chǎn)品，于2023年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2023年10月6日12:30開票并提車，此后于10月15日在訂單詳情頁上傳發(fā)票綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保證周期自2023年10月6日13:00開始收效直至2023年12月5日23:59:59保證失效。示例2：顧客購車發(fā)票與交給日期不共同的狀況：顧客在天貓購買帶有“新車無憂購”標(biāo)識的產(chǎn)品，于2023年10月1日12:00到線下門店核銷，并于2023年10月6日12:30開票;此后于10月15日完結(jié)提車，當(dāng)日在訂單詳情頁上傳發(fā)票、交車承認(rèn)單綁定該項(xiàng)服務(wù)，則60天保證周期自2023年10月15日00:00:00開始收效直至2023年12月14日23:59:59保證失效。

五、服務(wù)保證規(guī)模：1.發(fā)動機(jī)、變速器的首要零件呈現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;發(fā)動機(jī)、變速器的首要零件的品種規(guī)模由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則;2.動力蓄電池、行進(jìn)驅(qū)動電機(jī)的首要零件呈現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題;動力蓄電池、行進(jìn)驅(qū)動電機(jī)的首要零件的品種規(guī)模由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則;3.呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向體系失效、制動體系失效、車身開裂、燃油走漏或動力蓄電池起火;4.因嚴(yán)峻安全功用毛病進(jìn)行了1次修補(bǔ)，嚴(yán)峻安全功用毛病仍未排除或許又呈現(xiàn)新的嚴(yán)峻安全功用毛病的;嚴(yán)峻安全功用毛病，是指家用轎車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使顧客無法安全運(yùn)用家用轎車產(chǎn)品，包含呈現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)效果或許存在起火等危險狀況。5.轉(zhuǎn)向體系、制動體系、懸架體系、前/后橋、車身的同一首要零件因其質(zhì)量問題，替換1次后仍不能正常運(yùn)用的。轉(zhuǎn)向體系、制動體系、懸架體系、前/后橋、車身的首要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑據(jù)上，其品種規(guī)模應(yīng)當(dāng)契合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。六、服務(wù)時刻：理賠受理：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日)第二條服務(wù)請求條件1.請求服務(wù)的產(chǎn)品需與購買了“新車無憂購“的訂單產(chǎn)品信息共同。2.按照服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)綁定、理賠報案、理賠請求等相關(guān)操作。3.產(chǎn)品滿意服務(wù)規(guī)模內(nèi)任一問題。第三條服務(wù)操作流程及時效保證(具體理賠流程以前臺服務(wù)流程頁面為準(zhǔn))1.在線下單，線下提車：顧客在天貓下定，核銷定金或付出尾款。2.綁定服務(wù)，審閱收效：顧客進(jìn)入訂單詳情頁，點(diǎn)擊進(jìn)入購車無憂保證服務(wù)頁面，提交購車發(fā)票及交給單等相關(guān)資料綁定服務(wù)，穩(wěn)妥公司審閱經(jīng)過，開票日/車輛交給日起，60天保證收效。顧客須于訂單核銷日起180天內(nèi)經(jīng)過在渠道按要求供給相關(guān)資料完結(jié)服務(wù)綁定請求，未在180天完結(jié)服務(wù)綁定的，本服務(wù)將自動失效3.車輛毛病，理賠報案：當(dāng)車輛呈現(xiàn)問題，顧客前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢修，契合理賠條件，線上進(jìn)入購車無憂保證服務(wù)頁面，按要求提交車輛相關(guān)信息，請求理賠。需毛病在服務(wù)期間內(nèi)產(chǎn)生且在服務(wù)期間提出理賠請求的方可賠付。在產(chǎn)生契合保證服務(wù)規(guī)模內(nèi)的毛病，顧客須盡快前往品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測，承認(rèn)相關(guān)毛病原因后第一時刻向轎車銷售者提出退換貨相關(guān)要求;一起經(jīng)過渠道或穩(wěn)妥公司官方客服進(jìn)行索賠申報，索賠申報需提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出具的相關(guān)問題及毛病診斷陳述，服務(wù)期間往后不論什么原因提出索賠均不擔(dān)任補(bǔ)償義務(wù);賠付后的保證職責(zé)終止。4.理賠受理，服務(wù)跟進(jìn)：相關(guān)穩(wěn)妥公司48小時內(nèi)有效呼應(yīng)顧客的維權(quán)請求，線上受理，且在顧客供給有效憑據(jù)的狀況下，理賠專員會在3個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶并到店核驗(yàn)。商家應(yīng)協(xié)同且督促其合作穩(wěn)妥公司及時處理。5.車輛移送，賠付結(jié)案：資料審閱無誤后，車輛交給穩(wěn)妥公司處置，穩(wěn)妥公司會在15個工作日內(nèi)完結(jié)理賠結(jié)案，可選擇退換新車或退還購車款。6.退換流程及操作途徑：【換新車】車輛所有人提交書面換車請求，承認(rèn)契合穩(wěn)妥職責(zé)后，車輛所有人移送車輛給商家按三包法規(guī)則修正，車輛違章、典當(dāng)?shù)忍幹媒Y(jié)束，簽訂幫忙過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;穩(wěn)妥公司將付出補(bǔ)償金給商家;商家將新車交給給顧客;車輛拍買處置所得歸穩(wěn)妥公司?！就塑嚳睢寇囕v所有人提交書面退車請求，承認(rèn)契合穩(wěn)妥職責(zé)后，車輛所有人移送車輛給商家按三包法規(guī)則修正;車輛違章、典當(dāng)?shù)忍幹媒Y(jié)束;簽訂幫忙過戶協(xié)議書和權(quán)益轉(zhuǎn)讓書;穩(wěn)妥公司經(jīng)商家書面授權(quán)同意后將付出補(bǔ)償金給車輛所有人，車輛拍買處置所得歸穩(wěn)妥公司。

第四條顧客須知

一、理賠請求資料：顧客建議維權(quán)請求供給的如下憑據(jù)：1.行進(jìn)證或臨牌、車輛登記證(已上牌);2.車輛所有人身份證復(fù)印件;3.購車發(fā)票、購車合同;4.家用轎車產(chǎn)品運(yùn)用說明書、三包憑據(jù)、修理保養(yǎng)手冊;5.車輛質(zhì)量檢測陳述、車輛退換證明文件、車輛相片等。以上相關(guān)理賠請求資料以理賠頁面及穩(wěn)妥實(shí)踐產(chǎn)生及要求為準(zhǔn)。

二、服務(wù)保證特殊說明針對以下特殊景象，該服務(wù)保證職責(zé)革除：1.戰(zhàn)役、軍事沖突、恐怖活動、暴動、扣押、收繳、沒收、政府征用等行政行為或司法行為;2.競賽、測試、教練;3.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品用于租借或許其他營運(yùn)目的;4.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品路程表遭替換、修正或未連接，致使無法確定被穩(wěn)妥家用轎車實(shí)踐行進(jìn)路程數(shù);5.索賠時已超出服務(wù)有效期限。6.碰撞、傾覆、掉落、火災(zāi)、外界物體掉落、倒塌、他人歹意行為及其他意外事故或自然災(zāi)害;7.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品所有人、運(yùn)用人、管理人或駕駛?cè)说某尚幕蜻`法行為形成的丟失;8.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品所有人、運(yùn)用人、管理人或駕駛?cè)宋窗凑諜C(jī)動車生產(chǎn)商在車輛運(yùn)用說明書或操作手冊中要求的程序或辦法正確運(yùn)用、維護(hù)、修補(bǔ)被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品形成的丟失;9.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品運(yùn)用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆開，但顧客或經(jīng)銷商自行改裝、調(diào)整、拆開而形成的丟失;10.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題，顧客自行處置不當(dāng)而形成的丟失;11.因被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品被水淹、浸水或泡水等類似原因形成的丟失;12.因污染(含放射性污染)形成的丟失;13.毛病產(chǎn)生后未經(jīng)必要修補(bǔ)持續(xù)運(yùn)用被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品，致使丟失擴(kuò)展的部分;14.因運(yùn)用遭污染的各種油料或未按照機(jī)動車生產(chǎn)商貼付于車上加油口，儀表板上的標(biāo)簽和運(yùn)用手冊的燃油規(guī)格運(yùn)用燃油形成的丟失;15.任何因污染、過熱、短少冷卻劑或潤滑劑、或因油黏質(zhì)沉淀、油路阻塞等原因所形成的機(jī)械性毛病;因生銹或與氣候有關(guān)要素形成的腐蝕所形成的的機(jī)械毛病;任何因未運(yùn)用、存放過久、或存放場所不當(dāng)因而周圍環(huán)境形成資料蛻變、銹蝕等的損壞(如鳥糞、樹汁、酸雨、飛石、鹽害、化學(xué)物質(zhì)、落塵等);16.顧客購買家用轎車產(chǎn)品時已被書面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所形成的丟失不在此規(guī)模內(nèi);17.短少定時保養(yǎng)記錄，并因而導(dǎo)致丟失原因無法確定;18.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品正常運(yùn)用所形成的損耗，或許任何的直接丟失，包含但不限于精神損害、價值降低等無形的丟失;19.被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品產(chǎn)生毛病時形成的本車財產(chǎn)丟失、人身傷害或第三方財產(chǎn)丟失、人身傷害;20.非中華人民共和國境內(nèi)產(chǎn)生的毛病丟失和費(fèi)用;21.應(yīng)政府監(jiān)督管理部門要求而采取的檢測或替換零部件的費(fèi)用;22.為承認(rèn)毛病而產(chǎn)生的檢查、拆裝機(jī)動車的費(fèi)用;23.因修補(bǔ)或替換被穩(wěn)妥家用轎車產(chǎn)品須向國外訂購而衍生的空運(yùn)費(fèi)、加急運(yùn)費(fèi)、其他特別運(yùn)費(fèi);24.修補(bǔ)或替換后超過被穩(wěn)妥轎車產(chǎn)品原有功用的任何費(fèi)用;25.任何衍生的費(fèi)用，如道路救援費(fèi)用、違反交通規(guī)矩所形成的罰款或其他順便丟失、財務(wù)丟失或因而添加的租車費(fèi)用、經(jīng)營丟失等;26.任何零部件的修理、替換、退貨。以下丟失、費(fèi)用該保證也不擔(dān)任補(bǔ)償：1.車輛購置稅、車船稅、上牌費(fèi)等顧客購買運(yùn)用家用轎車過程中產(chǎn)生的稅費(fèi);2.被穩(wěn)妥公司為顧客供給的備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用;3.修補(bǔ)修正費(fèi)用。

三、顧客投訴1.商家無正當(dāng)理由回絕供給服務(wù)且與顧客洽談未達(dá)成共同，或許商家供給的服務(wù)不契合其許諾的，顧客應(yīng)在商家回絕供給服務(wù)或許收到不符許諾服務(wù)的產(chǎn)品后7天內(nèi)建議投訴。2.投訴途徑手機(jī)端：【一般會員】淘寶APP→我的淘寶→官方客服→客服小蜜;【88VIP】淘寶APP→我的淘寶→專屬管家→在線溝通電腦端：已買到的寶貝→客服小蜜(右下角)3.顧客投訴時，應(yīng)向渠道供給商家回絕供給、未供給或未徹底供給服務(wù)的證明，包含但不限于相片、旺旺聊天記錄等。

四、附則本標(biāo)準(zhǔn)中有規(guī)則的景象，按照本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本標(biāo)準(zhǔn)無特殊規(guī)則的，按照《天貓規(guī)矩》和《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》執(zhí)行。                

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