抖音飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范是什么？

為建立起商家與消費(fèi)者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時(shí)通訊工具的行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》。

一、概述

本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費(fèi)者

本規(guī)范是對“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、實(shí)施細(xì)則

2.1 定義

飛鴿是指平臺(tái)提供給消費(fèi)者和商家的即時(shí)溝通工具，通過該工具，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

2.2 基本規(guī)范

2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用飛鴿處理來自消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對使用飛鴿與消費(fèi)者的溝通記錄負(fù)有保密義務(wù)。

如商家店鋪長時(shí)間無人工客服響應(yīng)消費(fèi)者詢問，包括但不限于工作時(shí)間(每日08:00-23:00)有消費(fèi)者在線提問或留言但商家無反饋且連續(xù)不回復(fù)超過10條會(huì)話(包括對同一個(gè)消費(fèi)者連續(xù)不回復(fù)超過10條或?qū)Σ煌M(fèi)者連續(xù)不回復(fù)累計(jì)超過10條)、商家退店及停業(yè)整頓過程中店鋪長時(shí)間無人工客服響應(yīng)或消費(fèi)者服務(wù)滿意度低(包含主動(dòng)退店和平臺(tái)清退)等情況，則自動(dòng)啟用飛鴿機(jī)器人客服接待且商家無法自行關(guān)閉機(jī)器人或更改知識(shí)庫。

如商家店鋪平均響應(yīng)時(shí)長超過90s，則自動(dòng)啟用飛鴿機(jī)器人-智能輔助接待模式接待。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3 商家及消費(fèi)者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)購物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非平臺(tái)即時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費(fèi)者 不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用反動(dòng)、危害國家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.2.6 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.2.7 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當(dāng)方式提升店鋪各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)、商家運(yùn)營提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過飛鴿提供的商品、服務(wù)、交易方式導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對方繳納非平臺(tái)允許的保證金、服務(wù)費(fèi)、傭金、定金等欺詐類信息;

2.2.9 商家不得無故惡意拉黑消費(fèi)者，影響消費(fèi)者正常的店鋪?zhàn)稍?、售后服?wù)保障;

2.2.10 商家及消費(fèi)者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺(tái)消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺(tái)對商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與平臺(tái)簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺(tái)授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)

三、服務(wù)考核指標(biāo)說明

考核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)對店鋪飛鴿服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，包括但不限于一定時(shí)限內(nèi)的消息回復(fù)率(例如：30s回復(fù)率)、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿意度等，相關(guān)指標(biāo)需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)有權(quán)對店鋪?zhàn)龀鼍?、扣分、扣除保證金等處理措施。

(一)店鋪服務(wù)響應(yīng)核心指標(biāo)包括：

飛鴿不服務(wù)率：小于20% 飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會(huì)話量/消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工會(huì)話量;

飛鴿不服務(wù)會(huì)話定義：8-23點(diǎn)飛鴿轉(zhuǎn)人工會(huì)話中，客服繁忙或無客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會(huì)話

3分鐘平均回復(fù)率 ：大于80% 3 分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話量/用戶向人工客服發(fā)送會(huì)話量

平均響應(yīng)時(shí)長：小于90s

平均響應(yīng)時(shí)長=買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長;

注：

1.平均響應(yīng)時(shí)長只計(jì)算人工客服回復(fù)的消息輪次，會(huì)剔除系統(tǒng)歡迎語和純機(jī)器人接待的會(huì)話，但是機(jī)器人智能輔助-自動(dòng)應(yīng)答算作人工回復(fù)

2.若用戶發(fā)消息后，客服未回復(fù)，本輪回復(fù)時(shí)長記為10分鐘

買家進(jìn)入離線留言，15分鐘內(nèi)未進(jìn)入人工客服;

分配客服后，除系統(tǒng)發(fā)送的歡迎語，人工客服未發(fā)送其他消息;

分配客服后，用戶發(fā)送最后一輪消息后，客服未回復(fù);

(二)店鋪服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)包括：

飛鴿不滿意度：小于30%

飛鴿不滿意度=(買家評價(jià)非常不滿意+不滿意+一般的會(huì)話數(shù))/買家已評價(jià)的會(huì)話數(shù);

注：被舉報(bào)、拉黑或風(fēng)控識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)話，會(huì)在考核指標(biāo)中進(jìn)行剔除，并在歷史會(huì)話管理中對部分剔除會(huì)話標(biāo)記“無效”標(biāo)識(shí)。

四、違規(guī)處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計(jì)違規(guī)積分等處理。給平臺(tái)、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

4.2 消費(fèi)者

4.2.1 消費(fèi)者如利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對商家惡意索賠等違反用戶協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則的行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，有權(quán)對消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并視情況對消費(fèi)者賬號(hào)進(jìn)行禁言。

4.2.2 消費(fèi)者如利用飛鴿對另一方發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將對消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對消費(fèi)者賬號(hào)封禁。

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