8月底到9月上旬，抖音飛鴿將上線新客服上崗考試功能，只有通過考試且獲得100分才能開通抖音飛鴿客服功能，進行下面的操作，下面我們來詳細介紹一下此功能。

一、哪類客服需要參加上崗考試

商家新注冊主賬號或店鋪內(nèi)新建且開通IM權(quán)限(即飛鴿權(quán)限)的子賬號，登錄飛鴿進入-「用戶會話」模塊時需優(yōu)先完成「平臺客服上崗考試」，考試通過(100分)后才可正式進入會話頁面開通飛鴿客服功能，即接待用戶進線咨詢。

二、常見問題

Q1：店鋪主賬號或開通IM權(quán)限子賬戶是店長或客服主管使用，實際不做用戶接待的，也必須考試嗎?

A1：如果以上賬號要使用「用戶會話」模塊則需要優(yōu)先完成上崗考試;

若以上賬號不用于會話接待，不會使用「用戶會話」模塊，僅期望使用其他模塊的飛鴿功能，如客服主管進入飛鴿「數(shù)據(jù)」通過服務洞察監(jiān)控接待客服服務數(shù)據(jù)，或進入「客服管理」操作飛鴿其他配置功能等，可直接進行對應模塊使用不會受到影響。

Q2：子賬戶考試通過后，如果臨時關(guān)閉了IM權(quán)限，再次開啟權(quán)限時需要重新考試嘛?

A2：不需要。

Q3：子賬戶考試通過后，如果不小心刪除了賬號，后續(xù)用同一個手機號再次創(chuàng)建新的子賬戶并開通IM權(quán)限，需要重新考試嘛?

A3：不需要。

Q4：考試包含哪些內(nèi)容?

A4：客服上崗考試，主要從飛鴿商家客服服務接待場景出發(fā)，通過考題方式引導新客服了解平臺對飛鴿接待的基本要求及規(guī)范，以便商家新客服以正確的接待態(tài)度開啟飛鴿客服服務。

Q5：考試通過的標準是什么?

A5：考試提交后得分為100分時，才算考試通過。通過后商家客服可回到飛鴿-「用戶會話」開啟飛鴿客服服務;也建議客服主管在新客服完成考試后再進行賬號會話分流配置。

Q6：考試沒通過，可以重新考試嗎?

A6：可以，如客服考試得分未達100分，可再次考試。建議考試未通過客服，可在學習錯題解析后重新考試;當前暫不限考試次數(shù)。

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抖音飛鴿服務使用管理規(guī)范是什么？

為建立起商家與消費者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時通訊工具的行為，保障消費者合法權(quán)益，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務使用管理規(guī)范》。

一、概述

本規(guī)范適用于平臺內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費者

本規(guī)范是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

二、實施細則

2.1 定義

飛鴿是指平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯(lián)系商家，進行商品或服務咨詢。

2.2 基本規(guī)范

2.2.1 商家應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)使用飛鴿處理來自消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對使用飛鴿與消費者的溝通記錄負有保密義務。

如商家店鋪長時間無人工客服響應消費者詢問，包括但不限于工作時間(每日08:00-23:00)有消費者在線提問或留言但商家無反饋且連續(xù)不回復超過10條會話(包括對同一個消費者連續(xù)不回復超過10條或?qū)Σ煌M者連續(xù)不回復累計超過10條)、商家退店及停業(yè)整頓過程中店鋪長時間無人工客服響應或消費者服務滿意度低(包含主動退店和平臺清退)等情況，則自動啟用飛鴿機器人客服接待且商家無法自行關(guān)閉機器人或更改知識庫。

如商家店鋪平均響應時長超過90s，則自動啟用飛鴿機器人-智能輔助接待模式接待。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關(guān)責任，平臺有權(quán)自應結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應金額。

2.2.3 商家及消費者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺購物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非平臺即時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費者 不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及消費者不得在溝通時使用反動、危害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.2.6 商家及消費者不得在溝通時使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.2.7 商家及消費者不得利用飛鴿進行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當方式提升店鋪各項運營指標、商家運營提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費者不得利用飛鴿發(fā)送可能會導致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過飛鴿提供的商品、服務、交易方式導致消費者權(quán)益受損，以及任何一方引導對方繳納非平臺允許的保證金、服務費、傭金、定金等欺詐類信息;

2.2.9 商家不得無故惡意拉黑消費者，影響消費者正常的店鋪咨詢、售后服務保障;

2.2.10 商家及消費者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺對商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺品牌形象或者平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽、商譽等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺授權(quán)的第三方工具/服務接入飛鴿系統(tǒng)

三、服務考核指標說明

考核工作時間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點到周日24點的數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費者體驗，平臺會對店鋪飛鴿服務相關(guān)指標進行考核，包括但不限于一定時限內(nèi)的消息回復率(例如：30s回復率)、飛鴿不服務率、飛鴿不滿意度等，相關(guān)指標需達到服務標準。如未達到服務標準，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分、扣除保證金等處理措施。

(一)店鋪服務響應核心指標包括：

飛鴿不服務率：小于20% 飛鴿不服務率=飛鴿不服務會話量/消費者轉(zhuǎn)人工會話量;

飛鴿不服務會話定義：8-23點飛鴿轉(zhuǎn)人工會話中，客服繁忙或無客服在線導致離線留言、客服在線但未回復，視為不服務會話

3分鐘平均回復率 ：大于80% 3 分鐘平均回復率=3分鐘內(nèi)客服已回復會話量/用戶向人工客服發(fā)送會話量

平均響應時長：小于90s

平均響應時長=買家每次發(fā)消息，到客服人工回復，買家所等待的平均時長;

注：

1.平均響應時長只計算人工客服回復的消息輪次，會剔除系統(tǒng)歡迎語和純機器人接待的會話，但是機器人智能輔助-自動應答算作人工回復

2.若用戶發(fā)消息后，客服未回復，本輪回復時長記為10分鐘

買家進入離線留言，15分鐘內(nèi)未進入人工客服;

分配客服后，除系統(tǒng)發(fā)送的歡迎語，人工客服未發(fā)送其他消息;

分配客服后，用戶發(fā)送最后一輪消息后，客服未回復;

(二)店鋪服務質(zhì)量核心指標包括：

飛鴿不滿意度：小于30%

飛鴿不滿意度=(買家評價非常不滿意+不滿意+一般的會話數(shù))/買家已評價的會話數(shù);

注：被舉報、拉黑或風控識別風險的會話，會在考核指標中進行剔除，并在歷史會話管理中對部分剔除會話標記“無效”標識。

四、違規(guī)處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺核實后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計違規(guī)積分等處理。給平臺、消費者以及其他方造成損失的，商家須承擔全部的賠償責任。

4.2 消費者

4.2.1 消費者如利用飛鴿進行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對商家惡意索賠等違反用戶協(xié)議及平臺規(guī)則的行為，經(jīng)平臺核實后，有權(quán)對消費者發(fā)送的消息進行屏蔽處理，并視情況對消費者賬號進行禁言。

4.2.2 消費者如利用飛鴿對另一方發(fā)送可能會導致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺核實后，將對消費者發(fā)送的消息進行屏蔽處理，并對消費者賬號封禁。

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